韩玲
（青海省消防医院 青海 西宁 810007）
【摘要】 目的:增强药房工作人员对药患纠纷的防范意识和能力，降低药患纠纷事件的发生率。方法:对药房工作人员的医德医风、业务知识、岗位技能、药患纠纷处置流程和技巧进行定期教育培训，并及时注意药患纠纷中当事药师身心状态的调节。结果与结论:通过定期培训教育，药房工作人员从职业道德和业务、实践、纠纷处置技巧及心理承受等能力都有大幅提升，综合工作能力增强，有效地从根源上降低了药患纠纷发生率，维护医院与患者的双方利益。
【关键词】 药患纠纷；医德医风；处置技巧
【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）26-0371-02
The Thinking about Dealing with Drug Dispute Han Ling. Fire Control Hospital of Qinghai 810007,China
【Abstract】Objective To Strengthen the consciousness and the able of preventing about the pharmacists in pharmacy and reduce the happening of drug disputes. Methods The pharmacists were educated and trained regularly about medical ethics and practice, knowledge of professional, technique of position, disposal plans of drug disputes and disposal skills. At the same time, it is important to adjust timely the mood of the pharmacist involved in the drug dispute. Results and Conclusions The capability, which are improved greatly on professional ethics and ability, practice, disposal skills and psychological diathesis, reduce availably the happening of drug disputes at all and maintain the benefit both hospitals and patients after educating and training.
【Key words】Drug disputes; Medical ethics and practice; Disposal skills
药房是医疗服务的终端，在面对因疼痛而哭闹的幼儿、儿童烧伤患者时，家属由其它环节引起的对医疗服务的不满容易集中在此爆发，易发生药患纠纷。尽管医院在解决这类问题时始终坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”、坚持“大事化小，小事化了”、坚持“无限沟通”原则，有效处理了纠纷事件，但是处理问题所需的时间、精力甚至低糜情绪影响了药师正常工作状态，相对降低了工作效率。所以，笔者认为药房工作人员应定期进行教育培训，明确职责所在，提高工作能力，加强防范意识，才能更好地降低药患纠纷发生率，维护医院与患者的双方利益。
1.抓好医德医风教育，树立高度的责任感
我们主要开展以下教育：一是树立爱岗敬业的主人翁意识。在“ 院兴我荣，院衰我耻”的号召下，使每位药房工作人员树立高度的责任感，使命感，立足本职工作，为医院增光添彩，为自身的发展创造条件。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆二是培养“以人为本，以患者为中心”的理念。尊重患者的人格、宗教信仰以及隐私，热忱服务，语言亲切，态度和蔼，改变以往生、冷、硬的形象，变被动服务为主动服务。三是加强自我约束，坚持自我反省。药师应从从小事做起，学会自我批评、自我完善，要在无人监督的情况下进行道德修养，树立正确的道德观念。
2.抓好业务知识学习[1]，完善临床药学服务[2]
2.1 加强对基本药学知识理论的学习。温故而知新，只有掌握好基本理论知识，才能在工作中准确记忆和运用这些知识理论。
2.2 加强药房管理制度的学习。没有规矩不成方圆，只有认真了解并掌握药房各项管理制度的内容，才能在工作中严格执行各项规定。
2.3 正确对待个人知识与能力的局限性和“知识老化”的必然性。可以通过参加药学会组织的学术活动、院内的知识讲座、科内的业务学习、定期的岗位练兵考试，使自身的知识不断巩固提高，促进医院药学发展，直接为患者提供药学技术服务，达到安全、有效、经济用药。
3.加强岗位技能培训，提高工作实践能力
3.1 不定期考核电脑操作程序的熟悉程度。对操作程序的不熟悉会影响工作效率，引起患者对药房工作人员能力的不满，易导致矛盾发生。通过不定期考核，使工作人员牢固掌握操作程序，提高自信心和服务能力。
3.2 提高处方审核能力。不定期对已取药处方进行检查，看是否认真审核，处方开局是否正确，考核工作人员的审方能力。
3.3 测评取药的准确度和效率。在处方量较大时进行测评，锻炼工作人员在面对较多患者和处方量时的心理素质和工作效率。这三项内容的考核与绩效工资挂钩，如错误超出一定比例，将会按失误比例扣除相应绩效工资。
4.掌握药患纠纷处置流程，认真学习并灵活运用纠纷处置技巧
4.1 认真学习医院药患纠纷处置流程，掌握处理程序，学会把控自己情绪，任何时候都不得与患者或其家属争执，必要时向应急事件处理小组领导汇报。
4.2 组织药师进行药患纠纷处置技巧的培训。在培训中要求：一是药师要掌握聆听的技巧，能够缓解患者的激动情绪进行理性思考；二是药师一定要做到换位思考[3-4]，去充分理解患者；三是无限沟通，药师要善于利用语言的心理治疗作用，面对患者时要注意自己的语调高低、语速快慢、语量大小和肢体语言等细微表现对患者的影响，使用亲切温柔的语言是安抚患者情绪、控制事态发展的基本要求；四是处理情绪激动的纠纷事件时药师应注意选择合适的地点。安静有序的环境能缓解患者激动易怒的情绪，也可避免个别患者想把事态扩大的心理；五是药师面对患者的提问解答时既要语言谨慎，尽量使用通俗语言解释，但也不可含糊其词，使答案模棱两可。
4.3通过模拟不同药患纠纷事件场景，熟练掌握并灵活运用纠纷处置技巧。例如，曾邀请医务处长扮演患者角色，针对因医师重复开药导致患者不满情绪在药房爆发继而就是否退药展开情景对话，检验药房工作人员应对是否得当。之后，进行点评，分析不足之处，总结经验教训。举个实例……..
5.调节药师自身状态，保证在工作时情绪稳定，精力集中
5.1药师在平时工作中严格要求自己，注重自己的一言一行对患者情绪的影响[5]，不可将工作之外的情绪带到工作中。
5.2药房工作人员要合理调配工作和休息时间，保证工作时精力集中，避免因超负荷工作和疲劳作业引起工作情绪失控，继而引发药患纠纷。
5.3注重药师心理疏导，使其尽快恢复正常工作状态。在处置药患纠纷时按处置原则基本上都是“明确表示无论什么原因，我们当事药师的态度都是不对的”，都是当事药师主动向患者道歉，这使部分药师深感委屈，在一定程度上打击了对工作的积极性，损害心理健康，药房负责人或应急事件处理小组人员在事后要及时对当事药师进行心理疏导，使其释放心理压力，尽快恢复对工作的热情。
6.结论
面对不断上升的患者数量，面对人们日益增强的自我保护意识和维权意识，面对患者对医院服务质量要求不断提高的形势，药患纠纷日益彰显，这不仅直接影响药房的正常工作秩序，也会给医院带来负面影响。为此，通过对药房工作人员进行医德医风、业务知识、岗位技能 、药患纠纷处置流程和技巧定期教育培训，促使整体工作素质提高，热情耐心的服务患者或其家属，同时也提高了药师在患者心中的地位，有力地从根源方面减少了药患纠纷的发生，建立和谐的药患关系。
【参考文献】
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[5] 马仑.加强药事管理，减少门诊药房药患纠纷[J].西北药学杂志，2012，27(4):373-374
论文作者:韩玲
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第26期供稿
论文发表时间:2015/10/30
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