高校图书馆延伸服务研究——以国外医学院校图书馆为例，本文主要内容关键词为：图书馆论文,为例论文,国外论文,高校论文,医学院校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言 随着经济与技术的迅速发展，高校图书馆传统的依托文献资料的传递服务于高校师生的模式已经与社会日新月异的发展、读者动态的需求变化与普遍均等的信息公平不相适应，由此，以创新的思路探寻新的服务机制、创新服务模式、拓展服务领域显得尤为重要。但是，随着信息技术、经济、教育科研等环境的发展变化，这种学科发展的超前性和图书馆服务的滞后性之间的矛盾也日趋凸显，主要体现在：网络开放数字资源、原生数字资源的激增使得图书馆的资源中心地位逐渐弱化；网络搜索引擎、咨询百科等服务方式对图书馆传统咨询服务产生冲击；用户信息需求发生变化，更倾向于一种方便、快捷、简单的获取方式，更倾向于在浩瀚的资源中得到及时、专业的帮助。在这种形势下，高校图书馆的服务变革迫在眉睫。正如OCLC的《研究图书馆：危机与系统化变革》报告中指出图书馆的价值要重新评估、图书馆在变革中面临的人力资源缺乏、图书馆必须适应和利用的技术进一步变化都将是“几乎肯定要发生”[1]。面临未来将出现的这些变革，高校图书馆要重新定位自身角色，实现对高校图书馆服务功能的创新与变革，而这种创新与变革体现出的是一种服务的针对性、扩展性、嵌入性和创新性，也是本文需要进一步论述的高校图书馆延伸服务。 关于图书馆延伸服务的内涵，国内外学者从不同角度予以阐释。王子舟认为图书馆开展延伸服务的着眼点一是读者需求，二是自身边界，三是可持续性[2]。吴汉华认为延伸服务是一种在基本知识服务基础上的外延性服务，是利用本馆的文献、馆员、设备、馆舍、品牌影响力等各种优势资源，为读者提供外延性服务[3]。美国研究图书馆协会（ARL）把外延服务定义为：图书馆能够把服务提供给大学校园外的用户，这些用户包括附属和非附属的远程用户，并由个别图书管理员提供图书领域范围以外的不定期教学、科研和岗位职责介绍等服务项目[4]。Scherrer和Jacobson认为“不但能够为图书馆固有读者提供更多的服务，而且能为没有接受过传统图书馆服务的用户提供服务。”[5] 国内对延伸服务内涵的分析可以归纳为两方面：一是图书馆服务空间范围广度与深度的延伸；二是馆员的角色延伸以及社会服务功能的延伸。国外主要归纳为三方面：以多样化的服务手段为用户提供服务；以主动化的服务触角向图书馆外面扩展；以创新的服务内容为用户开发更具价值的服务。 2 国外高校图书馆延伸服务的经验分析 为了进一步了解高校图书馆延伸服务的内容，同时获得对我国高校图书馆发展延伸服务有针对性的启示，本文以国外医学高校图书馆延伸服务为例，着重分析其经验。Frenk等学者的报告中指出国外医学高校教育一般设在综合性大学中[7]，我们选取部分国家医学高校图书馆作为研究对象，包括美国、英国、澳大利亚、加拿大和新西兰等国家的国立、州立、私立、综合性大学医学院和独立建制。研究方式主要是通过该医学图书馆网站研究、笔者考察经历和相关文献分析，主要包括以下五个方面。 2.1 服务范围延伸——主动开放与社区延伸 美国国家医学图书馆（NLM）作为世界知名医学图书馆自做出了增强医学信息服务的决议后，NLM就开始了领导全国医学图书馆联盟（NN/LM）实施以延伸服务活动（outreach activities）为中心课题的长期计划，逐年增加和完善图书馆服务内容，改善与提高成员馆存取信息的环境和能力，全面发展多角度的医学信息服务，现在已将服务的触角伸向所有存在卫生医疗活动的场所[8]。在提供信息的对象和内容上，强调向普通民众、需要专业医学信息的用户群体，提供可信度高的信息和政府机关制作的信息，并从不同人种、教育水平、语言上开发人们便于理解的信息。目前，医学图书馆员也参与到老年社区群体的服务中，帮助老年人获得更多有关人体健康的知识与信息，提供了精神抚慰与和蔼相伴，并提供宗教信息、阅读材料或者其他被需求的表达方式等[9]。 面对浩瀚的医学文献信息资源，民众往往很难专业性地甄别与生活息息相关的健康知识，而医学图书馆为民众提供可信度高并由权威部门提供的信息和医学方面的咨询服务，拓展了民众获取资源与医学服务的途径。美国图书馆延伸服务体现出一种主动延伸、个性筛选与人性推送，体现出以公众需求为出发点展开的延伸服务。 2.2 服务内容的延伸——嵌入式信息专员服务 嵌入式信息专员服务模式包含一系列个性化信息服务：将服务嵌入用户工作流程，随时随地为用户提供服务。同时以最快的速度为用户解决问题，更有效地满足用户信息需求，充当用户科研过程与医学团队中的信息专家。Winning & Beverley等提出临床医学图书馆馆员（CML）的内涵等同于信息专家和医疗团队的结合体，主要在医疗领域中参与巡回服务或者面对面地提供服务，提供筛选过的高质量信息并且加强了临床医生对图书馆的知识、查询资料以及信息资源利用[10]。Welch医学图书馆的学科信息专员已经从院系信息联络员（Liaison Librarians）到院系嵌入式信息专员（Embedded Informationists）转变[11]。信息专员通过多种途径为用户提供服务，如现场咨询与介绍、为用户创建数字门户网站、为用户及所在院系网站建设Web2.0论坛、参与系统审议小组、促进用户的科研项目进展。信息专员同样提供多种专业信息的检索（如文献、基金、数据等），以支持科学研究、临床实践、教育教学与文章出版等。Welch医学图书馆馆员要成为信息专员，必须经过一定的教育以弥补他们的知识和技能不足[12]。 用户信息获取环境的变化，催促了Welch医学图书馆学科服务的变化。其着眼于用户的立场和需求协调全馆的力量，推出的嵌入用户学习科研过程中的学科服务体现了学科服务的个性化、知识化和泛在化。为支持提升用户科研能力、为科学研究提供信息保障环境方面起到了重要的作用。 2.3 服务保障延伸——精细服务成为知识利用的保障 美国波士顿大学医学图书馆提供着非常到位的精细化服务，为用户提供了便捷化与个性化的延伸服务[13]。（1）为方便用户在校外使用图书馆，图书馆允许用户通过账号申请官方认证，可以获取图书馆的数字资源、数字索引及数字化软件等。（2）图书馆内提供无线网络服务和打印设备，用户可以使用自己的笔记本电脑等设备访问利用数字资源。（3）图书馆提供了许多实用的软件，如计算机病毒防治软件等，方便用户下载使用。（4）图书馆的机构知识库中收录了学校师生授权的医学文献资料，为用户提供开放性地全文获取服务。 考虑到高校学生假期出行时的资源获取不便，图书馆提供校外访问账号；馆内有线网络访问不便，衍生出无线网络与相关服务；从实用性角度出发提供相关工具软件，从专业性角度考虑提供资源的开放获取。美国波士顿大学医学图书馆的个性化延伸服务体现出来的是以用户需求为基点，在深入分析并获取用户反馈的基础上呈现，这也反映出了图书馆对读者意见的收集与采纳，并将细质化服务的思想贯穿于服务的全过程，从而在追求个性与追求细节方面不断提高。 2.4 服务空间延伸——凸显特色的信息共享空间 信息共享空间的体现是为满足用户对空间、资源和服务的综合需求而出现的一站式服务环境，它为用户提供一个集自主学习与小组讨论、资源共享与平等获取、教育培训与咨询扩展为一体的服务场所。美国爱荷华大学Hardin医学图书馆将信息共享空间定位为连接用户和信息的桥梁[14]。核心服务理念是：IC是用户科研与自主学习的场所，用户探索学术与交流思想的园地；IC强调用户信息素养教育，整合多样化医学健康资源与设施，为用户科研与学习提供支持。Hardin医学图书馆集成了多元化的医学资源、专业人员和信息技术为用户科研提供支持，同时坚持根据用户的需要不断改进，为用户提供便捷和高效服务。 Hardin医学图书馆不仅将IC作为一种综合性服务设施和协作学习环境，在用户需求的基础上将用户置于图书馆各项工作的中心，而且整合各种医学文献资源、设备设施，为用户的科研与学习提供了便利，提高了医学图书馆信息服务的质量和效率。所以，信息共享空间把医学图书馆营造成了一个集聚学科专家、医学资源、图书馆员以及良好空间环境的场所，为用户交流与信息共享提供支持。 2.5 服务理念延伸——注重人文素养和信息素养教育 医学高校图书馆秉承人文教育的思想，通过人文素养讲座、优化人文书籍等途径辅助教育教学。同样，国外医学高校图书馆也注重学生信息素养的培养，Skhal指出美国爱荷华大学的医学图书馆员团队采取了多种形式，如帮助选择专业资源、促进医学生的资源查找能力的提升等，使得学生选择资料的种类逐渐增多，内容更贴近需求，而且得到的反馈都是正面的[15]。悉尼大学医学图书馆提供了较为完善的立体化信息素养教育体系[16]：（1）课堂面授与网络学习相结合的信息素养教育。图书馆定期举行资源与服务的讲座与研讨会，同时提供现场解答式的科研帮助。同时在图书馆网站提供了逐级深入的信息素养培训方式，先通过引人入胜的动画与flash游戏从查找书籍过渡到查找论文杂志，再递进到引文索引及参考文献的讲解。（2）医学专业研究技能培训。主要开展对常用医学数据库检索的讲解，如何更有效地检索出质量高、精度高的文献。图书馆提供了支持循证医学的检索教程，分别从临床询问、临床资料收集、检索策略与数据库检索这四个方面展开。 悉尼大学医学图书馆以多维度呈现、立体化开展、现场与网络共同培训的途径展开信息素养教育。通过分级教育、逐级提高的方式，结合音视频、游戏动画等寓教于乐的方式，使用户的目的性与积极性得以提高。另外，作为医学图书馆的信息素养教育，其专业特色也彰显出来，分别从医学科研与循证医学的方面展开培训，为提升用户的学习科研水平提供支持帮助。 3 我国高校图书馆延伸服务发展策略 我国高校图书馆的服务现状是：（1）传统服务项目都得到了良好发展，但能够体现读者服务便捷化、个性化的服务项目较少，且与其他机构的合作服务项目较少。（2）结合笔者在CALIS医学图书馆年会上的调研，目前医学高校图书馆的主动服务能力欠佳，仅有少数医学图书馆实现开放，主动服务于社会读者。（3）多数图书馆停留在查找文献资源与回复咨询问题上，能够实现服务增值的、针对用户个性的、专业深度的嵌入式学科服务不足。（4）多数高校图书馆对教学辅助能力不够，针对读者提供的个性化的服务空间不足，能够给予读者便捷的服务手段不足。 总体来说，我国高校图书馆资源建设的投入增加、电子资源使用率的上升为延伸服务的开展提供了资源保障，高校图书馆灵活运用各种技术手段、融入智慧内涵，将各类学术资源进行集成、挖掘、重组、整合，以在传统服务的基础上实现一种服务延伸，这种延伸服务指的是一种拓展与延伸，以更主动、多元的方式满足读者多维需求，更自助、简单的途径准确提供读者所需资源，将知识打包出去服务于社会读者，将知识深度加工、嵌入式的服务辅助于教学科研过程中。 在借鉴国外医学高校图书馆延伸服务经验、分析我国高校图书馆资源服务现状的基础上，从服务广度延伸、服务深度延伸、服务精度延伸三个方面提出适合我国高校图书馆延伸服务发展的策略。服务广度延伸，展现了公众普遍均等服务的需要，将服务的覆盖面由校园延伸到社会，更好地发挥其社会价值；服务深度延伸，体现了学科服务的知识性与嵌入性，提升服务的层次效用，更好地辅助科研与教学；服务精度延伸，体现了服务的精细化和便捷化，并通过多种手段更好地为学生自主学习与知识共享提供支持。 3.1 服务广度延伸：主动服务深入校园、开放服务辐射社会 （1）主动宣传与读者活动，深入校园。高校图书馆要深入校园，以主动服务宣传与各类读者活动打造品牌效应，彰显特色与个性。如举办读书节活动、名家讲座等，充实多样化的活动，映射校园文化生活的熠熠生辉。开展丰富多彩的阅读推广与书香校园系列活动大大提高了图书馆的显示度与被关注度。学生读者更多的参与，让图书馆服务价值更具意义、更具吸引力、更能走进读者的生活。高校图书馆在面向校园组织主题活动，可以有效地激活读者群，提高图书馆的利用率，还可以直接获取读者反馈，促进服务质量的优化提高。 （2）打包资源与服务，服务于社会读者。面对浩瀚的信息，社区居民缺乏信息的甄别、分析与自我判断的能力。高校图书馆旨在帮助公民合理运用及正确判断信息，例如，医学院校图书馆可以通过宣传讲座、科普图册等多种途径帮助社区居民树立科学的健康观，学习掌握科学的健康知识，提高对健康信息的甄别能力。通过校外服务延伸，将服务辐射能力向社区及家庭延伸，这是高校图书馆承担社会责任，提升高校图书馆服务价值的一个很好的切入点。 3.2 服务深度延伸：嵌入服务科研、多元辅助教学 （1）提供服务于科研的嵌入式学科服务。提高学科服务的层次与效用可从三方面开展：一是资源的按需提供，即将资源进行集成、挖掘、筛选，根据用户需求提供优质资源。图书馆应根据用户需求，对学术资源内容进行揭示整理，使之趋向集中有序。此外，图书馆应及时进行更新维护、分类索引，及时推介切题适用资料，为科学研究提供服务帮助。最后，可通过构建机构知识库的方式更大限度地实现对对象资源的共享和利用。二是要嵌入科研进程与用户积极交互。学科馆员将融入用户的科研一线，主动与科研用户保持密切联系，了解学科需求并跟踪学术研究动态前沿，对学科发展现状、比较研究和发展态势等经过定量和定性分析，通过多种渠道为用户提供信息顾问式的服务，为用户的科学创造与智慧产出提供支持。三是针对用户需求提供适当的个性化学科服务。集成图书馆的学术资源、融入专家智慧、嵌入用户科研过程、捕获用户知识需求，由此提供一种个性、适用、针对用户需求的学科服务。高校图书馆的核心竞争力就在于这种专业性的学科服务，让用户及时、有效地解决困惑，从而在本质上体现出满足用户的知识需求。 （2）开展学生的人文、专业素养教育。高校图书馆作为大学生求知的第二学堂，承载着辅助教学的职能，这种延伸主要体现在“德”与“才”两方面——人文素养教育与专业素养教育。人文素养教育有利于用户学术道德观、职业价值观的提升，对师生的学术前景、职业发展都大有裨益；而专业素养包含用户的信息获取、信息分辨、信息利用与信息评价的能力，专业素养教育有利于图书馆资源服务利用率、用户科研学习水平的提升。 高校图书馆开展立体化专业素养教育主要从两方面展开，横向上——定期讲授与集中答疑。主要内容包括信息素养基本理论，为用户树立良好的信息意识与信息道德；对图书馆常规服务的基本介绍，如查询借阅图书、在线续借预约等；常用数据库的检索，如何才能更快更准确地检索到学术资源。图书馆可以利用自身场所设备优势，以系统化的理论方法、实用技能展开面授与现场咨询的信息素养教育。纵向上——网络学习与专业提升。网络学习是指在定期讲授的基础上网络平台为用户提供信息素养教育，利用视频讲座、馆员博客、教育课件及在线交流的方式开展。专业信息素养的提升主要包括常用专业数据库的介绍与检索技巧，学术论文的写作规范等。 3.3 服务精度延伸：促进知识交流理解、需求导向服务细化 （1）建设促进知识交流的信息空间和虚拟社区。学习交流的场所能够让知识内容与知识情境有机结合，有助于知识的有效理解；能够让群体间形成一种知识交流、知识聚合，并激发知识的流通与知识的创造。高校图书馆为了促进学习交流需要建立这样一个场所，可以通过真实与虚拟的信息空间相结合的方式进行。 高校图书馆建设实体信息空间应考虑：①实体空间主要包括主服务台（提供日常咨询与技术答疑）、个人学习区（可供用户自修的区域）、小组讨论区（方便小组自由讨论）与休闲区（提供音乐、休闲读物等）。②促进自主学习与小组交流。信息空间内丰富的信息资源和设施资源为用户的自主学习科研提供良好的资源基础，纸质资源与数字资源相结合为用户的专业学习拓展提供保障。小组协作学习是信息共享空间中主要的学习交流活动，有利于成员之间的协作共享、知识交流。③教育培训与参考咨询。教育培训主要是针对获取医学资源方面的相关技术进行指导，让用户畅通获取资源。参考咨询服务在促进用户学习与研究方面起到了积极作用，现场与虚拟相结合的方式可以满足用户的多维度需求。 虚拟学习社区的设计：虚拟空间主要包括虚拟漫游版块（以虚拟现实技术实现的图书馆服务及资源导航）、用户交流板块（基于Web2.0技术建立的用户讨论互动区）和个人信息板块（可订制推送用户关注的信息）。虚拟学习社区能够让学生群体不局限于教室里，使学习交流受到兴趣与问题的驱动，在参与提问、回答与解决的过程中获得知识的积累。在具体实施上，应在充分了解用户需求与用户获取习惯的基础上，根据本馆实际情况构建适合的交流空间，应对现有服务流程和文献资源布局，使其发挥出最好的服务效益。 （2）以读者需求为导向的服务细化，推行移动服务带来的智能便捷。高校图书馆展开服务细化与服务优化的延伸，应体现在广泛获取读者反馈与聆听读者心声的基础上。图书馆可以通过座谈、问卷或邮箱等渠道收集读者的意见建议，并结合实际情况进行充分分析，尽最大努力提供能满足读者需求的服务。如在假期或学生出行期间提供能方便用户获取图书馆资源的举措，方便读者开放获取提供资源共享的机构知识库等。有时提供读者便利与关怀的服务措施，只需在留心服务细节就能以较低的成本投入，获得较好的服务效果。如在服务台提供应急小药箱、便利工具箱、检索机便笺纸等。另外，还应创造友善的氛围，这样有助于消除读者在使用图书馆或咨询馆员时可能产生的犹豫和紧张感[18]。读者的要求越来越个性化，这就要求图书馆服务人员要全程关注细节服务，不断分析和获取读者反馈信息，分析并对服务的过程进行总结，积累经验。 移动信息技术的发展已经不知不觉的渗透于日常学习、工作生活的方方面面，移动互联技术、智能手持设备的发展也为移动服务提供了有利条件。高校图书馆提供泛在、智能的移动服务模式有利于提供给用户“任何时间、任何地点”通过资源与服务。这种移动服务模式的形成既需要有统一的数据库资源格式，又需要有兼容用户检索利用的统一系统，这对于提升图书馆的服务能力、提高资源利用率和促进资源共享来说无疑是大有益处。 4 结语 以医学高校图书馆为切入点，探寻高校图书馆延伸服务的开展策略，应当明确图书馆根据自身情况开展延伸服务不仅是为了更好地服务师生，同时也是支持教学科研、顺应社会开放的需要。而在这种必然趋势推动下的延伸服务，也应在结合实际馆情、审视自身优势、集成馆内资源的前提下，探索发展适宜的、读者需要的、富有成效的延伸服务，以适应当前的信息环境变化，以主动化、多样化和个性化的创新发展模式，发展适合读者需求、读者积极参与的延伸服务。这些服务理念与模式为高校图书馆开辟了新的延伸空间，并在深化用户服务的过程中，不断更新着图书馆的价值与形象。或许服务成效无法一朝一夕的体现，但从长远看对我国图书馆事业与大学生职业生涯有深远的影响。