关键词：新形势；电力客户服务；问题；措施
0、引言
近年来，随着我国的部分电力企业已经认识到在激烈的市场竞争中客户服务的重要性，并初步建立了电力服务体系，以期提高企业的竞争力。其主要体现在观念的转变、服务中心的建立、服务的技术支持以及服务队伍的素质等几方面。在观念上改变了对电力企业存在优越感的认识，并意识到客户服务的重要性。一些电力企业已经建立了独立的客户中心，并不断加强现代信息技术在客户服务中的应用，训练出一批具有专业素质的服务人才队伍。这些转变都促使着我国的电力服务跨入新的领域，对于我国电力客户服务的发展有着重大的意义。
1、在新形势下促进电力客户服务管理发展的意义
1.1重视客户服务管理是电力企业发展的王道
电力企业本身就是服务企业，只有在企业的运营过程中重视对于客户的服务，树立服务客户的理念才能够促进电力企业的健康发展。只有获得了客户的支持才能促进电力企业的良好运行，因此电力企业需要创新服务理念，促进企业紧随时代发展的步伐，为电力企业的发展创造条件，这也是电力企业发展的途径。
1.2加强客户服务管理是电力企业发展的基础
加强客户服务管理，是电力企业得以长足发展的基础，明确各项规章制度，让每一个电力企业的工作人员严格按照工作制度开展客户的服务工作，积极转变自身的观念，促进创新性服务思维的养成，将视野放宽到全球范围内，促进企业员工服务水平的提升，所以电力企业加强客户管理是电力企业发展的基础。
1.3加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键
企业想要在市场经济体制中不断创新，离不开创新理念，市场经济的快速发展要求电力企业不断促进体制的改革及文化的创新。所以促进电力企业营销服务展开及服务战略的创新能够使得电力企业适应不断发展的市场经济，缺乏创新的管理，难以适应社会发展的需要。在市场经济越来越发达的今天，想要提升管理水平就必须要建立客户服务型企业管理及产业战略的完善，加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键，也是市场经济的基石。
2、新形势下电力客户服务存在的问题
2.1电力企业与客户之间沟通存在障碍，远程服务能力弱
信息化推广的背景下，极大部分地区电力企业都已经紧建立网络平台，增强了电力企业信息推广的范围以及速度，例如，建立电力企业用户微信公众号，将电力业务、电费账单通过微信推送功能及时发送到用户客户端，但是对于部分老年用户的网络平台的使用方法的宣传和教育不到位，这也间接削弱了远程服务能力。
2.2初步建立起来的供电服务体系，还不够完善，还不能满足当前用电客户服务的需求
目前，随着经济的高速发展，我国的大部分供电企业都已经从实际出发进行了一系列的电力体制改革，在电力客户服务方面也已经取得一定的成绩，但仍然不能满足国家经济发展的需要，不能满足广大百姓的需求。我国的电力客户服务目前已经由原来的生产型转变为经营型，对电力企业本身进行了重新定位，并且将日常的工作重点放在了经营服务性的提高上。近年来，电力客户服务水平的提高主要表现在以下几方面上：（1）在服务观念上有了新的转变，员工的工作完全以提高客户需求质量为中心，以满足客户无止境的需求为目标。（2）将电力客户服务作为电力企业发展的一项专门性项目提出来，并在全国各地方的供电企业中成立各自的电力客户服务中心，无论是大客户的需求，还是小客户需求，都可以在当地的电力服务大厅得到解决和满足。（3）电力企业在服务信息系统的建立上也初具成效，大大提高了客户服务的效率。（4）对目前我国供电企业职工队伍的建设，各个供电企业也提出了适合本企业发展的有效的企业员工的工作标准，对员工的培训也加大了力度，初步树立了以电力客户服务为先的服务理念，但进一步加强企业员工服务思想水平的建设和服务能力的提高仍是重中之重。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3、新形势下电力客户服务存在的问题的应对措施
3.1构建完善的电力客户机制
随着各行各业的发展电力行业衍生出客户服务中心，其具有模式不固定的特点，因此，电力企业需要依据以前的工作经验调整对客户的服务方式，同时在总结经验的过程中推陈出新。电力企业在客户服务中心制度建设中具有不足，需要完善电力客户服务系统。根据电力客户服务系统的要求，综合构建协调机制与管理体系，从而化解电力客户服务中心与电力客户之间的矛盾。建立电力企业内部监督机制，促进电力企业服务质量的稳步提升，不断完善客户服务质量的监督系统。
3.2提高服务意识，满足客户需求
由于我国传统电力体制的制约，电力企业普遍比较缺乏服务意识，在电力体制改革之后，虽然国家电力公司被拆分，但是“电老大”的腐朽思想仍然存在，这与市场经济的发展不匹配，导致电力企业发展受限。因此，电力企业一定要破除传统的思想，紧跟市场经济发展的新形势，提高服务意识，切实认识到提高客户服务质量的重要性和必要性，从而组织企业的优势资源，采取各种有效的措施做好客户服务工作。只有更好的满足客户需求，才能提高客户服务质量，而要想更好的满足客户的需求，一定要在售电之前做好客户需求分析，明确客户关心的重点和热点问题，建立科学的客户需求导向模型，根据客户的需求制定营销策略。同时，还需要借助各种媒体加强宣传力度，以吸引大客户，并承诺协助大客户做好用电管理，为大客户提供最优质的服务，解除客户的后顾之忧。另外，想要获得更多的客户，只做好售前服务管理是不够，更重要的是做好售后服务工作，这样才能留住客户，获得更多的优质客户资源。电力行业属于社会公共服务行业，与一般的商品销售服务存在一定的区别，做好售后服务工作不仅仅是为了稳定市场，更重要的是扩大市场份额。为了稳定大客户，需要制定差异化的服务方式，给予大客户更多的优惠，建立完善的客户档案管理体系。
3.3深入落实客户服务过程管理
从最初的问询到销售前建议，再到售后服务的每个阶段中，高质量的服务至关重要。
（1）售前服务。是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，电力企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。
（2）售中服务。指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。电力企业为客户提供的主要是灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。
（3）售后服务。指电力企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以使客户满意。
4、结束语
电力企业要做好内部和客户的协调工作，建立和健全电力客户体制，完善服务体制和监督体制，继续深化电力服务人员的服务意识。作为电力产品和电力服务的提供者，要最大限度的满足客户对电力产品及服务的需求，这也是电力企业部门的最终使命。企业发展的核心是竞争力，而服务又是竞争力的核心，所以电力企业要改变观念，树立正确的服务观念，赢得客户的青睐，赢得市场。
参考文献：
[1]李春华.新形势下电力客户服务的现状及改进探析[J].科技经济市场,2017(12):165-166.
[2]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济，2018（37）：74-09.
[3]温睿云.市场经济背景下电力客户服务的现状以及改进措施分析[J].机电工程信息，2018（09）：36-84.
论文作者:龙姗姗
论文发表刊物:《中国电业》2019年21期
论文发表时间:2020/3/10
标签：客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 客户服务论文; 需求论文; 企业发展论文; 服务管理论文; 《中国电业》2019年21期论文;