【摘要】 目的：通过对我校校医门诊护理工作特点难点进行分析，制定相关措施，为高校校医制定科学的门诊护理体系给予学术指导。方法：文献分析以及资料整理，结合我校校医实际门诊护理工作的重难点以及特点制定相应的护理措施。结果：根据我校校医门诊护理工作分析，发现门诊患者病情种类多、工作内容复杂、诊疗时间短、护理人员岗位流动性大、医生年龄偏大等特点。结论：根据校医院门诊护理的现状，提出稳定医疗护理岗位，加强处理问题综合管理能力、优化门诊接待流程等是提高门诊护理管理水平的有效手段。
【关键词】 高校校医院；门诊护理管理；特点；重难点；优化改进措施
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）34-0275-02
引言
校医院是全体师生求医问诊的第一选择，门诊医疗一般是患者的首选，所以门诊护理服务的优劣，是能直接反应整个医院的服务水平的缩影。门诊护理的影响因素有护理技术高低、护理工作安排是否合乎常规、随机应变能力高低、服务态度的好坏等。文章就我校校医的门诊护理相关问题进行总结归纳，针对问题给出相应的优化措施，希望能为校医门诊服务的提升给予参考意见。
1.校医院门诊护理管理难点分析
1.1 护理人员少岗位多，工作内容复杂繁琐
校医院门诊护理工作涉及接诊、分诊、治疗整个医疗过程。现在我校校医院设置了多个部门，包含分收费室、挂号室、治疗室、抢救室、手术室等，护理工作包括咨询、抽血、注射、输液、手术、换药等各个方面。另外还包含医护人员的工作环境维护等行政或后勤工作，工作内容繁琐复杂，但是人员配比却人岗不一致，人少岗多，成为了护理人员工作压力大，工作量大致使护理水平降低的主要因素之一。
1.2 护理人员年龄结构偏大
目前我校校医院的医护人员年龄普遍偏大，身体素质随着年龄的增长，逐步呈现出无法承受工作压力和无法适应知识的不断更新的现象。
1.3 门诊护理诊疗环节多，诊疗时间短
由于目前校医院人手不足，而诊疗环节多，包含挂号到候诊、就诊、缴费、取药等，一系列的诊疗护理环节一般最少也需要半个小时，致使门诊护理人员必须要提高工作效率和质量。在追求高效率时，可能在诊疗时间上有所缩减，缺少了与患者仔细沟通的时间，势必影响了我校校医院的门诊护理服务质量。
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1.4 众多不确定因素，导致医护岗位人员流动性大
因为校医院医疗保健服务项目任务多，而医护人员相对不足，只能从各个科室调派护理工作人员到校医院临时支援，导致我校校医院的医护人员未能形成一个稳定的团体。也正是因为岗位工作的不稳定性和流动性，导致护理人员对门诊工作的相关经验不足，对门诊患者的病情等因素把控不准确，影响到校医处的门诊护理服务质量。
1.5 业务能力较差，门诊急诊不分
校医院不少护理人员安于现状、缺乏上进心，没有努力把时间与精力进行学习和进修，陈旧的知识理论导致其在护理工作中，技能不足，操作性不强，病情发展观察能力较弱，在工作中，有时不分急诊与门诊，致使急诊病人无法得到及时医治。
1.6 护理人员的服务意识不够
因为校医院部分医护人员或者没有经过大型医院的长期培训与磨练，或者是教职工家属，其在服务意识上认识不足，容易随波逐流、安于现状，对待患者的态度冷漠，缺乏交流与沟通，这是引起患者不满的主要原因。
2.校医门诊护理管理对策分析
2.1 门诊护理队伍加强管理，提升护理人员的地位
校医应该针对护理人员的层次、岗位定期的职业道德素养培训和教育，梳理护理人员爱岗敬业的精神，提升其服务意识。校医院应该根据每个人的个人职业发展需要，制定人才培养计划，从而稳定门诊护理队伍，提升护理能力。
2.2 加强服务意识，提升处理问题的综合能力
校医处应该针对门诊护士，进行行为规范、言谈举止的教育培训，为病人能够提供个性化以及全方位的需求服务。在服务中占据主动地位，认真听取患者的的述求，从一点一滴的小事着手，提升处理问题的综合能力。与患者沟通时，切忌粗俗言语，譬如：“不知道，你问医生”“你干嘛去了”“怎么老问，不是跟你说过吗”等系列有违护士职责的语言。在护理中，合理巧妙的沟通技能，能化解与患者之间的隔阂与矛盾，令患者感到心情舒畅，从而拉近了患者之间的距离。遇到急诊情况，做到临危不乱，能够对病人的病情发展做出准确的判断。若遇到病情严重，及时向上级部门反映。
2.3 细化校医门诊岗位，优化接诊流程
校医院护理人员应该做好分诊护理工作的第一步，规避病人挂错号的风险。同时，力争在校医内部增设电子叫号系统，优化接诊流程，提升工作效率。
2.4 增强法律意识
高校校医院服务对象是高知识分子，其维权意识和自我保护意识很高。作为校医门诊服务平台，首先要尊重患者，保护患者的合法权益，不泄露病情，不公开讨论患者病情，提高服务水平。同时，要加强对法律知识的学习，增强自我法律意识，令每个护理人员知法懂法守法，在以法律要求的前提下，提升服务的同时，增强自我法律保护意识。
3.文章小结
护理是一项以满足患者需求为出发点，提升服务水平为目的的服务行业。作为门诊护理人员，一定要为患者提供一个舒适的护理水平，获得患者的认可和支持，提升其满意率。为进一步提升门诊护理的满意度，降低护患纠纷，需对服务水平进行持续改进。
【参考文献】
[1]胡伟娟.综合医院门诊护理特点与护理管理分析[J].中国社区医师(医学专业)，2010，11(06):214-215.
[2]顾月兰.加强门诊就诊秩序的管理[J].护士进修杂志，1999，14(6):23.
论文作者:赵倩
论文发表刊物:《医药前沿》2017年12月第34期
论文发表时间:2018/1/8
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