云南省昭通市中心血站 (657000)
摘要 血液紧缺时，供需矛盾突出，血站面临来自社会、用血单位、患者家属等多方面压力。由于各种原因，往往会出现矛盾转移，风险转嫁，原本是简单的供需矛盾，可能会演变成血站与患者家属、临床科室、甚至是用血单位的矛盾。负责具体工作的人员就处在风口浪尖上。稍有不慎可能使矛盾激化，演变成医闹事件或医疗纠纷，不仅影响血站的日常工作和声誉，也威胁到工作人员自身的安全。多年的实践经验证明，有效沟通与交流是化解矛盾的重要措施之一，合理的调节血液是解决问题的关键。
关键词 缺血 供需矛盾 有效沟通 效果分析
随着输血医学的发展和医疗技术水平的不断提高，新型农村合作医疗与城镇医疗保险工作的开展，临床用血量逐年快速增长，结构性、季节性缺血现象日趋突出，血液供需矛盾屡见不鲜。如何处理这类矛盾已经不可回避的摆在我们面前。合理有效的处置，将会大大减少医疗纠纷和医闹事件的发生。
1 导致供需矛盾的原因分析
血液紧缺是导致供需矛盾的根本原因，其产生与下列因素有关：
1.1 季节因素的影响、献血人员的流动是血液紧缺的客观原因。季节性缺血主要出现在夏、冬两季：夏季主要是暑假期间，紧随其后还有国庆黄金周；冬季包括寒假和春节。
1.1.1 暑假期间，学生放假，失去重要献血力量，国庆黄金周是难得的旅游季节，大量适龄献血人员外出旅游，可以借此机会游览祖国的大好河山，缓解紧张工作的疲劳，放松一下自己的心情。在免收过路费的优惠条件下，多数人选择自驾车出游，驾乘人员认为需要保持旺盛的精力和体力，一旦献血就会受影响；
1.1.2 夏天，炎热的气候使人懒惰，失去献血热情；
1.1.3 冬天，寒冷的气候让人们畏惧，迟滞了主动性和积极性，怕寒冷，更怕因此引起某些疾病，如感冒等呼吸道疾病；
1.1.4 春节是我国的传统节日，由于受到“见血不吉利”等传统思想的影响，其间人们的献血积极性很低，对血液的采集供应造成很大的影响，有时不得不启动应急预案〔1〕。
1.2 血液偏型 血液偏型往往导致某个血型的血液在短期内紧缺。
1.3 不合理的临床用血造成血液浪费： ①部分医疗单位还没有做到成分输血，仍然存在血液成分制品单一,只会使用悬浮红细胞和血浆,部分医疗单位可能存在用新鲜冰冻血浆替代血小板和冷沉淀凝血因子止血,其结果既达不到预期的疗效,又浪费宝贵的血液资源，还增加输血传播疾病的风险,更潜藏不安全隐患。②部分临床医生不了解特殊血液成分如：血小板和冷沉淀凝血因子的功能，不会合理的输注血液成分；部分医生用悬浮红细胞或血浆扩容，忽略了扩容首选的是晶体液；少数医生喜欢用等量的悬浮红细胞加血浆补充估计的失血量；有的医生明知术中出血量不多也要输上几百毫升以保证病人平安；有的医生认为输血能够补充营养、增加肌体抵抗力等。这些陈旧的观念，造成血液浪费，也增加了输血风险和患者的经济负担，甚至危及患者的生命安全。③由于对生理知识的认识和理解不足，认为血液是“宝贵”的，在数量上的轻微变化会造成身体损害；另一方面因为自己或家属献过血，输血不花钱，不输不值得，向医生施压要求输血。有的医生为了不发生医疗纠纷，可输可不输的也要输，血液紧张时，干脆让病人家属到血站来要血，以此转嫁矛盾和责任。
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1.4 不可预见的因素 自然灾害：洪水、泥石流、山体滑坡、地震，如鲁甸“8.03”地震造成数百人死亡，数千人受伤；突发事件：交通事故、暴力事件如昆明“3.01”暴力案。
2 供需矛盾的演变 血液紧缺的后果一是影响急救病人的抢救，危及患者的生命；二是激化血液供需矛盾。日常工作中，血站供血科只面对医院输血科(多数医院是检验科)，血液紧缺将面对来自各方面的压力：①上级主管部门、卫生系统兄弟单位、本单位本部门的求情，进退两难；②来自用血单位的压力：血液紧缺，用单位不会主动解释原因，而是推卸责任和风险转嫁：输血科一句“没血”就将责任转到临床科室，临床医生往往直接把电话打到供血科，以患者死亡威胁血站工作人员；③患者家属直接到血站要血，有的手持献血证责问献血的优惠政策为何不兑现，血站是骗人。往往是一群人起哄、发难，稍有不慎可能引起严重后果。
3 耐心细致的沟通与交流是避免矛盾激化的重要措施，及时调整血液供应，确保应急用血是解决矛盾的关键。
3.1 季节性缺血到来之前，血站应及时启动应急采供血预案，加大采血量，增加血液库存。3.2 加强与各县储血点及市区各医院的沟通与交流，掌握各点的血液储存情况，适当作相应的调整。评估申请用血量，严格用血审批制度。缺血期间，建议医院暂停择期手术，确保临床急救用血。医院申请血液时，应及时了解患者基本病情，医院采取的治疗措施，做到心中有数。由于我们不可能亲自到临床了解患者的真实情况，必须对申请的用血量加以评估，为领导审批血液提供依据。
3.3 合理处置来自各方面的求情电话 对来自各方面的人情血电话，只需按用血审批制度，将情况转告站领导，由他们决定即可。 对于来自临床科室的威胁电话，应告诉对方，我们只面对输血科，不直接对临床科室，希望他们理解，与输血科联系。应避免与临床科室或患者家属冲突，造成电话长时间占线而引发新的矛盾。
3.3 慎重接待来访人员，避免矛盾激化 来血站要血的人，无论是患者家属还是社会群体，都是心情焦急，情绪急躁，一方面担心患者病情危急，另一方面害怕没有血会延误急救，有自恃人多势众，替人出头的好事者，加之社会公众存在的“献血无偿，用血有偿”的误解，容易使矛盾激化。我们应当换位思考，站在对方的角度，多替对方想想，多理解对方的心情，切忌情绪急躁。稍有不慎，就会激化矛盾，导致局面失控。我们处于弱势，后果不堪设想。应保持镇定，控制情绪，有礼有节，语言文明，简明扼要。这些素质要靠平时加强职业道德和文化修养来沉淀。要善于表达，简要了解患者基本情况，让来访者知道血液保存期短，过期就要报废，但确实有困难，请理解和支持。要知道浪费时间照样可能导致情绪失控,尽量避免与来访者纠缠，影响接听电话等其他工作。对日常用血和择期手术等非急救用血，可以请家属、单位、亲友参加互助献血，不仅可以解决暂时困难，也符合国家法律要求〔2〕；对急救用血患者，适当调血是必须的，这是处理问题的关键所在。在此前提下，便是宣传无偿献血的好时机，要让来者知道，无偿献血既为了他人，也为了自己；对于携带献血证来的人，需要我们兑现无偿献血优惠政策，不能打击献血积极性，要让他们真真切切的感受到无偿献血为他人的今天，也是为自己的明天。提高适龄公民对无偿献血的热情，积极参与无偿献血及无偿献血宣传活动，提高“人口献血率”〔3〕才是解决供需矛盾的根本措施。
4 多年的实践告诉我们，真诚、有效沟通与交流是化解矛盾的重要措施之一，合理的解决用血问题才是解决矛盾的关键。血站供血科工作人员平时应不断加强自身业务水平和职业道德修养，具备良好的职业道德和过硬的业务素质。加强与医院输血科的沟通与交流，建立起相互理解、相互信任和相互支持的关系，树立“以临床用血为中心，一切为了患者”的服务理念，不断提升服务质量和服务水平。处理血液供需矛盾时，只要我们理解对方，急患者之所急，想患者之所想，做到有理有利有节，说话掌握分寸，就可以避免矛盾激化。
参考文献
〔1〕张会洲，李巨性，李芳莉.春节备血与血液库存调整的临床应用.临床输血与检验，2014，16（2）：203—204.
〔2〕中华人民共和国献血法.1997.12
〔3〕吴大明.创新机制激励无偿献血热情，十二届全国人大三次会议的建议.汕头日报。
论文作者:陈昌贵
论文发表刊物:《医师在线》2016年1月第1期
论文发表时间:2016/5/23
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