摘要：对于电力企业来说，电力营销工作的有效开展，会直接影响到企业的经济效益。而电力营销工作中的客户关系管理情况，也会直接影响到电力营销工作的有效进行。因此，在现实情况中，电力企业也在积极地采取有效措施来强化客户管理，旨在能够推进电力营销工作的有序开展。
关键词：客户关系管理；电力营销；营销管理
引言
客户管理是当前电力营销的工作重点，能够有效提高客户对电力企业的忠诚度，加快全员营销，促进电力企业组织变革。然而现阶段，有些电力企业的客户管理仍存在着工作流程不清晰、服务质量不高、系统技术落后等问题，客户管理效率较低。针对这种情况，电力企业积极探索电力营销中客户管理的科学方法，以促进电力营销的发展。
1关于加强客户服务管理概述
1.1概述
在电力营销工作中，客户关系管理是一个十分重要的环节。所谓的客户关系管理，其实就是一种用于改善和拉近企业与客户关系的新型管理机制。这种管理机制可以在很多与客户有关的领域中应用，比方说市场营销、服务等，其主要的目的就是管理和维护企业与客户之间的关系，为客户提供更优质的服务，提高客户的满意度，从而实现企业与客户的“双赢”效应。
1.2加强客户服务管理的重要性
1.2.1有助于提高客户的满意度
在电力营销工作中，客户关系管理是其中非常重要的环节。只有充分地落实客户关系管理，才能够促进电力营销工作的高效开展。而且，积极地落实客户关系管理，也能够促进电力企业与客户之间的有效沟通。只有与客户加强沟通，电力企业才能够及时地了解客户的真实需求，然后再根据客户的需求来为客户提供针对性的服务。这样一来，便可以大大地提高客户的满意度，提高客户的忠诚度。
1.2.2有助于提高企业的竞争力
在社会不断发展的过程中，电力市场中的竞争也越来越激烈。其中，企业之间的竞争，也包括在客户关系的管理方面。在现实情况中，电力企业若是能够充分地做好客户关系管理，那么便可以获得第一手的客户信息，并且针对这些信息进行有效分析，以此来了解到客户多方面的讯息，为相关的工作人员提供一定的信息支持。而且，在电力营销工作中，充分地做好客户关系管理，还可以实现对客户资源的重新配置，从而充分地满足客户的实际需求，进而有效地提高企业在市场中的竞争力。
2.电力营销中客户关系管理的问题
2.1工作流程不清晰
很多电力企业在营销过程中的客户关系管理主要依靠员工的自觉性，缺乏客户关系管理的规章制度，没有成立专门机构对客户关系管理工作进行考核和监督，也没有提出明确的客户关系管理工作流程。在这种情况下，电力营销客户关系管理效果较差，电力企业缺乏对客户关系管理的重视，各部门没有积极处理客户关系问题，在出现问题之后相互推诿责任，客户关系管理职责不清。
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2.2系统技术落后
电力营销过程中客户关系管理系统技术落后，难以满足信息化发展对客户关系管理技术的要求。具体来讲，大多数电力企业在电力营销过程中都使用了信息技术，设置了信息化营销系统。在这种情况下，电力营销人员必须使用信息技术开展客户关系管理工作。然而，在实际客户关系管理过程中，很多电力企业存在着体制问题，缺乏对信息化电力营销系统的统一规划，导致信息化电力营销存在着重复建设和盲目建设的现象。同时，还有一些电力企业在信息化建设中没有制定信息化建设的规范和标准，信息化系统平台建设缺失，电力营销信息技术落后，难以满足信息化对电力营销客户关系管理的技术要求。
2.3服务质量不高
有些电力企业的服务质量不高，没有积极为客户提供环保、优质、可靠的电力能源。具体来讲，这些电力企业忽视了产品质量和服务质量对客户关系管理的重要性，缺乏对客户关系管理的重视，为了追求经济利益而为客户提供一些不合格的电力能源，严重侵犯客户作为消费者的合法权益。长此以往，客户对电力企业的产品和服务会产生怀疑，客户信任度下降，客户会转向其他电力企业，寻求优质产品和服务，客户关系难以维持。
3电力营销服务管理创新策略
3.1完善工作流程
电力营销中客户关系管理需要电力企业积极完善工作流程。为此，电力企业应根据现代管理理念来制定工作流程图，明确企业各部门的客户关系管理职责，全面梳理客户关系管理工作。同时，电力企业应明确营销部门对客户关系管理的首要职责，设置客户关系管理的专门结构和岗位，制定并落实客户关系管理工作的规章制度，另外，电力企业应设置监督部门，对客户关系管理工作进行监督，促进客户关系管理工作的完善与改进，进而优化电力营销客户关系管理效果。
3.2推行远程预付电费管理系统
借助远程预付费用管理系统，可以轻松实现计算机远程集中抄表、远程和本地充值等服务。经过银电联网可以随时随地的完成收费过程，促进电力企业现代化、信息化的发展步伐。同时，远程预付电费系可以实现电表的在线监测，有效杜绝偷电、漏电的情况。远程预付电费系统能够自主的进行负荷控制，防止负荷过高造成电表损毁的情况出现。
3.3拓宽服务渠道
“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网+电力营销”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。电力企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式。借助互联网客户端来实现用户需要的各种服务，加大和网络运营商的合成力度，开发移动互联网客户端，加快电子服务渠道的搭建和完善。同时还要充分发挥电子服务渠道的优势，开通新型的电子服务类型。这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为电力企业的可持续发展奠定基础。
3.4电力营销信息化管理系统
通过连接电力企业的营销系统、虚拟营业大厅、实体服务大厅、银行以及客户，为用户提供电力服务中心。借助已经建设完成的网络体系和互联网接口，为电力用户提供多层面、多角度的电子服务。电力营销信息化管理系统不仅提升了服务的效率，还不会受到时间和空间的限制。
3.5结合客户实际情况，推行精准营销服务
“互联网+电力营销”体系的运用，让电力企业充分的发挥出现代化信息技术的优势。运用大数据、云计算、物联网等，为用户提供更加优质、精准的营销方案。利用电子服务体系来提升电力企业的营销水平，比如针对某小区制定出最合适的用电方案，引导客户积极的配合电力公司，从而提升服务水平。
3.6完善服务体制建设
我国电力营销企业的服务制度建设起步较晚，发展速度缓慢，没有探索出行之有效的服务模式供当前使用。因此，电力企业需要吸取国外电力营销客户服务与管理的经验，结合当前我国的实际，建立起完善的客户服务制度。开放一定数量的窗口，树立服务意识，妥善解决客户用电过程中的各种问题。针对一些体系问题，例如缴费问题，业务扩充报装等，企业要加大与各银行的合作力度，简化缴费流程，攻克技术难题等，切实为客户提供最优质的服务。除此以外，还要建立起监督机制，设立举报电话，针对服务中的不规范现象要及时曝光，邀请社会各界的共同监督，共同建立起一套完善的服务体制。
4结束语
总而言之，对于电力企业来说，客户关系管理工作是具有着非常重要的意义的。加强客户关系管理和维护，不仅决定着电力营销工作的开展，也决定着电力企业的未来发展。因此，在现实情况中，电力企业必须要采取有效措施来有效地落实客户关系管理和维护工作，尤其是大客户的关系管理和维护。
参考文献：
[1]刘敏.分析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2016（19）：138-139.
[2]曾沐.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].质量探索，2016，13（06）：139+138.
论文作者:杨燕,贺利军
论文发表刊物:《防护工程》2019年11期
论文发表时间:2019/9/17
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