(江苏省人民医院妇幼分院急诊输液室 210029)
【摘要】目的：探讨CQI在提高输液室患者满意度中的应用。方法：根据CQI的步骤和方法，分析儿童输液室患者满意度调查表反馈出的问题，制定相应的质量改进方案。评估问题，总结归纳，发现问题，制定整改措施并不断进行CQI循环。结果：实施CQI改进管理模式之后，患者的满意度有了明显提高。结论：CQI使提高病人的满意度始终处在一个不断改进，不断创新的良性循环轨道中。
【关键词】 持续质量改进(CQI);满意度;儿童输液室
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）15-0195-01
随着医疗体制改革的不断深化，以“病人为中心”的整体化护理已经替代了传统的以“疾病为中心”的功能制护理[1]。持续质量改进 (Continue quality improvement，CQI)是在全面质量管理基础上更注重过程环节质量控制的一种新的管理[2]。将其引入护理质量管理中可以建立有效的质量体系，达到质量更忧、标准更高、病人更满意的目的。这种新的质量管理理论，不仅具有系统性，实用性，更有先进性。我科自2014年1月起将CQI用于儿童输液室提高患儿及家属满意度，取得了显著的效果，现报告如下。
1.资料和方法
1.1 研究对象
对照组：2013年1月—2013年6月共发放满意度调查表 121份，收回 121份；改进组2014年1月—2014年6月共发放满意度调查表 120份，收回 120份。
1.2 研究方法
采用自行设计问卷调查法,问卷内容包括服务态度，取得患者配合，穿刺技术，介绍药物性能及滴数控制，及时巡视，输液后指导，对护理工作综合评价等共10项内容。每条表格项目由低到高分别为1分、2分、3分、4分、5分，由患儿家属代为打分,所有调查均由第一作者完成，以确保质量。回收资料后采用回顾性资料分析法，根据CQI的步骤和方法，分析儿童输液室患者满意度调查表反馈出的问题，制定相应的质量改进方案。
2.CQI实施
2.1 组织计划
成立质量改进小组，书写CQI计划表，列出小组主要负责人，组员名单，满意度调查内容，原因分析，预期目标，具体的实施方案与评价。组长每月定期检查，护士长对关键问题，关键环节督促抽查，对执行不到位的问题及时要求整改，进行持续性，过程性，预防性的全面管理并将满意度调查与护理人员绩效考核挂钩。
2.2 收集资料
采用“一对一”询问患者的方式将调查表发放病人家属，当场填写表格后回收。然后将回收所得的调查资料进行整理。
2.3 制定目标
结合本科室服务功能定位及实际情况，我们制定的预期目标以整体服务质量改进为核心，以病人满意度提高为标准，以分工协作为突破，以日常管理监督为重点。具体指标为使儿童输液室病人每项满意度至90%以上。
2.4 持续改进的措施
2.4.1组织学习班、讲座等群体性方式进行职业价值观和职业道德教育。培养护理人员的职业道德感，强化护理人员的工作责任心，使护理人员自觉自愿共同为实现目标而努力。
2.4.2强化护理理论知识学习及技术操作培训，定期组织学习并考核。护理人员可以通过积极的心理暗示、增加成功经验的积累以及观察榜样或与自己相似的他人成功等方式来提升自我效能[3]激发工作热情。
2.4.3正确引导病人 满意度的高低决定于患者的期望值。对于预期满足水平未达到的患儿家属，我们要尽力安抚，取得患者家属的理解。
2.4.4增强护患沟通意识，医疗服务作为一种高介入性服务产品，理解的偏差是产生患者不满意的主要原因，产生理解偏差的原因来自医院和患者双方的沟通不足[4]。对护理人员的沟通能力加强培训掌握处理情绪的技巧，知道患者需要什么、疑惑哪些方面，方能使医患之间的沟通有效[5]。
2.4.5改善输液室环境，要求保洁员不间断做好输液室环境卫生，使输液室保持安静，干净，明亮，温度合适，对现有的输液室进行装修，增添舒适的沙发座椅，安装好牢固美观的输液挂钩，使患者感觉舒适。
2.5 效果评价检测
护理部每季度检查，指出存在的问题并予以改进；大科每季度调查，本科室每月自查。对满意度不高的项目及时发现问题，及时改进。小组每月进行工作总结与经验交流，肯定改进后的成绩的同事指出不足之处，并及时修定目标措施。
3.结果
CQI前后患者满意度 见表1。
4.讨论
实施CQI的这段时间，我室病人满意度取得了显著进步，表现在一是护理人员服务理念有了很大转变，护士做到了热情接待患者，病人的满意度由95.5%上升至97.5%；主动与病人沟通交流，解释并取得病人的合作满意度由96.22%上升至99.1%；及时发现问题，主动解决患儿及家属的需求，护士时候介绍所用药物的性能及滴数控制由89.39%上升至94.1%；操作技术的满意度由97.5%上升至98.3%，最后的综合评价由99.1%上升至100%。二是质量意识明显增强，完全改变了过去应付检查的局面。经过了质量控制→质量保证→CQI的过程，强调了在原有基础上不断定位更高标准，使提高病人的满意度始终处在一个不断改进，不断创新的良性循环轨道中。
【参考文献】
[1] 段晓颜，整体化护理与责任制护理在优质护理示范工程中的应用[J]. 齐鲁护理杂志 ， 2012，18：108 — 109．
[2] 董运凤 ,持续护理质量改进在提高门诊病人满意度中的应用 万方数据，文章编号：1005-619X(2014)03-0278-02 DOI 编码：10.13517/j.cnki.ccm.2014.03.058.
[3] 郭丽娟.医患双方对医患关系的认知差异性调查分析 [J].齐鲁护理杂志 ,2012,18(11):49.
[4] 刘丽丽，刘婧.三甲医院医护合作关系及影响因素调查 [J].护理学杂志 ，2010，15（17）：49-51.
[5]曾凯 ,卢慧娟 ,李铮 ,等 .护士临床沟通能力调查及相关因素分析 [J].护理学杂志 ,2011,26(17):34.
论文作者:张琳,王娟
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第15期供稿
论文发表时间:2015/8/4
标签：满意度论文; 患者论文; 病人论文; 质量论文; 调查表论文; 家属论文; 护理人员论文; 《医药前沿》2015年第15期供稿论文;