摘要：电力行业作为国内经济支柱产业之一，在科技进步大前提下，其发展越来越多样化，同时遵循电力公司信息通信运维的管理要求，建立信息通信系统运维辅助系统，能够对运维工作全局进行量化掌控，及时了解工作客户满意度以及服务效率比。
关键词：辅助系统；电力行业；信息通信运维
引言
电力行业在日趋成熟的电力信息通信运维系统的发展下，业务对信息系统的依赖性愈加明显，但是相较于信息系统建立成熟完备，运维管理的建设进度完全不够，因此需要对信息通信运维辅助系统进行设计与完善，提升信息部门服务质量以及运维水平亟待进行。
1 电力信息通信运维管理现状及面临问题
1.1电力信息通信管理现状
电力系统运维管理系统在当今发展过程中已经有了较为完善的体制，能够满足对整体业务进行推进的作用，内部的网络搭建可以让各个部门之间起到交流作用，工作进行更加便捷，相比传统电厂企业，这个系统极大的加强了信息交流效率。
1.2面临问题
现阶段发展来看，相比较于信息系统的建立完善，电力信息管理系统存在一些问题，首先存在网络结构不仅合理，技术层面未达标准，导致设备日常损耗，留下安全隐患；信息的传递质量较低，因此导致与工作客户的沟通存在较大问题[1]。
2 信息通信运维辅助系统分析
2.1 系统的目标和解决问题
系统旨在提升运维工作客户满意度和服务效率，则需要做到以下目标：
（1）辅助建立运维标准化管理流程，建立起数据统筹
（2）多渠道沟通与反馈方式集成平台建立，通过该平台提升服务质量和效率，最终达到运维工作的考核目的。
（3）运维工作以工单形式存储，辅助系统建立起数据库，用以存储历史处理问题，总结得到相应的经验和解决方法，提高工作效率。
（4）多元综合考核体系建立，包括：服务态度、客户满意度、服务效率、投诉率、工作处理量等方面。
2.2 辅助系统涉及角色功能
由于运维辅助系统是一个多渠道沟通与反馈平台，因此需要面对不同角色，不同的角色提供不同的服务和操作权限[2]。
（1）客户权限应该包括一系列反馈和信息获取操作，例如：报修、故障、投诉等工单填报、历史工单查询、服务投诉与评价、与其他客户沟通等权限。
（2）运维坐席权限包括：工单查询、报修、故障、投诉工单处理、评论回复反馈等权限。
（3）二级运维权限包括：报修、故障、投诉工单处理，工单查询，统计分析。
（4）客服经理角色权限：报修、故障、投诉工单转派，客户回访、工单归档。
（5）调度中心角色权限：工单填报、工单查询、统计分析。
3 通信运维辅助系统基本要求
辅助系统的目的是为了辅助信息通信管理，达到提高客户满意度，同时提高处理速率的系统，这就要求辅助系统拥有一系列的特点。
（1）界面简洁，操作简单：作为客户和运维人员操作系统，客户和运维人员对于系统的知识和接受能力不同，因此简明的按钮需要表示报修等处理操作。
（2）平台适用性：辅助系统面对的平台数量相对不同，平台性质同样不同，英才对于系统程序语言设计应该综合考量，并且选择一个适用不易出现问题，后台不容易崩溃的程序设计语言，并且经过多次调试。
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4 信息通信运维辅助系统功能架构
系统设计是将诉求语言转化成软件系统的重要过程，开发环节的质量和选择决定了软件系统的优劣及平台实用性，其中有五个方向的设计：用户界面设计、数据存储与输出设计、模块化设计、数据的结构和算法设计、体系结构设计。针对通信运维辅助系统的基本要求，本文拟采用Servlet JDBC JSP三层架构，JAVA语言面向对象设计进行系统技术架构[2]。
运维辅助工作能够确保各项业务正常开展并且稳定执行，在正常开展与执行的前提之下能够提高运维的质量与水平。上述提到为了满足系统目标所需要的角色权限及功能，在系统的功能构架中需要七个功能模块：
（1）客户报修工单管理模块：主要是用于满足客户对于日常业务系统相关问题的反馈、运营坐席受理工单然后分配或是转派、二级运维进行问题处理、客服经理反馈问题并且进行客户跟踪。
（2）故障工单管理：用于坐班人员对信息业务系统故障进行及时的问题反馈、运维人员进行问题的受理、分配等。
（3）投诉工单管理：用于客户对运维人员服务的服务态度、客户满意度、服务效率、投诉率、工作处理量五个方面的满意程度进行投诉，客服经理接受投诉工单，对用户进行实时反馈，从而提升企业服务质量，降低客户投诉量。
（4）日志查询模块：项目组对当天运维工作内容记录填写，系统根据自动检索搜索出运维人员服务工单。
（5）知识存储与输出管理模块：在向客户反馈的过程中积累案例和经典问题并且进行汇总，通过对问题的分析，得出具体知识，并且进行存储。
（6）基础信息记录管理模块：对系统使用者基本信息的记录和管理。
（7）系统配置模块：对用户账号，角色权限，菜单和公告的管理。
5 信息通信运维辅助系统的实现
5.1 客户保修工单管理实现
5.1.1 客户角色
客户角色功能的实现体现在：（1）待办事项：展示当前用户待处理事宜，用户可直接在页面查看，若未处理，左下角将提醒处理；（2）工单填报：客户账号登录运维辅助系统，选择工单填报就可弹出工单填报对话框，填报之后，方可提交。（3）提报工单查看：与工单填报显示，点击查看显示为：待受理、已受理；（4）待评价：客户报修处理完成，工单进入评价环节。
5.1.2 运维坐席角色
（1）待办事项；（2）我受理的工单：客户提交之后，相应坐席收到工单，受理成功只收显示已受理；（3）转派：坐席发现工单不属于自己，填写申请理由，转派至客服经理，客服经理再做相对应的坐席安排。
5.1.3 二线运维
（1）待办事项；（2）我处理的工单：工单受理完成发送给运维人员，显示在代办中，在为处理中查看。
5.1.4 客服经理
客服经理主要起到督促作用，对存在异议的工单进行审核，并且对工单随机抽查回访。
5.2 投诉工单
客户可对运维人员的服务态度、客户满意度、服务效率、投诉率、工作处理量等方面进项各个理由的投诉，其中填报方法与报修工单功能设置与实现相似，在此不做赘述。
6 总结
本文主要探讨信息通信运维辅助系统的设计与实现，帮助运维管理系统建立标准化反馈交流流程，并且对整个运维系统管理系统同进行监督与服务。首先探讨了运维辅助系统设计的意义，接着讨论运维辅助系统设计需要注意的基本要求与需要实现的功能模块，最后通过讨论系统设计的浅谈，以保修工单为例，说明了信息通信运维辅助系统实现的可能性，为相关辅助系统的实现可能性起到一定论证作用。
参考文献
[1]雷大洋.电力系统中网络信息通信技术的应用[J].电子技术与软件工程,2018(17):42.
[2]杨楠. 电力行业信息通信运维辅助系统的设计与实现[D].南昌大学,2018.
论文作者:许凡强, 张玉兵
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第09期
论文发表时间:2019/9/10
标签：系统论文; 客户论文; 信息论文; 通信论文; 客服论文; 坐席论文; 工作论文; 《当代电力文化》2019年第09期论文;