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随着服务经济时代的来临，服务业开始扮演越来越重要的角色，服务管理理论研究也迅速走向前沿；对于进入WTO后的中国服务业，相应的研究也亟待加快步伐。本文在查阅了大量服务管理相关文献的基础上，总结了西方服务管理研究发展的大致历程以及国内的研究现状，并对服务管理的发展前景进行了展望。
引言
根据Gr
nroos对服务管理特征的阐述，服务管理是指以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。服务管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务企业的营销、运作、人力资源管理等，也包括其他任何组织中所存在的服务管理。20世纪中叶，随着西方发达国家陆续迈入服务经济时代，服务业开始粉演越来越重要的角色。因此服务管理成为西方管理学界一个重要的研究领域，其理论研究也日益成熟。
我国目前仍属于发展中国家，处于工业化建设之中，但受世界经济发展趋势的影响，服务经济必将得到极大的发展。随着世界经济“全球化”、“一体化”进程的加快，特别是加入WTO以后，中国将融入一个日益开放的世界，服务业面临着前所未有的挑战，因此服务管理也被提上议题。90年代中期西方的服务管理理论传入我国，国内关于服务管理的学术研究才刚刚起步。因此本文回顾了西方服务管理理论的发展历程，希望国内的理论界和实务界能够站在“巨人的肩膀”上构建新知；同时也希望通过对国内研究现状的认识以及对今后研究方向的建议，促进服务管理理论在已有研究的基础上继续深入和新研究的开展。
西方服务管理理论的发展历程
服务管理理论经历了长达30多年的研究过程，虽然至今尚未形成完整的学科体系，但在一些理论探讨方面取得了众多的研究成果。服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，经历了一个从早期概念性的争论到如今对一些具体问题进行深入细致的研究的过程。
1、奠基时期（20世纪70年代—80年代初）
70年代西方国家对服务业开始放松管制，服务业的竞争日益激烈。此时，越来越多的于服务特性的新的理论和方法产生了。70年代的北欧诺丁服务学派对如何管理服务组织提出了全新的方法，这就是被Normann称为“服务管理的开端”。Johnson 1969年在其论文中首次提出“产品和服务真的不同吗？”的疑问后，营销学者开始致力于服务同有形产品的比较以及服务特征的识别和界定。其中由Bateson、Shostack、Berry等人归纳出的服务的四大特征，即无形性、同时性、差异性、易逝性，作为研究服务问题的理论基础被沿用至今。服务营销作为服务管理的一个研究领域，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。而最早从理论上进行服务运作管理研究的代表人物是Levitt，他1972年在《哈佛商业评论》上发表了“生产线法在服务中的应用一文，提出了“服务工业化”的观点，即将制造业企业的管理方法用于服务业企业的管理，使服务业的运作活动“工业化”，这一观点也代表了当时绝大多数生产管理学者的看法。这一时期服务管理研究主要集中在以制造业管理模式为基础的服务研究领域，学者们关注的是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似之处，而没有从根本上意识到服务业与制造业在管理方法上的差异。因此，当时的理论研究成果在服务业缺乏普遍的适用性，只是对于一些技术密集型、标准化的服务类型企业才有意义。此外，这个时期的服务业运作管理研究与营销研究是互不牵涉的，跨学科研究也很少，但这两方面的研究都为服务管理理论的发展奠定了基石。
2、初步形成时期（20世纪80年代—90年代初）
进入80年代之后，服务与产品是有区别的观点已得到普遍的认可，研究者也不再停留在一般性的描述上，而是通过提出一些概念模型使人们更好地理解服务和服务管理的特征。80年代服务管理理论的发展呈现出了两个明显的特点：
其一，关于服务运作的研究开始摆脱制造业管理理论的框架，不同学科分支，如营销、人力资源管理、运营管理等，相互渗透和融合。如：Normann从组织理论角度提出了将营销和作业结合在一起的“服务管理系统”；Bowen和Lawler将人力资源与营销联系起来的“授权”；Parasuraman等人的“服务质量的概念模型及其动态研究”一文就认为服务质量涉及到营销与运作两个领域，这篇文章也为服务管理跨学科发展迈出了重要的一步。这一时期还有一个新的特点就是服务管理中的许多思想被反过来用于指导以产品为导向的生产运作管理，比如：顾客导向、服务战略、服务在混合产品（实体产品和服务）中的增值作用等（如Bowen et al，Quinn et al.）。
其二，大量研究从服务的特征入手，展开了一系列的专题探讨，其中服务质量、服务接触与服务设计成为主要的研究主题。随着Grnroos的感知服务质量、Parasuraman等人的服务质量差异模型等概念的提出，理论界对服务质量有了新的认识。服务质量领域的另一研究成果是Parasuraman、Zeithaml和Berry的SERVQUAL量表，其至今仍然得到普遍的应用。自Normann将“关键时刻”（Moments of Truth）这个概念引入服务管理理论之后，关于服务接触的研究也逐渐丰富起来，大量文献是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，比如顾客如何评价服务接触、服务人员和顾客在服务传递过程中的参与作用等（如Bowen、Schneider，Bitner et al.，Bateson。现在服务设计的大部分研究成果仍然是以Shostackf的服务蓝图为主。但大量其他学者（如Fitzsimmons，Lovelock，Chase也都提到过服务设计的概念，他们认为服务设计主要包括流程设计、工作设计、人员安排以及服务系统规划、设施选址与布置等。
80年代末期，服务运作管理作为研究各种服务业企业管理的一个专门分支开始被承认，如1987年美国的决策科学学会（Decision Science Institute）将服务运作管理正式列为一个学术分支；1990年，世界第一个关于服务运作管理的国际学术会议召开，这次会议为了突出服务管理的多学科整合性，避免与制造业“运作”概念相混淆，大会决定将“运作”二字从“服务运作管理”中删除。至此，“服务管理”这门新兴的学科作为一个整体初步形成。
3、深入发展时期（20世纪90年代至今）
这一时期，研究工作转向以行业为基础的调查、案例研究，大量研究者更倾向于采用实证、定量的研究方法。在原有理论深入发展的同时，服务管理理论的范畴被逐渐拓宽，各个学科领域的结合也更加密切。大量研究进一步对服务业中的具体问题进行了理论探索，研究的主题也越来越丰富，几乎涉及到了服务管理问题的方方面面，如服务设计、服务生产能力和需求管理、服务修复等等。在服务质量领域中，一些研究者运用SERVQUAL量表进行了大量的应用研究，并针对不同的行业和企业对该量表进行了修订（如Guiry，Wetzels，Dabholkar）；还有一些研究者探讨了文化对服务质量的影响（如Hofstede，Furrter et al）。关于服务生产能力和需求管理的研究主要涉及到服务营销和服务运作管理两个领域，既有营销导向的研究（如Meredith），又有作业导向的研究（如Thompson，Goodale、Tunc）；而关于服务能力与服务质量的关系的文献相对较少，Armistead、Clark、Van Looy et al.等学者做了相关的研究。至Grnroos1988年提出服务修复的定义之后，关于服务修复的研究成为一大热点。其研究大多集中在：服务修复与顾客满意的关系（如Zemke、Bell，Berry、Parasuraman），服务修复过程和措施（如Boshoff，Stewart），以及对服务修复的评价（如Chung、Hoffman，Tax et al）等。此外，一部分研究开始在寻找内部因素（服务质量、员工满意度、内部服务质量等）和外部产出（盈利、顾客满意度等）之间的联系，其中Heskett等人的服务利润链模型受到广泛的关注。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。
80年代以来，一些专业性期刊，如《服务行业月刊》（1980）、《专业服务营销月刊》（1985）、《服务营销月刊》（1987）、《服务业管理国际月刊》（1990）陆续创刊，它们成为主要的服务管理学术研究成果的发表渠道。总而言之，西方发达国家的管理学界，已经将服务管理作为一个新的学科分支进行研究，从其发展历程可以看出，随着服务管理研究的具体化、跨学科的发展，服务管理理论将得到不断的完善，并在全球范围内形成了一股关注服务研究与发展的潮流。
国内研究现状
西方管理学界对服务管理的理论研究正在趋向成熟，然而国内关于服务管理的学术研究才刚刚起步。近几年，有学者开始尝试在生产管理学的著作中将研究范围扩大到无形产品上，但对具体的服务运作问题，尚没有展开系统的研究，主要的是对国外的服务管理理论和方法进行应用研究和证实，所以根本谈不上理论和方法体系的建立。这一方面是由于我国服务业的发展水平较西方落后，另一方面也说明了我国管理科学研究在这方面的弱点和空白之处。但是随着西方服务管理理论的引入，服务管理的研究和实践已经引起了我国专家、学者和企业界人士的重视，他们对服务质量、服务设计、服务修复等关键问题进行了研究。
在国内服务管理相关文献中，服务质量依旧是研究的核心。大量学者从不同的角度、不同的行业探讨了服务质量的要素体系。例如：徐金灿在对大型商场研究的基础上，提出该行业的服务质量主要有保证、有形、售后服务、方便和可靠因素；朱沆、汪纯孝等人则从企业管理人员的角度将服务质量划分为技术、感情、关系和环境质量；王永贵和韩经纶进而指出不同服务企业的服务质量要素是不同的。关于服务质量的评价方法，差距理论和SERVQUAL量表也在国内得到了广泛的应用（如徐明、于君英，丁夏齐、徐金灿）。不少研究还探讨了服务质量与顾客满意度的关系，如：朱沆、汪纯孝运用因果关系分析方法发现饭店不同服务部门的服务质量对宾客的总体满意程度的影响是不一样的；韦福祥对报业和酒店业进行了抽样调查和定量分析，验证了Grnroos、Parasuraman、Cronin、Taylor和Heskett的研究结论，指出顾客感知服务质量对顾客满意和重复购买意向具有决定性的作用，而它与顾客保留的相关程度却很低。此外，其它关于服务质量的研究也不少，如范秀成从服务交互过程入手，分析了交互质量的含义和改善交互质量的途径；戚安邦讨论了如何应用信息技术填补服务质量差异模型中的五类缺口；汪纯孝等人对服务质量、消费价值、顾客满意这三个因素跟顾客行为意向的关系做了实证研究；韦福祥对SERVQUAL的跨文化适用性进行了研究，发现国内外顾客对服务期望和感知方面的差异；关晓光、姚辉提出用质量利润法（ROQ）改进服务质量，并运用财务指标衡量服务质量改进的效果。
国内关于服务设计、服务修复的理论性研究相对较少，但仍有少数学者作了相关的讨论。在服务设计的相关文献中，不少学者将制造业中的方法应用到服务企业中，比如孟宪华借用制造业中的SLP（系统布置）和QFD（质量机能展开）技术，提出了适用于服务作业系统的技术路线和方法体系；邹慧萍、汪应洛借鉴国外LAF（灵活、精简、柔性）生产系统的思想，提出对旅游服务作业流程进行再造，建立起一种灵活、快速反应的生产服务系统。刘丽文根据服务本身的特点，提出了把服务产品和服务提供系统作为一个整体，划分前台运作和后台运作、倡导内部顾客服务思想、员工授权管理等服务设计的新思路。一部分实际和理论工作者还意识到了服务修复的重要性，对服务修复相关概念、顾客抱怨行为、服务修复对顾客满意的影响以及顾客对修复性服务公平性的评价做了一些研究（如汪纯孝，范秀成，韦福祥，温碧燕。此外，服务管理理论中许多前沿问题也受到国内研究者的关注，比如服务创新（如吕飞、许庆瑞）、新服务开发（如汪纯孝、韩小芸）、服务品牌建设（如白长虹、范秀成、甘源）以及收入管理（如萧柏春，彭杰，蓝伯雄、周晓欧）等。
综上所述，国内学者在引进西方服务管理理论的同时，从各自的研究角度做了大量的研究。但许多理论研究缺乏操作性，因此如何将国内外较为成熟的研究成果运用到服务运作实践中去，建立起一套适用于中国服务业的服务管理方法，是国内研究工作者和企业界人士应该共同关注的一个迫切的问题。此外，在新的形势下有许多问题需要重新认识，因此为了进一步发展我国服务业的竞争力，学界和企业界有必要针对具体的问题进行深入的研究。
研究展望
通过对西方服务管理理论的形成与发展历程的回顾，以及基于对国内服务管理学科发展现状的评述，我们认为今后的研究将走向更广泛、更深入、更细致。具体来讲，一方面服务管理中已有的理论性和操作性的研究还有待深入下去，尤其是基础研究将得到进一步的加强；另一方面一些具有潜力的新领域，如信息技术对服务管理的影响、新服务开发、易逝性服务产品收入管理，将获得更多的关注。
1、返回运作管理基础研究
服务管理理论发展至今已经进入了“顾客导向”的时代。然而，我们也发现许多研究由于过多地从顾客的角度来考虑问题，而在逐渐远离服务管理理论的基础—运作管理，比如在服务质量的研究中，大多数研究从顾客的角度探讨了如何提高服务质量，却忽略了传递顾客感知质量的服务传递系统的质量以及质量的一致性；在服务设计的研究中，研究者们大多在描述服务活动而忽略了过程设计，大多关注前台的设计而忽视了后台服务；服务修复通常被简单的看成一种营销活动，而对如何建立服务修复系统、服务修复与企业绩效提高的关系等更加实际的问题缺乏关注。因此，Robert Johnston（1999）就指出，随着运作、营销和人力资源管理的相互交叉，我们需要重新关注传统的运作管理理论，来促使服务管理理论更加严密、更加有深度。
2、信息技术对服务管理的影响
90年代以来，信息技术的迅猛发展给服务管理带来了新的机遇和挑战。首先，信息技术正在惊人地改变、甚至完全取代服务传递过程中员工与顾客的交互，使得顾客接触点增多，而且呈现多样化的趋势；其次，信息技术的发展减少了企业与顾客之间的“信息不对称”现象，使顾客能够在准确的时间以准确的方式得到准确的服务；最后，信息技术正协助服务人员更好地工作，因为依靠它，可以更快地获取更多的信息，从而使服务者能够决定如何最好地为顾客服务。因此，服务企业如何把握机遇、迎接挑战将成为学术界和实务界共同关注的焦点。信息技术的影响力还体现在整个服务企业的运作方式、组织结构和管理方式之中，这些都有待于进一步的研究。
3、新服务开发
由产品生命周期理论可知，新产品通常意味着高利润，而另一方面顾客的期望在不断变化，因此新服务开发已经成为服务企业的重要竞争策略之一。然而与有形商品的研发和制造相比，关于服务开发的研究还是微不足道的。有研究者认为新服务的产生是一种创造性的行为，更多地需要直觉和灵感；但是越来越多的研究者却指出新服务的出现并非偶然，仍然需要一个系统的设计、开发过程。由于服务性企业很难像工业企业开发产品一样通过严密的现场实验来实现服务的开发，因此寻找具有操作性意义的新服务开发方法将成为今后研究的一个重点。由此引出来的相关研究还包括如何评价新服务开发、服务特征对新服务开发的影响以及不同服务企业的新服务开发有什么差异等等。
4、易逝性服务产品收入管理
在服务业，服务能力无法储存，如飞机上的座位、酒店的客房、戏院的座位等，因此利用制造业中的库存策略适应需求的波动是不可行的。为了平衡产品虚耗与利润之间的关系，便产生了一种管理服务生产能力和需求的综合性的方法—收入管理。尽管西方收入管理理论从一般概念、到定性分析、再至复杂的定量技术等各层次均有大量研究，但收入管理中关于决策者风险偏好是中立的、市场是相对垄断的假设不符合实际，因此如何将风险分析和竞争策略引入收入管理将成为研究的热点。如何将国外较为成熟的成果运用于中国服务业，建立起一套适用于中国服务业的收入管理方法，也是国内研究工作者和商业人士应该共同关注的一个迫切课题。
由于服务管理是一门综合性的学科，以及服务行业的多样性和差异性，使得服务管理系统更加复杂。因此未来研究需要讨论的远不止以上这些课题，还有许多领域，比如顾客满意度以及忠诚度研究、内部服务质量、服务供应链等都可以被列入未来的研究主题。在过去，服务只是作为实体产品的附属物居于从属地位，而如今越来越多的企业将其兴趣从顾客的一次性交易转向长期关系，消费的性质也从纯粹的产出消费转变为持续的过程消费，而信息技术的不断更新与推广使得这种状况更加突出，从而使产品与服务的界限越来越模糊，因此关于服务的话题会越来越丰富。
小结
服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起来的，最初对服务管理的研究成果主要面向服务业区别于制造业的关键方面。后来随着研究范围和深度的不断扩展，逐步延伸至生产作业管理、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域。近来，越来越多的学者进入测量、统计、决策支持模型的研究领域，今后仍将出现更多的定量化成果。然而在这些领域内更全面深入地围绕服务管理的理论探讨，构建一个规范的整合化的服务管理理论体系，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善服务管理学科体系。