高校图书馆满意度调查评价
——以豫东 C校为例
吴 会
(商丘学院 图书馆，河南 商丘 476000)
摘 要： 满意度分析是当前能综合反映对现状的研究方法，通过问卷的方法对高校图书馆进行综合研究。文章主要结合现有资源对豫东C校的图书馆满意度进行分析，从学校图书馆的馆藏数量、图书馆馆藏期刊质量和图书馆服务人员质量分析等方面综合考虑，在2019年第二季度的综合满意度不高，主要因为对数据库的要求相对提升。
关键词： 满意度；高校图书馆；服务质量
1研究背景及现状
针对高校图书馆的满意度的调查，一般都是通过问卷调查的形式进行，问卷调查可以全面的反映高校图书馆的主要用户对图书馆的满意程度。国内学者通过对不同区域高校图书馆的满意度的调查来反映用户对高校图书馆的实际感受。陈鹂[1](2018)对高校图书馆用户满意度的问卷调查进行分析，对高校图书馆满意度的调查问题设计需要注意问卷内容和满意度模型变量含义的不科学等方面需要进一步改进。张福兴[2](2018)立足网络环境背景下，对高校图书馆服务整体满意度进行研究，重点讨论当前高校图书馆针对用户层面服务存在的问题，并分析在网络环境下提升读者服务感知度的措施。曾小红[3](2018)以井冈山大学为例，对高校图书馆满意度的综合评分进行统计分析，并根据调查结果探讨提高当前用户提升高校图书馆满意度的措施。廖昌敏[4](2018)以西华师范大学图书馆为例，对不同性别、不同专业和不同学历的用户进行问卷调查，结果表明：在服务效果和环境设施等方面的综合评价指标中，满意度综合值超过读者的最低可接受的满意度分值，但与读者的理想满意度分值有一定的差距，并提出相关的对策建议。李春安[5](2018)结合满意度的烟具，对图书馆的数字资源建设进行合理化分析，并提出对馆藏资源的利用率提升方案，为相关教学科研服务进行改善，以此来提升读者的满意度情况。左珊等[6](2019)结合顾客满意度模型，从用户角度对院校图书馆的推广活动模型进行分析，以长沙航空职业技术学院图书馆为例，结合实证研究，并根据得出结果对读者满意度进行分析和探讨。国内针对图书馆满意度的研究通过各项分类指标进行分析，并根据不同地域特点进行描述，笔者在选择指标和综合评比参考当前国内外综合指标权重和各类指标的描述情况，以豫东C校为例，进行分析探讨。
断路器由触头分与合的动作实现开断和闭合电路目的，所有过程一定要依靠机械操动系统来进行。断路器和操动机构构成关系，如图1所示。
2研究区域介绍
C校图书馆目前面积约为1.2万m2，有正式工作人员20人，临时工作人员10人，高级职称人员4人，其中正高1人，副高3人，中级人员15人，博士学位1人，硕士学位3人，本科以上学历占全馆工作人员的90%，管理阅览座位1 000余个，每周开馆时间达90h以上，读者上网计算机200余台，设有3部1室。现有馆藏纸质文献100万册，中外文期刊2 000余中，电子图书200万种，具有馆藏特色的地方文献2万余册。
3指标选择及数据来源
笔者主要结合豫东C校学生及老师对学校图书馆的综合评价，设计问卷200份，有效问卷192份，有效率96%，选择2018年第三季度、第四季度和2019年第一季度和第二季度为时间周期，每个季度发放50份问卷，主要针对：①用户对高校图书馆馆藏期刊种类的满意度评分、用户对高校图书馆期刊质量的满意度评分、用户对高校图书馆馆藏人员服务质量满意度评分；②结合所有用户的综合满意度进行评分，并分析学生和老师分类进行满意度分析；③结合豫东C校进行综合满意度评价。
4结果分析
高校图书馆期刊种类满意度情况如图1所示，可以看出，从2018年第三季度到2019年第二季度，可以看出，满意度评分结果显示在2019年第二季度分值最低，主要原因在于毕业设计的需求，学生需要在2019年第二季度完成毕业设计，所以对图书馆期刊种类的需求也就更多了。高校图书馆期刊质量满意度情况如图2所示，可以看出，2018年第三季度是总评分最高，学生没有毕业压力，对学校增加的国内外小说评分较高，但2019年第二季度评分最低，原因在于对需要毕业设计的论文期刊的更新速度和要求没有满足学生和老师的基本要求，对此综合满意度评分较低。图3表示用户对图书馆服务质量的满意度打分，可以看出4个季度是逐渐降低的，用户最多反映的是在归还结束和逾期书的处理方面，逾期费用不清晰，还有书丢失后，用户需要购买与原版书籍同一版本的书归还图书馆，否则按照丢失书本的3倍价格赔偿。图4为不同用户对图书馆综合满意度打分，整体来看，老师的满意度相对来说比较稳定，学生在2019年第二季度的打分情况较低，主要还是由于毕业设计的缘故。
图 1高校图书馆期刊种类满意度打分情况
图 2高校图书馆期刊质量满意度打分情况
图 3高校图书馆馆藏人员服务质量满意度打分
图 4不同用户的综合满意度打分情况
5讨论
针对高校图书馆的满意度调查显示，关于图书逾期罚款以及图书丢失后的赔偿，在图书馆的“借阅规则”和“赔偿规则”中有明确的细节规定，随着时代的发展，在今后的工作中我们会日益完善、与时俱进。我们也会跟各个电子资源运营商负责人经常沟通，及时的更新论文、期刊等各类电子文献，满足广大读者的学习需求。在毕业季来临之前，我们要提前做好准备，为广大毕业生做好检索、借阅、研究、学习、交流等服务，为他们的毕业论文设计铺平道路，使他们有更多时间为其他事项做准备，让每一位读者充满自信的毕业。
当前高校对图书资源应当适当的增加，对报纸和杂志种类也应当适当增加，(线上、线下)推荐期刊，各部门、各分院推荐新书，必要时采取“上门服务”，真诚的深入各二级学院、各行政处室，去了解他们的所需、所喜。组织专业老师现采图书，多开展一些读书活动，使学生或者老师更方便、更快捷的获取所需的图书资料，另外，需要加强馆藏电子文献资源的宣传及使用培训，定期对读者进行培训，为读者讲解使用方法，更有效的提高资源的利用率。为更好的服务广大读者，组织学生成立读者协会和大学生图书馆管理委员会，定期举办活动，更好的去宣传图书馆，让大家认识图书馆、了解图书馆。增加开馆时间，更久的为学生或者老师服务，改善馆藏环境，给读者提供舒适、明亮的阅读环境。馆员队伍建设，满足学科需求，提高业务水平，并且有温度的去服务读者，进一步提升馆员的自身思想素质和业务素质，牢固梳理服务读者至上的观念，提高自身的科学文化知识和图书馆专业知识。
6总结
通过这次高校图书馆满意度调查，发现了很多做的不到位的地方，没有尽到工作所责，图书馆将坚持“以人为本、服务育人”的办馆理念和“质量、内涵、特色、创新”的办馆方针，努力将图书馆打造成集藏书、阅览、展示、体验、演播、研究、学习、交流为一体的文献信息中心、学习研讨中心和校园文化中心。全观人员精诚团结、奋力拼搏，以资源建设和新技术应用为基础，以服务读者为中心，以内涵建设为突破口，内凝外联、改革创新，不断把图书馆的工作推向新的、更高的层次，为把图书馆建设成现代化、特色化、智慧型即“两化一型”的高校图书馆奠定坚实的基础。
群众是基层文化工作的命脉。基层文化工作根基在群众、活力在群众、成效在群众，群众既是文化工作的立足点，又是其最终归宿。做好基层文化工作必须坚定不移以群众需求为导向，不断提升公共文化服务水平，补足短板，丰富群众精神文化生活。
[参考文献]
[1] 陈鹂.高校图书馆用户满意度调查问卷设计[J].中国统计,2018,(1):32～34.
[2] 张福兴.网络阅读文化环境下高校图书馆读者服务满意度研究[J].长春师范大学学报,2018,(2):142～143.
[3] 曾小红.高校图书馆读者满意度调查分析——以井冈山大学图书馆为例[J].农业网络信息,2018,264(6):84～87.
[4] 廖昌敏.高校图书馆读者满意度调查研究[J].农业图书情报学刊,2018,(3):100～104.
[5] 李春安.基于用户满意度的高校图书馆信息资源建设研究[J].科技传播,2018,10(21):173～174.
[6] 左珊,毛太田.高职院校图书馆阅读推广活动读者满意度指数模型研究[J].高校图书馆工作,2019,39(1):70～73.
中图分类号： G258.6
文献标识码： A
文章编号： 1007—6921(2019)19—0126—02
收稿日期： 2019-06-12
作者简介： 吴会(1987-)，男，助理馆员，研究方向为图书馆管理与服务。