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中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2003）05-0004-04
1 数字参考服务产生的背景
长久以来，参考咨询服务一直保持着以图书馆作为物理对象和地点而进行机构设置，参考咨询服务几乎成了图书馆在数字环境下就基础服务传递进行更广泛的跨机构合作的最后一个尚待开拓的领域[1]。然而在更加复杂和日益数字化的环境中，传统参考咨询服务已经受到了极大的挑战。用户在通过网络利用图书馆资源的过程中，在学习和研究中遇上问题，都希望能不受任何系统、资源、地域和时间限制来提出咨询，希望问题的解答能够基于尽可能丰富的资源，而不仅仅是图书馆资源。传统的参考咨询服务在内容上和形式上都已经难以满足用户的这些需求。而新涌现的网上咨询网站，如AskJeeves、Webhelp、AskScientist等异军突起，以其丰富的参考咨询资源和方便快捷的服务赢得了大量用户的青睐，从而成为图书馆参考咨询服务的有力竞争对手。
面对用户的强烈需求和咨询网站的挑战，一些图书馆开始了参考咨询服务的变革，考虑用户的需求开发了多种形式的数字参考咨询服务。实践证明数字参考服务有助于突破时间和空间的障碍，实现用户和参考服务人员的实时交流，随时随地帮助用户解决问题。数字参考服务的开展对于在参考服务中实现“以用户为中心”的模式转变，提高用户满意度具有重要意义。近几年来国内外图书馆界对于数字参考服务的研究已渐成热潮，吴建中先生将虚拟参考服务列为当前影响中国图书馆发展的十大热点问题之一[2]。
2 数字参考服务的涵义和形式
2.1 数字参考服务的涵义
数字参考服务（digital reference service），又称虚拟参考服务（virtual reference service）、在线参考服务（online reference service）、电子参考服务（electronic reference service）等。数字参考服务至今仍未有明确的定义，普遍认可的是这样一种说法，即“用户通过某些电子方式，例如E-mail、电子论坛、聊天软件等提出问题，图书馆工作人员以电子方式给予解答”。数字参考服务有以下三个显著的特征：
（1）区别于传统参考咨询服务以图书馆作为物理地点开展服务。数字参考服务突破了时间和地域限制，用户可以在图书馆内外的任何地点，在任何时间里方便地获得服务。
（2）区别于传统参考咨询服务中用户与馆员直接面对面的、电话式的或信件式的信息传递方式。数字参考服务中用户的提问和专家的回答采用了当今主流的网络信息交流工具，信息的传递更加快捷。
（3）区别于一般网络信息搜寻过程。数字参考服务是以信息专家直接响应用户的各种提问，是一种人工协调的提问——回答服务。专家对用户提问的回答可以是直接性、事实性、知识性的最终答案，也可以是印刷版、数字化的源信息的指示线索，或者是两者的有机结合[3]。
2.2数字参考服务的形式
根据数字参考服务中信息交互方式和合作方式的不同，数字参考服务可以分为E-mail为基础的异步式、基于实时交互技术的交互式和基于网上合作的联合式三种。
2.2.1 E-mail为基础的异步式数字参考服务
数字参考咨询服务中开展最早的最简单的形式是基于电子邮件的参考咨询服务。早在1984年位于马里兰大学的健康服务图书馆就推出了EARS（Electronic Access to Reference Service），引入E-mail数字参考服务[4]。这种参考服务一般在图书馆网站上设立参考咨询的链接，通过该链接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员，咨询人员以电子邮件方式将答案送给用户。
基于电子邮件的数字参考服务，为用户提供了便捷、高效的服务工具。但是由于E-mail本身的局限性，开展参考服务时存在一些问题，包括服务的延时性、服务的静态性以及服务内容的保存、后续管理和再利用问题等。
2.2.2 基于实时交互技术的交互式数字参考服务
为了在数字化参考咨询中保持传统面对面咨询中实时交互的能力，人们开始寻求用新的技术和方法来提供数字参考咨询服务。比较流行的是电子公告牌、聊天室、网络会议、网络呼叫中心等。
利用BBS和聊天室，参考馆员可以及时地跟用户交流，使双方交流的速度大幅度提高。ICQ等交友软件在参考咨询中的应用，使用户和馆员之间不仅可以方便地进行在线对话（甚至语音交谈），并可以进行文件的传递。为了使参考咨询的过程更加真实可见，一些图书馆中使用了网络会议软件。例如美国Michigan大学1995年开始实施的基于CU-SeeMe软件的实时参考服务。网络会议软件使参考咨询服务在网络上实现了面对面的交流，但是因为视频信息占用空间太大，对于校园网络的带宽要求较高。对于图书馆和读者来说都需要照相机和相应的软件，这些都限制了它的使用。
目前使用较多的实时参考工具是一些在电子商务中非常流行的网络客户呼叫中心软件。例如：Liveperson、Right Now Live、Livehelper等。这类软件一般都具有网页推送和同步浏览、应用共享、寻呼日志、使用统计、自动回复、常用客套话选择、转发呼叫请求等功能，从而使数字参考服务的功能更加完备，使用更加方便。
实时交互式参考咨询服务技术正走向成熟，而且其综合利用多种媒体和支持实时交流对提高咨询服务质量有很多帮助，尤其是网络客户呼叫中心这类软件支持网页和应用共享，能有效支持远程的复杂咨询和用户培训。
2.2.3 基于网上合作的联合式数字参考服务
随着数字参考服务的发展，用户希望获得每周7天、每天24小时的全天候服务，希望获得多学科、多领域专家的咨询服务。然而各图书馆受到人员限制，单靠自己的力量很难满足用户需求。因此人们探索利用网络技术建立个多个图书馆间合作的数字参考服务合作。
合作式参考咨询服务的一个典型系统是Question Point，它是OCLC与美国国会图书馆共同牵头的一个合作虚拟参考咨询服务项目。其前身是CDRS（Collaborative Digital Reference Service），它曾是美国最大规模最成功的一个联合数字参考服务。Ques-tion Point的服务包括两层：一是本馆或本地区的数字参考服务网络（/Local Network），二是全球参考网络（Global Network）。成员馆可以根据需要选择参加其中一个或者同时参加两个。在第一层中单个图书馆或者地区性的图书馆联合体可以通过Question Point向本馆或本地区用户提供数字参考咨询服务。第二层是一个图书馆对图书馆的结构，不面向最终用户。成员馆将自己无法解答的问题，提交到全球参考网络中，由请求管理器（Request Manager）选择适合的图书馆予以解答，并将结果转给提问图书馆，再转给用户[5]。
另一个代表性联合数字参考服务是美国教育部资助的虚拟咨询台系统VRD（Virtual Reference Desk）。VRD超越了单纯的图书馆领域，它以80多个专家咨询网站为基础，协调了十多种不同类型机构提供数字参考服务，为中小学师生提供每周7天，每天24小时的专家咨询服务。用户可以直接在Ask ERIC等咨询网站中提出问题。一般每个专家咨询网站都有若干专家来回答问题，或者利用邮件群在一组专家中来公布问题和征求答案，专家回答问题后将答案用电子邮件转给提问者[6]。
联合数字参考服务有助于解决单个图书馆数字参考馆员不足问题，有利于各图书馆取长补短，实现了资源共享和专家共享。专业化的参考馆员和学科专家的参与也进一步提高了数字参考的服务水平。
3 数字参考服务的质量控制
数字参考服务应该遵循什么样的质量标准，质量控制应该从哪些方面进行，目前还没有统一的看法。考虑到传统参考咨询服务与数字化参考咨询服务的基本目标、工作流程和特征均是基本相同的，可以考虑依据传统参考咨询服务的质量特征来界定数字参考服务的质量标准。吴美美提出从人（参考馆员）、事（提供的服务）以及物（参考资源、馆舍、其他设备）三大层面来评价参考服务（主要是传统参考服务）[7]。目前关于数字参考服务的质量标准的相关研究中，有的侧重于咨询馆员的态度、知识、技能等，有的侧重于参考服务的过程和结果等[8]，还有的侧重于将提问的响应速度、咨询专家与读者之间的交互和服务的效果等作为一整体来考虑[9]。
开展数字参考服务的图书馆一般都制定了服务规范，从中可以看到图书馆对于质量的规范和要求。VRD数字参考服务质量标准（Facets of Quality for Digital Reference Services Version4.）从咨询过程和咨询管理两个方面提出了质量标准。其中咨询过程中的标准包括：服务的方便性、及时性、政策明确性、交互性和指导性。咨询服务管理方面的标准包括：服务人员的权威性、在职培训、保护读者隐私权、定期评估和总结、宣传推广等[10]。
笔者认为数字参考服务的质量标准应该从服务人员、服务过程和服务管理三个方面考虑。对于数字参考的质量控制也可以从这三个方面进行。
3.1 合理安排参考咨询人员，严格培训和资格认证制度
从事数字参考服务的人员素质和能力是决定服务质量的关键因素。尤其是提问的回答者至关重要。试想如果回答者对于用户咨询的学科领域一窍不通，即使是工作流程设计得再好，软件和系统功能再强，服务效果肯定也是一塌糊涂的。因此首先需要在挑选工作人员上把好质量关。面对用户需求的多样性和多变性，应该合理组织回答者，使各个主题（学科）领域都有最合适的回答者。
数字参考服务对回答和处理问题的工作人员提出了很高的要求，因此人员上岗前的培训是不可缺少的一步。对人员的培训主要包括三个方面的内容：第一是技术方面，要求了解和掌握开展数字参考服务涉及的相关软、硬件技术等。第二是提问内容处理方面，要求正确区分不同类型的提问，针对不同类型的提问和不同层次的用户给予相应类型回答，指导用户获取某一类问题的信息等。第三是数字参考管理技能方面。针对性的培训主要是：深刻理解本馆数字参考服务的政策、标准和程序；提问回答的跟踪、存档；监控和更新知识管理系统；信息资源开发与组织加工能力（如可以熟练地使用相关的元数据标准进行知识库的管理和提问回答的描述）、用户教育与培训技能、网络交流技能（如网络交流的礼仪等）、安全威胁的快速反应能力等等。
数字参考服务的专家应该具有相应主题领域的教育和知识背景（以在回答问题的过程中可就某一观点与用户交流为准则），具有熟练的相关信息资源的检索技能，具有丰富的参考咨询服务的经验。专家资格应制定相应的标准进行审核并通过严格的培训加以认定，从而充分保证专家的权威性。
3.2 从方便性、及时性、交互性和指导性等方面加强服务过程中的质量控制
方便性指服务范围之内的读者对数字参考服务的使用不应受到任何限制。由于实时和异步的数字参考服务在实现条件和服务质量保证方面各有利弊，而每个用户具备的条件和对于服务形式的喜好不同。单纯追求某一种方式都有可能影响服务质量。所以应该尽可能采用多种服务手段，为用户提供更多的选择。
及时性要求快速回答用户提问。在实践工作中应根据现有资源尽量快速地回答问题。如果暂时无法解答，也应立即通知用户。
交互是数字参考服务过程中必不可少的一环。通过交流读者用户可以将必要的信息传送给咨询人员，咨询人员才能明确读者的实际要求。应该在不侵犯读者隐私权的条件下积极获取读者的重要信息，如年龄、职称、联系办法等，以澄清不明确的用户信息需求。如果解答不够充分，应该给用户再次澄清问题和请求回答的机会。
指导性要求在提供咨询服务的同时，指导用户学习信息查询技能。高质量的数字化参考咨询服务不仅为读者提供直接的、事实型的答案，还应当为用户指出查找信息的最佳途径，指导他们掌握专业领域的信息渠道，同时潜移默化地提高他们的信息素养。
3.3 加强宣传推广和服务评估
据Carter and Janes（2000）统计说，IPL一个月的咨询问题是1，000多个。而webhelp在开张的那天咨询问题是一百二十万个。即使是最成功的图书馆数字参考服务也达不到这个水平。目前图书馆数字参考服务的用户不够多，宣传推广不够是一个重要原因。而没有足够的用户支持和监督，是不利于提高数字参考服务质量的。应该制订推广计划，尽量将服务向所有用户公开。有的图书馆不敢将数字参考服务的推广面放宽，害怕因此带来无法承受的工作量。其实，对于图书馆来说，用户数量增大表明用户对于服务的认可和需要，这应该是件好事，关键在于如何提高效率以满足用户的需要。为了让更多的用户了解数字参考服务，采用以下方式：在图书馆网站上发布消息，并在学校主页等相关网站上建立数字化参考咨询服务的链接，向有关的电子讨论组发布消息，直接向潜在读者发送电子邮件，以及利用海报等传统宣传渠道。
在宣传时应该充分公开服务政策，包括服务宗旨、服务方式、服务程序、有效用户范围与性质的界定、有效提问的界定（提问的学科范围、类型）、有效回答的界定（可能的回答类型、可能的回答内容）、服务开放的时间、每一问题回答处理的最短与最长响应时间等等。让用户充分了解服务政策，以便于对服务开展提供监督。
要加强对于服务的评估。定期检查咨询质量、准确性和规范性。对问题解答全过程进行监控向咨询员提供反馈信息，及时提醒工作中的不足之处并鼓励他们始终坚持遵循服务政策和程序。
4数字参考服务的未来
数字参考服务改变了图书馆参考咨询服务的模式，使用户在网上能够方便地提出咨询问题，获得快速的回答。不仅提高了参考咨询服务的水平，提高了用户的满意度。而且一些新模式的采用，如联合参考中采用的专家合作方式，为网络环境下图书馆的馆际合作和资源共享更是注入了新的模式和策略。目前的数字参考服务中也存在一些需要改进的问题，未来的发展重点主要有以下几方面：
4.1标准化问题
数字参考服务中涉及的标准问题相当多，包括各个环节的技术标准、适用的元数据标准、质量控制标准、合作性和跨平台、跨媒介的参考信息交换与共享标准等等。目前，国外有关数字参考服务的标准已经有了一些初步的成果。1999年启动的Knowledge Bit项目，形成了关于数字参考处理管理的通用标准数据格式。VRD项目组于1998年提出了“Question Intercharge Profile（QIP）”，该标准是一个联合数字参考服务共享与交换提问和回答信息的元数据描述标准，主要提供了一种在多个个人或组织之间，跨平台、跨媒介地交换类似讨论信息的通用表达方法。VRD项目组也已于2000年10月提出了“数字参考服务的质量因素（第4版）”。联合数字参考服务是未来数字参考服务中的发展方向。随着像Question Point这样的规模的联合数字参考服务的推开，参与的图书馆必然越来越多，标准化问题的深入研究是必不可少的，需要协调性组织或几个联合体来牵头组织制定[11]。
4.2用户行为研究与服务评估
在数字参考服务的出现和发展符合以用户为中心的图书馆模式的转变。但是实践表明在各个图书馆数字参考服务的设计和发展中很少有征求用户需求的：目前使用的对于用户行为研究和服务评估的方法往往比较简单，主要采用分析使用日志和用户问卷调查两种。而且问卷调查还有涉及面不广，回收问卷不多的问题[12][13]。可见目前进行的用户行为研究和服务评估是很不够的，这对于数字参考服务的进一步发展是非常不利的。不管图书馆愿意不愿意，加强与用户的交流，更多地吸收用户参与在数字参考服务的设计和发展，听取用户意见，与用户建立良好的交流和反馈机制都是必需的。
对于数字参考服务的评估标准和方法目前还缺乏很深入的研究，数字参考服务的评估可以从咨询质量评估、服务过程评估、经济性评估、用户满意度评估等方面进行。如何全面的进行数字参考服务的评估，特别是对于投入、产出效益的评估是今后需要努力的方向。
4.3 与整个图书馆大系统的集成
数字参考服务是图书馆信息服务的一部分，它应该利用并有机结合整个图书馆的服务系统来提高咨询服务的效率；同时也提高整个图书馆服务系统的效率。一方面在图书馆服务系统建设中，要考虑到数字参考服务发展的需要。例如馆藏资源建设中，需要根据图书馆特色构造数字参考服务所需要的资源体系；另一方面在设计和提供数字参考服务时注意与图书馆其他服务的有机结合。这包括与图书情报机构网站的有机结合，有效地设计网站信息结构使用户能自主方便地利用数字参考服务。将各种参考资源，如数据库、搜索引擎、专门目录或指南以及数字参考中生成的咨询知识库等集成起来提供人工或自动咨询服务。将咨询服务与各种服务和系统过程结合起来，使用户能随时随地获得咨询服务，也使咨询结果能直接进入有关服务和系统过程[4]。