摘要：大客户，又被称为重点客户、关键客户。有两方面含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商等；其二指客户为企业贡献的价值大。不同的客户对企业的利润贡献差异很大，企业要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。“大客户”是企业的伙伴型客户，是为企业创造80%利润的客户。本文从大用户为主导的目标市场营销组合策略进行研究提出自我观点以供参考。
关键词：供电公司；电力营销；大用户营销策略
前言：
供电安全成为广大用户关注的焦点。因此，电力企业一定要加强对广大用户的服务与管理，尤其是大客户，在保证供电质量的基础上，满足广大用户的需求，不断提高服务质量和水平，提升客户满意度，树立良好的企业形象，为企业长久健康发展提供有利的条件。本文从供电企业大客户服务管理的范围和重要性进行分析，进而提出加强供电企业大客户服务管理的有效策略。
1大客户营销相关理论
大客户营销就是围绕大客户开展的营销活动，目的就是与大客户建立和维持长期的互惠互利合作关系，不断提高大客户对企业的忠诚度，最终实现双方共同价值的最大化。与大客户营销相关的理论主要有客户让渡价值理论、客户关系管理等。在市场竞争激烈的环境下，价值最大化是客户追求的目标，客户会根据获得的产品价值决定是否再次购买。菲利普•科特勒在其所著的《营销管理》一书中提出让渡客户价值，通过价值链和营销流程，产生价值并转让至客户。客户让渡价值是指企业转移的、客户感受得到的实际价值，它的数学表达式为客户让渡价值=客户总价值-客户总成本[1]。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的一系列相关利益，它包括产品价值、服务价值、形象价值和人员价值等。客户总成本是指客户为购买某一产品所支付的货币资金以及所耗费的时间、精神、体力等。客户让渡价值理论是客户购买产品的真实心理状态，客户在购买产品时总是从价值和成本两个方面决策是否购买，价值高、成本低是选择的最优标准。
2供电企业大客户服务管理的重要性
供电企业大客户是企业提高经济效益的重要来源，加强对大客户的服务，提升客户满意度，做好相应的营销是保障企业取得经济效益的重要手段，是企业长久发展的必要条件。但是在实际过程中，很多供电企业忽视对大客户的营销服务，更多的是加强管理，这样根本不利于供电企业与大客户之间建立良好的关系，甚至影响到企业的经济效益。因此，企业必须加强对大客户的服务管理，采取先进的管理措施和手段，不断提高企业对大客户的管理水平和能力，同时完善其服务，与大客户建立平等、信任的关系，实现双赢，这样才能更好地把握住大客户，促进供电企业的长久发展，这是加强对供电企业大客户服务管理的必然要求[2]。
3基于大客户的企业营销策略
3.1大用户满意营销策略
电力用户满意就是供电企业所提供的电力产品和服务令用户满意，是对供电企业提供的产品质量和感知价值的承认，从而使用户形成对电力产品的忠诚，根据大用户的用电特点采取相应的营销策略，提高大用户的转移成本和机会成本，达到双赢的目的。此外，大用户满意策略也是供电公司与大用户之间建立良好合作关系的前提，良好的客户关系更有利于各项营销工作的开展。要广泛听取大用户的合理化建议，并对其提出的建议及时进行整改，调整营销策略。
3.2树立科学的大客户营销观念，与企业战略一致
随着顾客需求快速多变，企业应根据不同发展阶段的需要，把培养客户忠诚度作为中心，通过发展来不断提升大客户的价值，并与企业战略一致，最终实现客户与企业的共同价值最大化。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在大客户营销中，企业必须将大客户视为企业的战略性资产，树立“帮助客户成功”的理念，真正体现“以客户为中心”的思想，与大客户同命运、共患难[3]。在现代大客户营销理念中，大客户作为企业重要的资产，企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业拥有了许多忠诚的客户后，再不断地升级相关服务，这样在客户得到了100%满意的同时，企业也获得了很大的利润。
3.3一对一营销策略
首先，要分析大用户所在行业的用电特点和国家相关产业政策等信息，对大用户宣传用电政策、电价优惠政策，站在降低用电成本的角度，为大用户优化供电服务方案，同时根据大用户的行业特点、用电特性进行经济分析，为大用户节能降耗、安全用电、科学用电提供专业的技术咨询和服务工作。其次，与大用户及时沟通，实行“一站式”服务，在业务受理的各个环节上提供“便捷通道”，保证每个环节都要有专业技术人员监督、指导和服务，简化其用电服务流程手续。最后，制定一对一的个性化服务方案，然后由专设的大用户经理组织实施售前、售中和售后的全方位服务，及时全面的地掌握大用户的生产经营情况、用电特性、负荷变化、用电业务需求等。利用自身的技术优势，加大对大用户的技术服务力度，向大用户提供有偿的电气技术支持、人员培训等服务。要定期组织大用户供电线路和设备的检查、维修等工作，消除安全遗患。
3.4强化服务意识
供电企业一定要加强对服务管理人员的培训，不断提高工作人员的服务意识和水平。供电企业和工作人员个人要通过多种形式不断加强自身的服务意识，强化服务思想，将对大客户的服务作为其工作的重要组成部分。企业管理人员要定期对服务人员进行严格的专业培训，除了提升服务人员的与电力相关的理论知识，同时还要加强服务意识和能力，引导工作人员树立服务至上的原则。工作人员要不断学习先进的新思想，转变传统的落后思想，根据现阶段社会发展需求不断创新自身的思维模式，从本质上重视对大客户的服务。同时供电企业可以定期举办相关的讲座，加强客户服务意识的宣传力度。
3.5完善大客户营销体系，建立客户导向营销平台
大客户即为企业的金融资产，应该像其他资产一样得到管理并且使之价值最大化。大客户管理已经不仅仅是营销部门或是客服部门的事，还涉及IT、公关等部门，最高管理层也需要介入。新型的客户管理方式是比客户更懂得其需求。企业在发掘客户的潜在需求之后应该帮助其思考问题、解决问题。在这种新型的客户关系中，企业应做到提供充分的信息、知识、资源和机会让客户选择，而不是强迫购买，以此达成双赢。企业要进行大客户营销，就必须对客户进行认真分析，识别大客户。通过收集客户信息，对客户需求，尤其是客户核心需求、个性化的需求进行及时分析和挖掘，从而确保大客户开发成功，并保持和加强大客户关系维护。与大客户结成长期的、相互依存的关系，以提升顾客的忠诚度，促进产品的持续销售，与大客户建立长期的合作伙伴关系。因此，大客户营销应该立足于市场，利用定制的客户解决方式来完善其服务，利用互动平台为大客户提供快捷、方便的渠道。
总结
综上所述，随着电力行业的发展更加完善，我国供电企业大客户的数量在不断增加，同时大客户对供电企业发展的作用更加突出。因此，供电企业一定要加强对大客户的服务管理，提升大客户的服务满意度，进一步巩固与其的良好关系。供电企业一定要根据大客户的特点和需求，建立完善的个性化服务方案，不断强化员工的服务意识，同时通过多种手段扩宽对大客户的服务途径，以此提高对大客户的服务质量和水平。
参考文献：
[1]张华珍.淄博供电公司电力市场营销策略研究[D].复旦大学，2008.
[2]李大鹏.通辽供电公司大客户服务工程的总体设计[D].华北电力大学（北京），2009.
[3]高阳.通化供电公司电力营销策略研究[D].华北电力大学（北京），2009.
论文作者:王忠丽,朱恩山
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/17
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