江苏省海门市第五人民医院 江苏海门 226131
【摘 要】医院办公室在医院运行中起到承上启下、协调行政与临床科室及联系内外的作用，是医院正常运行中必不可少的关键科室。因此，医院办公室的管理的工作效率和工作质量直接影响全员的整体管理水平。引进流程优化理论是对医院办公管理的必要改进与规范；其不但可以优化医院办文、办会、办事的工作流程，而且可以改进医院难以量化的工作系统化、流程化、标准化，促进办公室工作人员积极工作的信念，在医院办公室管理中取得了一定效果。
【关键词】流程优化理论；医院办公室管理工作；价值
医院办公室在医院管理及运行中有重要的意义，是一个连接内外，承上启下的行政部门，其工作效率直接影响我院的综合质量。医院办公室具有综合性、被动性、繁琐性、服务性的特点。采用常规办公管理流程，其人员有效利用率，办事繁琐性、流程繁琐性等均导致医院办公管理工作效率差。我院为改善办公室工作现状，引进流程优化理论和管理方法逐步改进医院办公室办公繁琐、管理秩序较差等低效率工作模式，以争取我院在每年优秀科室评定取得良好的成绩。
1.简介流程优化理论的内涵及意义
流程优化理论是指美国哈弗大学学者提出的“业务流程再造”，其目的是改造企业流程，对企业工作流程问题及改进进行再设计，以求在成本、质量、服务、速度等各方面改进，以达到企业的绩效成绩【1】。现今国外已有多家医院将流程优化管理运用在医院办公室和卫生管理系统。20世纪90年代末期，我国医院为提高办公质量，优化办公流程，尝试运用管理流程在我院办公等系统，有效的改善医院服务流程，提高医院综合服务视力，增加患者满意度，从而促使我院服务人群数量增加。较为特色医院是江西九江学院江雷【2】等将流程优化理论运用在办公室办公，缩减多余环节，科学有效的裁剪一些沉珂制度，采用一些制度化、协同化、信息化等方式对流程进行优化，并取得了较好成绩。
2.我院办公室流程化管理的现状及优化后的流程化优化管理
2.1医院办公室的基本职责：明确服务对象为“患者”，制定以“患者”为中心的，建立学术地位科室，促进医院行政管工作的目标。坚持以人为本的护理、治疗模式【3】。2.2明确流程优化下的管理模式及流程：团队合作是现今医院发展与管理的前提。办公室全体人员协同制定目标意识、服务意识、协调意识等强调专业培训，采取科室讲课、护理部组织的方式加强队伍建设。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆建立讲座制度（例会每周1晚开始），科室总结工作成绩，及问题不足及改进方式（包含：指导医护人员需要改进的问题，指导办公室人员结合实例讲解思路、方法）。【3-4】。2.3流程优化理论下的管理工作实施流程：围绕患者满意这一核心目标，优化我院办公室工作管理流程。清除办事流程对管理工作进行无效的流程，简化工作程序，合并重叠工作项目。促使办公人员均可参照流程按部就班的开展工作，将相近、相同的流程进行归类在同一岗位，减少工作流程。制定《规范化文件管理规定》及我院办公室工作流程和制度，有效的解决文件主体不明确、工作制度依据不充分、论证不系统、内容不全面、程序不完整等机制性问题，促进医院规章制度建设的规范性。建立健全的事务办理制度，实施定人、定点、定时规整档案等，规范接待层次，建立审批制度。加强办公室工作人员对有效落实工作的意义，是我院运行立命的根本。加强沟通，促进工作人员对督查督办的认可及积极配合。制定规范程序化的工作模式，强化医院办公室对承包、反馈、同步的规范流程。
3．心得体会
医院办公室管理工作是一个系统化的工程，其主要的优化目标不但是我院的工作规章制度，而且需要对工作人员进行重新培训，促使工作人员在流程优化理论下的工作规章流程的海东下进行再造【5】。我们需要解决的是我院办公室工作人员的思想、动手、能力等问题，对工作人员需要加强培训的方面进行一些时间，并取得了一定效果，总结如下：
1.目标明确是工作动力：管理即为全体工作人员为达到某种目标而协同集体所做的努力过程。清晰明了的目标是医院办公室建设的方向，促使工作人员工作积极性凝聚在一起；提高工作人员的工作价值，激发成员的工作热情及创作力。
2.流程优化理论的基础为团队建设：团队工作将每位成员的工作力凝聚一起，齐心协力朝着统一目标前进。工作人员在长期实践中逐步形成工作流程、习惯、兴趣等文化连接每位成员的思想，引导团队成员产生共同的使命感、归属感。同时还能规范办公室的秩序，减少不良行为及繁琐流程。
3.有效的保障是优化的制度规范的形成：通过对规章制度的各项优化与改正，是工作流程更加有序、简捷，使工作人员的行为更为规范、合理，减少经验不足导致的不良事件的发生。有效的节约工作人员的时间，使管理着有较多时间处理重要工作，从而达到有效提高工作质量和工作效率的目的。
4.沟通是协调工作的关键：协调工作的应用办公室工作的关键，医院办公室是一个承上启下的部门，需要协调内外及连接行政和科室。因此，有效的沟通是协调内外、左右的关键，有利于营造良好的工作环境，保障内外、上下的信息畅通传达，有利于工作的有效、快速落实；做好内部协调，交流思想观念，增进同事间的工作情谊与信任，促进和谐工作的顺利进展。
参考文献：
［1］．范莹．关于基层医院办公室档案管理工作的思考［J］.科技创新导报，2016，11：144.
[ 2 ]. S t a m m b e r g e r H R，K e n n e y D W.P a r a n a s a l s i n u s e s： A n a t o m i c t e r m i n o l o g y a n d n o m e n c l a t u r e. A n n O t o R h i n o l L a r y n g o l，2011，1 6 7（s u p p l）：7 – 1 6.
［3］．王多多．浅谈医院办公室档案管理工作的优化建设［J］．档案工作，2016，8：68.
［4］．胡敏．医院办公室档案管理工作的优化建设分析［J］．办公室业务，2014，9：193.
［5］．秦舒能．医院统计工作流程优化与规范管理［J］．中医药管理杂志，2014，22（12）：2019.
论文作者:黄琛,沈春燕
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年4月第8期
论文发表时间:2017/8/25
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