贵阳市乌当区人民医院 贵州贵阳 550000
【摘 要】目的：剖析加强西药房管理力度对减少药患纠纷发生风险的干预作用。方法：选择2016年4月～2018年2月医院接诊的病患400例，将之利用电脑随机双盲法分成两组：观察组和对照组均200例。观察组采取加强西药房管理措施，对照组采取常规西药房管理措施。综合分析两组药患纠纷的发生情况，比较患者满意度等指标。结果：观察组的药患纠纷发生率明显比对照组的（P＜0.05）。观察组的护理满意度明显比对照组高（P＜0.05）。结论：积极采取加强西药房管理力度的方式对西药房进行管理，可降低药患纠纷发生率，提高患者满意度，建议采纳和使用。
【关键词】药患纠纷；对策；西药房管理；满意度
1前言
现阶段，药物治疗在我国临床上是一种非常重要的治疗手段，具有疗效确切及长期性等特点，有助于促进患者相关症状的缓解，提高病情控制效果。所以，在医院的相关组织结构当中，药房占据着一个十分重要的地位。而药品调剂和向患者发放药物则是药房工作者的主要工作内容，但若在实际配药的过程当中发生了差错，将会对患者的生命健康造成较大威胁，同时也可给医院造成一定的经济损失，影响医院名誉，并且，因药效未达到患者及家属的期许，也有可能会引发药患纠纷。对此，临床需要积极采取针对性较高的措施来对西药房进行管理，以尽可能减少药患纠纷，确保患者临床用药安全、有效。有报道称，积极采取加强西药房管理法，不仅有助于减少药患纠纷，同时还利于医患间良好关系的建立，提高患者对药品管理服务的满意程度。此研究，笔者将重点分析加强西药房管理力度在减少药患纠纷中的应用价值。
2资料与方法
2.1一般资料
2016年4月～2018年2月医院接诊的病患400例，采用电脑随机双盲法将之进行分组：观察组和对照组均200例。观察组男104例，女96例；年龄为３5～79岁。对照组男102例，女98例；年龄为３4～80岁。两组都自愿参与此研究，病历资料完整，获得医学伦理委员会批准。比较两组的年龄和性别等一般资料（P＞0.05），具有可比性。
2.2方法
所有患者都实行常规西药房管理，观察组同时加用加强西药房管理措施，详细如下。
（1）配药管理员对临床医师开设的处方比较容易发生用药剂量不准确、退回药品未及时归位、用药不合理及药品调配混淆等类型的差错事件，从而比较容易引发配方错误的问题，
究其原因主要是因为药物管理不够规范，处方医师没有较高的专业水平、配方人员专业程度不高、核发过程不仔细等，所以，应定期组织药房调剂工作者和处方医师进行专业培训，以进一步提高其专业能力，同时还要建立系统性、完善化的管理制度。实际配药期间，配药管理员要仔细询问患者的病情，并在发放药品的过程当中向患者提供相应的用药指导，尤其是对于一些特殊的药品，要向患者详细交代用药的方法、用药量和用药期间的注意事项等，确保患者用药安全。
（2）向患者强调严格遵医嘱用药的重要性，并嘱咐患者要严格按时按量服药，切勿私自停药亦或者是增减用药量，以免影响疗效，亦或者是引发药物不良反应，对于年龄比较大的患者，可能存在记忆力下降的情况，所以要嘱咐患者家属按时提醒患者用药，并对患者的用药行为进行严格的监督。
（3）因部分医师或配药工作者在实际配发药物的过程当中没有采取一种良好的交流方式来和患者进行沟通，使得患者产生了不良情绪亦或者是没有充分了解药物的使用方法和注意事项等，从而增加了药患纠纷发生的风险。对此，医护人员和配药管理员需加强和患者进行沟通的力度，并且在和患者进行沟通时要注意用词和语气，以免给患者造成不适。
（4）秉持“以人文本”的管理理念，切实做好每一项药房管理工作，并站在患者的角度思考，予以患者优质的医疗服务，让患者能够在一种良好的状态下接受治疗。将患者满意度纳入医务人员工作考核的标准当中，以显著提升配药管理者和医护人员工作的热情，减少药患纠纷发生风险。
2.3观察指标
记录两组药患纠纷的发生情况，并经统计分析后作出比较。利用医院自拟的调查问卷评价两组对西药房管理效果的满意情况：较满意90～100分，满意60～89分，不满意0～59分。根据［（较满意＋满意）／例数＊100％］公式计算两组的患者满意度。
2.4统计学分析
用SPSS2.0统计学软件分析研究数据，ｔ用于检验计量资料，即（χ±ｓ），用于检验χ2计数资料，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。
3结果
3.1两组药患纠纷发生率比较
观察组中41例发生药患纠纷，占总比例的20.5％；对照组中82例发生药患纠纷，占总比例的41.0％。和对照组相比，观察组的药患纠纷发生率更低（P＜0.05）。
3.2两组患者满意度比较
观察组的患者满意度明显比对照组高（P＜0.05）。见表1。
表1两组患者满意度比较［例（％）］
4讨论
在医疗事业当中，药房是日常活动的一个重要组成部分，且其同时也是医院组织结构中不可或缺的一个服务部门，若药房配药发生错误将极有可能会对整个医院的名誉造成损伤，并能引发药患纠纷。据有关调查发现，药房工作中一般会发生核对缺失、配药错误等所致的药品差错事件，从而对患者的用药效果和安全性都造成了不良影响，所以，临床需要加强对西药房进行管理的力度。比如：药房药剂员要充分了解因配方问题或者是核发错误所致不良事件的后果，加强职业操守，定期参与专业培训，让药房调剂员能够树立起专业的服务理念，从而有助于提升药学项目的管理和服务质量。对于防范药患纠纷笔者例举出了如下几点，分别是：①制定规范化且人性化的服务体系，药房工作者需要努力提高其自身的专业素养和服务质量，与此同时，还应制定完善且系统性的管理体系，要尽可能达到当前医疗行业的发展要求。在日常的药房工作当中，要加强护患沟通力度，利用通俗易懂的语言和患者交流，并耐心和仔细向患者介绍药物的使用方法、用药量和注意事项等。严格秉承“以人为本”的服务理念，在药房管理工作当中，管理者要学会换位思考，并予以患者热心的关怀及帮助。②努力提高药房工作者的职业道德和综合素质，要定期组织药房工作者参与各项培训，包括：专业知识、相关的法律法规及沟通技巧等。若服务期间，药房工作者的职业素养受到了患者的怀疑，将会降低患者对医务人员的信任度，从而提高了药患纠纷发生的概率，所以，医院要加强对药房工作者进行素质培训的力度，可采取发放职业素养宣传册亦或者是开展素质道德公开课的方式对药房工作者进行培训，以尽可能地提高药房工作者的综合素质，让药房工作者能够更加积极地投入到本职工作中。研究中，接受加强西药房管理的观察组患者，其发生药患纠纷的概率明显比对照组低（P＜0.05）；观察组的患者满意度明显比对照组高（P＜0.05）。提示，加强西药房管理力度对降低药患纠纷发生风险、提高患者满意度具有十分显著的作用。对此，临床可将加强西药房管理法更为广泛的应用于西药房管理工作中。
综上所述，于西药房常规管理工作中积极应用加强管理法，有助于减少药患纠纷发生风险，提高患者满意度。
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论文作者:唐集敏
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年8月上第15期
论文发表时间:2019/3/8
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