QFD在税收执法和管理质量评价中的应用，本文主要内容关键词为：税收论文,评价论文,质量论文,QFD论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
质量功能展开（QFD，Quality Function Deployment）于20世纪70年代初由日本质量管理大师赤尾洋二和水野滋提出，是一种用户驱动式的质量保证管理方法。它的运作模式是通过调查获取顾客需求，再将顾客需求以矩阵图解的方式分解到产品开发的全过程，使得设计和产品能够满足顾客的需求。20世纪80年代后，QFD逐渐得到欧美各发达国家的重视，其应用遍及汽车、电器、建筑、软件、教育、医疗等各个领域。
顾客需求是构建QFD的出发点，税务部门也有自己的顾客，其顾客大致可分为三种类型：外部顾客，包括纳税人、扣缴义务人、地方政府等机构；相关方顾客，包括工商、银行、公安、社区等相关机构以及新闻媒体；内部顾客，包括上级税务机关和下级税务机关。
笔者认为，税收执法质量和管理效率可以理解为税收执法和管理过程中产出的“产品”，在这一过程中，税务部门也要不断满足顾客的需求，具体体现在按照国家制定的税收法律法规准确执法和管理，按照上级部门的要求管理和服务纳税人，按照纳税人的实际需要改进各项工作等。因此，QFD也完全可以引入到税收执法和管理中来。QFD能使税务部门的顾客需求与其职能设计过程、执法过程、服务过程的要求（即绩效）一一对应，便于税务部门发现在满足顾客需求方面存在的不足。
一、构建税收执法和管理QFD的基本思路
原则上看，QFD包括两个最基本的问题：顾客需要什么？如何满足顾客的需要？在一个阶段内的一对“问”与“答”就构成了一个“质量屋”。将各阶段的“质量屋”按输入和输出关系相联结，就构成一个完整QFD系统。税收执法和管理QFD中最重要的内容就是构建“质量屋”，其纵向为顾客需求的展开表，横向为技术需求的展开表。其中，技术需求代表由顾客需求转换得到的可执行、可度量的技术要求或方法。
在税收执法和管理QFD中，从顾客需求转化为技术指标的过程可以分为三个阶段：首先，将顾客需求通过“质量屋”矩阵转换成税收管理的技术需求；其次，依据技术需求来确定税收执法和管理的关键环节；最后，针对各关键环节来配置、规划税收执法和管理流程中的控制指标。这一过程可以用三个“质量屋”矩阵表示：“税收管理规划矩阵”、“税收管理配置矩阵”、“管理指标质量控制矩阵”。这样，就可以将顾客需求配置到税收执法和管理的整个过程中（见下图）。
税收执法和管理QFD瀑布式分解模型示意图
二、税收执法和管理QFD的构建
（一）确定税收执法和管理QFD的顾客需求
税收部门的整个执法和管理体系都是围绕着不同工作关系对象（顾客）展开的，由于行政隶属关系和管理对象的差异，税务部门顾客的需求也不尽相同。从对税务部门顾客的分类可以看出，税务部门的主要目标是明确的，即组织好税收收入。同时，税务部门还承载着其他目标，包括依法收税、优质服务，配合地方政府的经济政策，给予下级税务机关更多支持等。本文仅就上级机关、纳税人和社会所提出的顾客需求进行列举分析（见表1）。
（二）确定税收执法和管理QFD的技术需求
税收执法和管理质量指标（QFD“质量屋”中的技术需求），是根据顾客需求进行配置的。按照技术需求与顾客需求相关度的大小，力求使确定的技术需求能够覆盖所有的顾客需求，即，如果选取的技术需求能够实现，顾客需求也就能够得到全部满足（见表2）。
在配置税收执法和管理的技术需求时，需要注意满足以下三个条件：1.针对性。即技术需求要针对所配置的顾客需求。2.可测量性。为了便于实施对技术需求的控制，技术需求应可以被有效测量。3.宏观性。为以后的税收执法和管理提供指导和评价准则，应在宏观层面上用技术性能的形成来描述技术需求。
（三）利用顾客需求与技术需求构造“质量屋”
1.构造“质量屋”。税收执法和管理的顾客需求和技术需求确定后，下一步的工作就是构造两者之间的关系矩阵，即“质量屋”。用符号◎、○、△表示技术需求与顾客需求之间的相关程度，其中双圆圈◎表示“强相关”、单圆圈○表示“中等相关”、三角形△表示“弱相关”。经过符号表示后的“质量屋”就构成了一个二维关系矩阵，可以用来明确税收执法和管理技术需求与客户需求之间的对应关系。对关系矩阵中的相关符号按“强相关”为9、“中等相关”为3、“弱相关”为1配置。顾客需求与技术需求之间的关系矩阵直观地说明了技术需求是否适当地覆盖了顾客需求：如果关系矩阵中“强相关”符号很少或大部分是“弱相关”符号，则表示技术需求没有充分满足顾客需求，应对它进行修正。
2.“质量屋”中参数的配置及计算。
（1）顾客需求重要度（权重）的确定。笔者在对相关顾客需求进行分类的基础上，采用询问调查法将获取的顾客需求直接配置到税收执法和管理规划“质量屋”中相应的位置。然后，对各需求按相互间的相对重要度进行评定。采用0～9分10个级别来标定各需求的重要度，数值越大说明重要程度越高。
（2）税收执法和管理技术评估。首先，确定执法和管理质量的目标值，将目标值作为评价税收执法和管理质量的技术指标。税收执法和管理质量所要达到的目标有很大一部分是有明文规定的；另一部分则可以参考实际工作经验来确定，如检查覆盖面等指标（见表3）。其次，确定技术需求的重要度。技术需求的重要度是通过“质量屋”中顾客需求和技术需求的相关矩阵，依据顾客需求重要度和顾客需求与技术需求之间的相关程度计算得出的。我们以某市国税局系统为例，根据该局对税收执法和管理相关顾客调查获得的资料来构建关系矩阵（“质量屋”），从而确定各技术需求的重要度（见表4）。
技术需求的重要程度按下面两式计算：
(3)确定技术需求间的关系。因为各技术需求可能存在着内在联系，某一技术需求的增强会在一定程度上制约或促进另一个技术需求，所以，在确定税收执法和管理指标(技术需求)参数时，不能单独，片面地注重某一项指标，而要在权衡其相关关系的基础上统筹考虑。
(4)确定下一级展开的技术需求的选择。由表4中得出的技术需求重要度，可将其中重要度较高的需求进行筛选，如将“户籍管理”、“税收宣传”、“纳税辅导”、“查补率”、“税收行政救济”等指数大于300的指标转换为下一级“质量屋”中的顾客需求。根据这些顾客需求，可以有针对性地提出更详细的技术需求，使根据顾客需求设定的技术指标能够进一步满足顾客需求。由于“质量屋”的构建和分析方法基本相似，本文已经对第一层“质量屋”的构建过程进行了详细描述，因此不再进行进一步的展开论述。
当然，不同的税务部门由于环境、条件和执法状况的不同，由QFD方法得出的控制要素也会有所不同，但这种质量分析方法为我们提供了一个全新的思路，便于我们在实际税收执法和管理工作中最大化地满足顾客的需求。
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