关键词：站务公司；客运站；服务创新；标准化；
我国客运行业改革步伐加快，原来站运一体的运营模式被站运分离的运营模式所替代。站运分离打破了旧的投资和管理体制，实现了道路运输的专业化分工，有利于站运之间的合理分工和规范经营，有利于双方集中优势加强并改进各自的核心业务。
一、站务公司的运营管理
作为总揽交运集团客运站业务的专业公司，站务公司的运营管理模式与传统的独立运行的客运站有根本区别。一方面，站务公司必须统一下属各车站服务的风格，确保各车站服务品质和服务形象的一致性；另一方面，要发挥站务公司经营的规模化优势，实施集约化管理，以提高经营效率。目前，我国汽车客运站的标准体系尚未完全建立，客运站的服务管理的主要依据是各省市主管部门的客运站场评优标准文件。各站务公司对标准化工作重视程度不同，服务标准化文件水平参差不齐，体系完整规范的标准化文件更是少见。整个行业服务标准化水平低下，应与众多客运站的服务标准化工作基础较薄弱有关。截止目前，整个公路客运行业尚未建立服务质量标准体系。但有一些企业已开始注意到建立服务标准的必要性，并有一些企业着手自主建立企业层面的标准化管理体系。 由于客运站实行自主经营，市场化运作，决定了客运企业在提升服务的同时，必须同时做好成本控制工作。因此，各地站务公司采取多种方式进行内部挖潜和精细化管理，以有效地控制客运站运营成本。客运站属于劳动密集型产业，人工成本构成了客运站总成本，特别是可变成本的主要部分。减少用人工成本就意味着经营效率提升。客运站降低人工成本的常见做法主要包括以下几方面。（1）人员配置向一线服务岗位倾斜，大幅度压缩后台管理人员。客运站主要定位于业务执行主体，其他后台服务职能则由站务公司整合后统筹安排。这样就可大大压缩各客运站的管理层次和管理人员规模。（2）同类岗位合并。原分散于各客运站的业务和岗位进行合并，利用规模效应减少用工。如各客运站的调度、计算机和网络维护、物业保障等岗位，可由合并后的机构承担。新机构业务规模大，有利于提高效率，自然也可节约岗位和用工。（3）淡化岗位界限，“一人多岗”。对于一线员工的服务岗位不必做严格限定，可根据需要在几个内容相近安排工作，分工不分家。如售票与检票、前台服务等岗位之间打通，便于随时进行人员调配，灵活排班，节约工时。因为客运站各岗位虽有差别，但除售票岗位外，其它岗位技能要求普遍并不高，只要员工接受过必要的培训都能够胜任。（4）兼岗或一岗多责。如候车厅保安和前台服务等岗位，服务对象和服务范围相近，则不必严格限定其职责范围，宜以一岗为主，兼顾相近岗位职责。最典型的例子是不少客运站均由值班站长或现场保安代行现场调度职责，并不设置现场调度岗位。再如保卫人员，除门卫之外，其它保安等岗位兼任现场服务等职责应无任何障碍。
二、站务公司的职能与定位
成立专业站务公司的目的并非只是为了对客运站归属管理的简单调整，而是从提高效率、创造公平的经营环境等方面进行全方位考虑。因此，如何超越传统的客运站场模式，在更高层面实现班线、设施、人员等资源的优化，就成为站务公司建立管理机制的关键。从各地站务公司的管理实践来看，通行的作法是，对站务中心和各客运站之间重新分工，强化站务公司作为客运经营主体的地位。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由站务公司对原来独立运行的客运进行归并、整合，凡内容相近的业务尽量合并，如将原来分散于各车站的调度、营销、后勤保障等工作集中起来，由专门机构实行统一调度、统一营销、统一后勤保障，以此降低客运服务的总成本。
三、信息化与技术创新
近几年来，各地一批公路枢纽站落成并投入使用。这些客运站外观大气时尚，内部设施先进完备，一改公路客运站场场地狭小、设施落后的面貌，其现代化程度完全不输于火车站或航站楼。但要使现有的客运站发挥作用，还必须像铁路、航空一样，及时地开展技术创新，逐渐淘汰低效、落后的人工作业方式。我国公路枢纽站出现较晚，信息化工作水平还不算太高。但也有一些企业借鉴航站楼和火车站的做法，对信息系统进行了改造。改造后的信息公示系统具有多途径、动态化、自动化、人性化等特征，极大地改进了乘客和车方的服务体验。（1）多途径。候车大厅、售票、检票口、候车处LED展示；广播；计算机、手机终端QQ、微信等网络渠道以及电话热线等，保证乘客可以方便地获得车次等信息。（2）动态化。及时提供车次等相关信息，提高信息的时效性。及时更新车站的各类信息，提高服务质量。（3）自动化。运用计算机和信息技术，实现GPS、售票、检票和调度等信息的自动整合，提高效率并降低人工成本。如智能报班系统可大大简化报班环节，不仅节约人力资源，也极大地方便了车方。（4）人性化。利用智能手机和移动网络逐渐普及的条件，开发相关软件，将相关信息定向发布给乘客或车方等服务对象。如面向乘客班次提醒、天气预报、温馨提示等服务信息，面向车方发布调度信息、报班信息、证照到期检验等提示服务信息等。
四、客运站场资源的商业开发
近年来，各地改建或新建的公路枢纽站大多具有较大规模的配套商业区域。从各地站务公司的实践来看，这些商业配套资源的开发潜力十分可观。调研中了解到，客运站的商业开发和多种经营所产生的收益正成为客运业务之外的又一利润中心，一些地方甚至形成了“以商养站”的经营模式。站务公司大都考虑到商业开发和客运业的联动关系。一方面，商业项目以服务旅客而展开，覆盖旅客出行所必备的基本需要，如餐饮服务、娱乐、通讯等；另一方面，也考虑到客运站商业项目对客运业务的促进作用，以期带动客流量的增长。商业项目开发首先在于选择商业物态。快餐、饮料、食品等传统车站商业项目虽然仍可考虑，但单一化和档次偏低的缺点也是显而易见的。对于大型枢纽站来说，除了传统的零售类项目外，金融服务、休闲服务等项目能够带来更多的收益。此外，开发非选择性消费项目，如商业广告、产品展示、商业橱柜等，通过吸引公众注意力获取的经济收益也相当可观。其次，要在自营或者出租经营之间做出选择。一般来说，自营模式对企业管理水平要求较高；若采取出租方式，又不利于解决人员安置问题。目前多数站务中心采用了两者统筹兼顾的形式。另外，各地在商业项目开发中也发现，客运站商业项目与机场商业有很多类试之处，因此可以参考或借鉴航站楼商业经营模式。但二者的差异也是显而易见的。首先，乘坐飞机的乘客大都被要求提前1～2小时到达，在航站楼逗留和等候登机时间比较长；而汽车客运的乘客在车站候车和停留的时间相对较短。其次，选择飞机出行的乘客大多属于高收入群体，消费能力明显强于选择汽车出行的乘客人群，这种差别也决定了汽车客运站在选择商业项目时不可照搬机场商业的模式，而应从服务对象的实际出发，选择适当的项目和运营模式。
总之，站运分离打破了旧的投资和管理体制，实现了道路运输的专业化分工，有利于站运之间的合理分工和规范经营，有利于双方集中优势加强并改进各自的核心业务。
参考文献：
[1]刘青云，浅谈站务公司管理优化与服务创新.2018.
[2]张秀英，站务公司管理优化与服务创新研究.2017.
论文作者:韩璐
论文发表刊物:《城镇建设》2019年19期
论文发表时间:2019/12/2
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