高校图书馆重点用户隐性需求的开发，本文主要内容关键词为：隐性论文,图书馆论文,需求论文,重点论文,高校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
为教学、科研和学生成才服务，充分发挥教育职能和情报职能，是高校图书馆及其从业者的神圣职责和立身之本。高校图书馆发挥情报职能的关键就在于开发信息资源和搞好服务工作。
一高校图书馆的用户群体
对高校图书馆用户群体的划分，不同的研究者有不同的观点，可谓见仁见智。传统的划分是把高校图书馆的用户划分为学生用户和教师用户两个群体［1］。笔者认为， 如果按服务对象的需求类型来划分用户群体，将更有利于高校图书馆两个职能的充分发挥。笔者试作如下划分：求学群体、教学群体、科研群体、管理与服务群体、校办产业群体和消遣性群体等。对每一个群体，又可作更详细的划分，如：求学群体可细分为本科生、专科生、成教生、研究生；高年级、低年级；硕士生、博士生、研修生等。教学群体可细分为青年、中年、老年；基础课、专业课；教学为主型、科研为主型教师等。管理与服务群体可细分为高层、中层管理人员，普通工作人员等。科研群体可细分为教学研究、基础研究、应用研究人员，产、学、研相结合研究人员等。校办产业用户可细分为企业管理、技术开发、技术推广、市场营销人员等。消遣性群体则主要包括离退休人员和其他文化消费型人员等。
对高校情报工作而言，服务的重点是学校的中高层管理人员和教学科研人员。本文将探索如何开发和满足重点用户的隐性情报需求问题。
二科研和管理人员的隐性需求及其特征
科研和管理人员的情报需求大致可分两类，显性需求和隐性需求。显性需求是用户用语言和文字明确表达出来的需求；隐性需求是用户虽然没有直接提出，但却对实现其显性需求具有潜在作用的一类需求。高水平的情报工作者应根据用户的显性需求，充分挖掘其隐性需求，或将其转化为显性需求，通过不断满足用户潜在的隐性需求而使情报服务逐步向理想的目标迈进。
显性需求比较容易满足，只要提供一定数量有针对性的文献和信息即可。隐性需求的满足则困难得多，那么，隐性需求有哪些类型和特征呢？
（1）隐蔽性：隐性需求不是直接显现出来的， 它隐蔽在显性需求之中，必须经过分析和挖掘才能显现出来，这是隐性需求的基本特征。
（2 ）关联性：隐性需求来源于显性需求并与显性需求有着千丝万缕的联系，分析它们之间的各种关联，有利于确定隐性需求的类型和具体内容。
（3）延续性：在不少情况下，隐性需求是显性需求的延续， 满足了第一个需求，第二个需求就会提出。这种延续性一般表现为程序型延续、扩展型延续和专深型延续等。
（4）同的性：隐性需求与显性需求的目标是一致的， 只是表现形式和具体内容不同而已。这一点对分析和确定隐性需求是十分重要的。
（5）依附性：隐性需求依附于显性需求， 这种依附就象毛和皮的关系，皮之不存，毛将焉附。
（6）派生性：一个具体的情报需求，常常可派出许多新的需求，例如用户要查找知识经济的资料（显性需求），可派生出知识创新、知识传播、知识应用等隐性需求。对于这三者中任何一个，又可派生出若干个需求。
（7）互补性：隐性需求与显性需求是互为补充的， 隐性需求弥补和完善显性需求的不足，使目标更容易实现。
（8）模糊性：隐性需求是模糊和不确定的， 不要指望用户能直接将其表达出来。
（9）多维性：显性需求的目标、要求和学科领域是明确的， 隐性需求则不然，它可能出现在不同的方向、方面和学科领域。
（10）可启发性：这是指以显性需求为基础，通过与用户交流，可以启发其将隐性需求转化为新的显性需求。
三隐性需求的开发
1.开发隐性需求的必要条件
（1）崇高的工作责任感和敬业精神。 发掘和满足隐性需求并非用户所要求，而且要付出更多的时间、精力和劳动，没有崇高的责任感和敬业精神是做不好的。
（2）掌握隐性需求的特点。隐性需求不是直接和明显的， 需要通过分析和挖掘才能显现，只有掌握其特点，才有利于分析和挖掘的顺利进行。
（3）科学合理的知识结构。隐性需求的派生性、多维性、 关联性和模糊性，要求开发者必须具有宽广的知识面和科学合理的知识结构。
（4）参于、介入和交流意识。只有参与和介入用户的研究与实践，情报工作者才能对服务课题有更深入的了解；只有同用户交流，才能明确其真正的目标和要求，才有利于开发其隐性需求。
2.开发隐性需求的思维方式
能否较好地开发和满足用户的隐性需求，在很大程度上，取决于情报工作者的思维方式和工作方法，根据笔者的实践和研究，以下几点值得注意。
（1）系统思维法：任何问题都是较大问题系统的一部分， 解决一个问题，不可避免的导致另一个问题［2］。 钱学森认为：“系统是相互依赖的若干组成部分结合而成的，具有特定功能的有机整体”［3］。系统思维法，常用的思维方式是分析、综合、推理、判断等。例如，某用户曾要求查找知识经济的有关文献（显性需求），笔者利用系统分析法，不仅为其查找了知识经济的资料，还提供了知识经济的三个子系统，知识生产（创新）、知识传播、知识利用的相关信息，根据反馈意见（被调动的隐性需求），又相继提供了知识管理、知识经济对人才需求的特点，创造（创新）教育等资料。
（2）逆反思维法：逆反思维是创造性思维的方法之一， 指人们在思考和解决问题时，有意识的打破常规，从相反的方向去思考和处理问题。根据使用领域和解决问题的不同，逆反思维又分为原理逆反、方法逆反、属性逆反、方向逆反等［4］。
原理逆反：是指将事物的基本原理，如自然现象规律、事物发展变化的顺序、机械的工作原理等有意识的颠倒过来，看看会产生什么新的原理、方法、认识并导致什么样的结果。斜坡式电梯的发明就是逆向思维的结果。人要上下楼必须移动身体，这似乎是天经地义的。如果使人不动而使楼梯上下运动，人岂不是也可以上下楼吗？！于是，斜坡式电梯被发明出来了。再如，应用型项目研发的一般顺序是选题、立项、研究、试制、申报专利、推广应用。专利检索一般是在申报专利之前进行的，如果利用逆反思维，把专利检索放在接受任务或选题之前进行，有时会产生更好的效果。笔者曾用此法使一位用户因放弃啃不动的骨头而受益匪浅。十几年前，某单位承接了一项号称世界性难题的巨毒性粉尘物快速包装的研试任务，课题组经数年努力而未获成功。笔者知情后，建议为其进行了专利检索，未见有符合要求的专利报道，说明此课题确属世界性难题。再用课题组所提供的设计思想进行查找，也未见有报道。这可以说明两个问题，一是课题组的设计思想新颖，别人没有想到：二是该思想别人已经想到并进行了研究，但未获成功。笔者将检索结果送交课题组并建议他们放弃原设计思想而另寻他途。但课题组负责人仍坚持原设计思想，后该项目虽经追加经费并断续12年的努力，最后也还是不了了之。这个例子的教训是深刻的，如果进行逆反思维，在接受任务或选定课题之前就进行专利检索，或认真分析、重视中间阶段的那次专利调查，就不会有那么大的人力、物力、财力的浪费。
方法逆反：是指思考问题和处理事情时反常规而行之，习惯要放大的，使其缩小，习惯要加热的，使其冷却，习惯认为需增加A原素的，反而使其减少，甚至完全不用等。例如，笔者曾受命为省级科技攻关项目——“新型低合金铸铁磨球”的研制提供情报跟踪服务，该项目的目的是研制一种铬和镍含量都很低的白口耐磨铸铁磨球，以替代长期使用的高铬高镍铸铁磨球。在进行国际联机检索时，笔者利用逆反思维，有意识地用NOT将铬和镍非掉，竟然从Dialog的32号文档（Metadex）中查到了四篇文献，从文摘中可以看出，一种用锰和硼代替铬和镍的白口铸铁已经在国外出现，笔者立即将此信息转告科研人员，并商定将检索重点转向锰硼耐磨白口铸铁，该项目最终取得圆满成功，并获得省级科技进步奖。这是根据同的性，利用逆反思维开发用户隐性需求的一个典型例子，我们也因此而获得学校嘉奖和省科技情报成果二等奖。
属性逆反：事物的属性是丰富多彩的，有许多属性是彼此对立、相反相成或成对出现的，如软与硬、干与湿、滑与涩、直与曲、柔与刚、溶解与析出、热胀冷缩与冷涨热缩等，在情报服务和情报调研中，如果有意识地以某一属性相反的属性去尝试替代已有的属性，常可得到意想不到的效果。
（3 ）发散思维法：以某一事物为“发散点”向四周辐射的形式去思考和处理问题。这种方法常以材料、功能、结构、形态、组合、方法、因果和关系等八个方面作为发散点（或辐射源）［4］。例如， 以超声波技术为发散点，可考虑将其应用于礁石探测、鱼群探测、舰船探测、焊接、研磨、切削、烧结、开关控制、搅拌、测距、溶解、洗涤、结构探伤、医疗诊断等等［5］。 笔者在为我校有机化工研究所进行定题服务时，对木屑、秸杆、甘蔗渣等工农业废料进行用途发散，发现其不仅可以作燃料、肥料、合成板材、造纸、泡沫塑料的填充物，还可用于生产木粉聚醚，使木粉聚氨酯硬质泡沫塑料的成本大大降低；促使他们成功地申报了“木粉聚醚催化合成研究”的项目并获得成功。正如该研究人员所说：“从某种意义上说，没有他们（图书馆员）的信息提供和情报研究就没有我们的科研项目和最后的成功。”该项目获化工部和省科技进步奖及国家发明奖，并获国家发明专利。1999年又获国家自然科学基金资助，现正在向纵深发展。我们也因此而获得省科技情报成果一等奖。
（4）希望列举法：从创造工程学的角度看， 就是不断地提出“希望……”、“如能这样才好”等等的思想和愿望，进而探求解决问题和改善对策的技法。笔者将此法移植于定题情报服务，收到了很好的效果。其操作要点是，根据用户的显性需求，经分析后，与用户共同协商，将所有与现行目标有关的希望点都列出来，并从中挑选出比较重要的希望点（使隐性需求转化为显性需求），作为定题服务的子课题或具体要求。例如，在为省科技攻关项目“SM型气升式发酵罐”的定题跟踪服务中，我们与科研人员一起，利用“智力激励”（Brainstorm）法［6］，先进行希望列举，然后归纳整合为四个方面，即广泛收集与重点提供相结合；情报服务与科研工作相结合；搜索整理与分析研究相结合；随时提供与阶段提供相结合［7］。由于始终贯彻这四个结合， 使情报服务真正成为科研工作的耳目、尖兵和参谋，对该项目的圆满完成并获得省和化工部科技进步一等奖及国家发明专利做出了贡献，科研工作者对我们长达八年的成功服务十分满意。这项定题服务，因成绩突出而被评为省优秀科技情报成果一等奖及全国化工系统科技情报成果二等奖。
（5）交流咨询反馈法：交流、咨询、反馈是挖掘用户隐性需求的基本方法，是实施系统思维法、逆反思维法、发散思维法和希望列举法的基础。这种咨询和反馈是双向的，包括用户向情报工作者的咨询、反馈和情报工作者向用户的咨询、反馈。通过这种双向交流，情报工作者对用户的真实需求及相关背景知识的了解会逐步加深；用户则由于情报检索、调研知识的掌握而使需求表达的切题性和匹配性不断提高，有时还会因双方思维火花的碰撞而出现意想不到的效果。例如，开我馆获省、部级优秀科技情报成果奖先河的“模具热处理情报服务”项目，就是通过解答用户联机检索效果为什么不如手检的咨询时，经过不断的交流、咨询和反馈而完成的。可用于开发隐性需求的思维方法还有很多，如聚焦思维法、因果分析法、联想思维法、矩阵思维法、层层剥皮法、抛砖引玉法等，由于篇幅所限，不再一一赘述。