【关键词】精细化管理；门诊优质护理；应用效果
[中图分类号]R47 [文献标识码]A [文章编号]1439-3768-（2019）-01-YS
门诊是医院直接接触患者的重要场所，其工作繁琐复杂，但是每个工作环节都直接关系到患者的生命安全，因此，要求门诊护理人员必须操作精细。为了确保门诊护理工作质量，必须对门诊护理工作进行精细化管理，从而保证患者就诊流程顺利进行。现如今，我院采用精细化管理对门诊护理工作进行管理，效果满意，可以有效地改善门诊护理质量，并且明显的提高了门诊护理工作效率。本研究对我院门诊部门实施精细化管理优质护理方案，效果满意，现报告如下。
1资料与方法
1.1基本资料
从本院门诊收治的患者中选出120例（收取时间：2015年10月-2018年10月）。采取随机分组法将120例患者分为60例/组。对照组中包括30例男性患者和30例女性患者，年龄最大68岁，最小20岁，平均年龄为（44.21±6.10）岁。观察组由32例男性患者和28例女性患者组成，年龄最大69岁，最小21岁，平均（44.58±6.24）岁。两组患者的基本资料无明显差异，P>0.05。
1.2方法
对照组患者按照一般门诊流程护理进行干预。
观察组患者在一般门诊流程护理干预的前提下，对患者进行精细化管理优质护理干预。护理措施操作如下：
（1）全面了解患者的病史、病情症状、检查检验结果，根据患者实际情况安排对应的科室挂号就诊，避免患者选错科室挂号耽误就诊时间。
（2）为患者指引看病流程，由挂号至取药，并且为患者推广医院的智能挂号平台，引导患者通过智能平台就诊和缴费。对于老年患者不熟悉手机智能化平台操作的情况，应当耐心指导患者通过自助机进行挂号和缴费，并且为患者介绍医院自助打印检验结果、查询收费项目等智能化功能。
（3）主动和患者交流，安抚患者等待就诊的心情，观察患者的病情变化，询问患者的感受和病史，转移患者对等待就诊的注意力，有利于减缓患者的焦虑情绪。
1.3观察指标
对比不良事件发生率（挂错号、护患纠纷等）、焦虑情绪评分、护理满意度。采取SAS评量表对患者的焦虑情绪进行评估。护理满意度主要从以下几个方面进行评估：就诊环境、护理人员的护理态度、导诊效果、健康教育，分为①非常满意、②比较满意、③一般满意、④不满意、⑤非常不满意。
1.4统计学处理
文中数据采用SPSS20.0统计学软件进行统计分析，P<0.05表示数据的比较差异具有统计学意义。
2结果
2.1门诊就诊不良事件与情绪得分
观察组未出现不良事件，SAS评分（31.20±2.25）更低，统计值p＜0.05。
表1：不良事件与情绪得分（n=60）
组别 挂错号[n（%）] 护患纠纷[n（%）] SAS评分（分） 观察组 0（0.00） 0（0.00） 31.20±2.25 对照组 7（11.67） 4（6.67） 46.32±3.38 2.2护理满意度
2组护理满意度对比，观察组明显更高，P<0.05。
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表2：护理满意度[n（%）]
组别 非常满意 比较满意 一般满意 不满意 非常不满意 满意度 观察组n=60 22 20 17 1 0 59（98.33） 对照组n=60 13 20 10 5 2 53（88.33） 3讨论与结论
门诊是医院和患者紧密连接的一个重要通道，也是医疗部门的一线部门，医院的管理质量和水平都可以通过门诊管理的工作质量直接反映[1]。其工作涉及到患者挂号-就诊-交费-检查-治疗-取药的整个流程，工作内容繁杂、工作量大[2-3]。门诊患者对门诊环境感到陌生，并不熟悉门诊就诊的流程，尤其是急病急诊患者，容易对繁杂的就诊流程感到不满，进而导致情绪激动，甚至于因此引起医护纠纷[4-6]。为了避免上述问题，必须完善门诊护理工作的管理。
本研究显示，和对照组比较，观察组患者挂错号、护患纠纷的发生率和SAS评分明显更低，护理满意度明显更高，P<0.05。由此可见，对门诊患者实施精细化管理优质护理措施可以提高患者的护理满意度，可以避免患者挂错号，节约了患者就诊的时间，也有利于减缓患者由于挂错号导致的负面情绪，从而让患者及时获得有效的治疗。
综上所述，对门诊护理工作实施精细化管理优质护理方案，有利于提高门诊护理工作效率，有利于建立良好的护患关系，从而提高患者的护理满意度。
参考文献
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论文作者:夏云英
论文发表刊物:《大众医学》2019年1期
论文发表时间:2019/5/14
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