（广东电网有限责任公司佛山供电局，佛山 528000)
摘要：随着客户对供电企业服务质量的需求不断提高，传统机制下提供的服务模式已越来越无法满足客户的需求；而且当前的95598客服系统，没有实现真正意义上的共享，无法与来自微信、微博等远程服务渠道的客户进行交互，查询方式、方法单一，不能满足管理需求。本文设计了一种基于营配信息的客户服务管理平台。该平台将营配信息、各个服务渠道的服务记录信息串联起来，给客服人员提供信息支撑，使客服人员在提供服务时，可通过平台系统直观了解到用电客户的各种相关信息，从而快速的对所服务的对象有总体的了解，以更好的提供服务。
关键词：供电企业；服务质量 ；营配信息；
引言
在国家的能源、环保政策指导下，多种新能源、分布式发电将大量接入电网，以客户为中心的供电服务要求不断提高，对市场营销将提出更高要求。佛山供电局一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一进行建设，在“十二五”科技发展规划中明确指出：通过开展客户关系管理（CRM）技术、客户服务渠道建设支持技术、营配信息集成高级应用技术研究，开发多服务渠道互动技术应用平台，同时逐步推进营配信息集成功能的应用，切实提高企业精益化管理水平和客户服务水平。
但目前客户服务工作模式仍是以关注设备为主的管理模式，欠缺主动，而且网厅、掌厅、微信等远程服务渠道都是独立建设，各渠道信息独立维护，无法协同共享，同时，客户业务管理数据与客户营配信息分布在不同的系统之中，给应用这些数据和信息带来障碍。因此本设计在不改变当前业务流程，提升客户体验的前提下，基于营配信息集成，利用客户“变电站-10KV馈线-配变-低压线路-客户”的电网模型，结合客户的用电需求、用电行为方式以及客户的基本资料等，利用大数据分析技术分析得出客户特征，为客户提供个性化的服务策略，转变以往以设备为主的管理模式，以客为尊，主动为客户提供服务，积极引导客户需求；采用Web Service实时接收和响应处理请求，整合集成微信、微博、掌厅、网厅等远程服务渠道数据信息，建立基于营配信息集成的客户服务管理平台。
1 客户服务管理平台系统业务架构设计
通过建立基于营配信息集成的客户服务管理平台，集成微信、微博、掌厅、网厅等远程服务渠道，建立以客户体验感知为主的运营模式和服务导向，完成客户服务信息多渠道传递、实时互动及统一高效处理，实现客户服务精益化管理。图1为客户服务管理平台系统业务架构设计图。
该平台集成各远程服务渠道、营配信息、客服监控平台、营销系统的客户信息、业务办理记录、互动记录等数据，实现各服务渠道的信息共享，使得客服人员可方便快捷地在平台中对客户的位置进行定位，可全方位查询客户信息，包括业务办理记录、互动记录及营配信息等，并支持与客户进行在线互动，作出统一的需求反馈信息；对于客户而言，可从任意一服务渠道反馈自己的需求、获取统一的需求反馈信息。
当客户采用任意远程服务渠道传递客户需求时，客户服务人员可以通过平台掌握客户的业务办理记录、历史交互记录以及营配信息等，从而与客户进行有效沟通，建立以客户体验感知为主的运营模式和服务导向，完成客户服务信息多渠道传递、实时互动及统一高效处理。
2客户服务管理平台系统功能架构设计
图2是客户服务管理平台功能架构设计。基于营配信息集成的客户服务管理平台，以客户满意度为导向，旨为提升远程服务渠道解决能力。通过结合相关的信息化技术，建立信息共享机制和标准化流程，将各个远程服务渠道产生的服务记录数据整合、分析，通过筛选、分类和自动匹配，结合用户档案信息、以及营配信息，使用可视化的方式展现给客服人员。平台不仅为客服人员提供良好的客户服务提供有力的支撑，而且使各个渠道的服务口径得以统一，提高了服务的质量。
该平台在信息共享和信息互动的基础上，实现预约停电和微信敏感词预警监控应用。预约停电，通过预安排停电事件对客户的影响程度，筛选出预约停电客户，并向这些客户征集预约停电意见，根据反馈的预约停电意见确定最佳的预安排停电计划方案；并且实施微信敏感词预警监控，当微信留言中包含有敏感词库的关键词时，即触发敏感词预警机制，出现预警情况，客户服务管理平台将弹出敏感词预警窗进行提醒，通过预警窗可查看敏感词预警详情信息，并可直接对预警信息进行处理，及时高效率的处理客服不满情绪，全面提高客户满意度。
3预约停电设计应用
随着电网输电电压等级不断提高、电网网架结构日益复杂、系统因故失稳的风险不断加大，包括极端天气、地质灾害、突发公共事件等，都可能引发电网的大规模突然停电，对电网的应急服务能力提出巨大考验，这就要求提升电网服务水平，做好电网停电应急措施。营配信息集成系统有利于提升大面积停电情况下电网的应急响应水平，提升对电网客户的应急服务能力。
预约停电根据设定的客户筛选规则，从营配信息平台获取的预安排停电影响客户数据筛选出符合规则的预约停电客户群，并归入预约停电客户列表中。精确掌握和统计了客户的停电时间后，在制定停电计划时，能够实现先算后停、实时计算，从而严格控制停电时间。有利于提升配电网的供电可靠性，降低停电次数，缩小停电范围，实现经济效益与社会效益相协调。首先对预约停电客户与微信客户数据进行匹配，输出预约停电的微信客户数据。 通过微信渠道将预约停电征询意见书发送给预约停电的微信客户，发送规则：
1.根据微信消息模板格式设计预约停电通知模板，将预约停电信息推送给预约停电微信客户，引导客户进入预约停电征询意见书页面；预约停电征询意见书内容格式与客户服务管理平台的意见书内容格式保持一致。
2.客户在预约停电征询意见书页面，输入预约时间和预约理由并提交，即将预约停电意见结果返回给客户服务管理平台。
此外，营配信息集成系统与计量自动化系统配合，能够实现电网停电时间的实时自动统计，该数据能够有效地提升供电可靠性数据的准确性，为电网的停电抢修工作提供依据，实现预停电管理、配网运行方式管理、线路投产管理、保供电管理、故障抢修、现场停电时间采集等功能的一体化，从而提升停电时间精益化管理水平，推动电网故障后快速复电工作的开展。
3结语
客户将是智能电网的重要参与者之一，新形势必然对电力营销机制提出全新课题。供电企业应转变原先被动电力营销局面，在以客户为中心的服务观念指导下，在营配信息集成服务管理平台之上探索用电客户评价体系，研究与建设、开展用户差异化服务、可发电用户管理等高级应用研究。实现客户服务信息多渠道传递，实时互动以及高效统一处理。而高度集成共享的数据不仅有效提升信息获取效率，在大数据分析技术支持下，如预警敏感词的应用，可以提供更为个性化的服务策略，为客户提供高质量、高效率的服务。
参考文献
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论文作者:陈健瑜
论文发表刊物:《电力设备》2015年第11期供稿
论文发表时间:2016/4/28
标签：客户论文; 信息论文; 客户服务论文; 电网论文; 管理平台论文; 渠道论文; 客服论文; 《电力设备》2015年第11期供稿论文;