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【摘要】本文围绕企业市场营销活动当中的客户关系管理工作展开了论述，首先探讨了这两个概念的详细界定和具体内容，随后分析了客户关系管理在企业市场营销当中的价值，认为它是产品服务更新换代的根本依据、是构建稳定客户群的必然要求、是打造企业品牌口碑的重要途径。最后简单提出了具体的应用策略。
【关键词】客户关系；市场营销；企业；消费者
【正文】随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争从根本上来说仍旧需要归于“客户”，无论是生产经营、还是销售服务，其落脚点都客户。可以说谁掌握了更多的客户，就能够在激烈的竞争中脱颖而出。
一、客户关系管理与企业市场营销
1.1客户关系管理的概念
事实上，客户关系管理是一门复杂的学科，它是以增强企业核心竞争力为目标地，通过多种手段来达到与客户沟通和互动的目的，从而有效地形成良性的客户关系，使得原有的客户能够依旧选择本公司的产品进行消费，同时也可以形成客户之间的口碑。现阶段，我们进行客户管理的手段已经不仅仅是打打电话和发发短信，更多的是希望通过网络的力量来实现企业销售与客户之间的良性三角关系，通过稳定的营销方式达到信息的交互，同时也可以为客户提供更加个性化的定制服务产品。总的来说，在市场竞争日益激烈的今天，企业积极地开展相应的客户关系管理工作是必不可少的，也是大势所趋的。
1.2企业市场营销的概念
企业市场营销是指以企业为主体所进行的一种面向市场全体的营销活动。当我们在进行市场营销的时候，实际上是通过创造和沟通来实现产品的交互，使得客户与消费者能够感到满意，从而形成经济价值。市场营销是一门复杂的学科，同时也是一个长期性的过程。一般来说，我们总是通过4P手段来分析市场营销的战略质量和水平。其中4P指的是产品、价格、地点与促销。
二、客户关系管理在企业市场营销中的价值
2.1是产品服务更新换代的根本依据
在经济市场的作用下，企业所做出的一切战略决策，实际上都是围绕着盈利，这一根本目标的，而企业是否能够盈利，并不是仅仅由企业自身的产品和服务所决定的，更多的是由消费者是由市场进行检验的，这就意味着企业在制定一些决策，或者说在研发一些产品推出一些服务的过程当中，不能够闭门造车，也不能够盲目地自满自大，而是需要真正的深入到市场当中去调研的形式，了解到更多消费者的切实需求以及对产品的真实意见，再将这些意见建议收回，并反馈至生产和研发部门，使他们能够对现有的产品和服务进行不断的改善。对于一个企业来说，如果能够通过良好的客户关系，通过实时沟通的互动行为来了解到客户的所思所想、了解到他们最切实的需求，那么就能够在下一步的研发和产品生产过程当中指明方向。这样一来，企业似乎就陷入了一个良性的循环，从生产产品到进入市场，再到收回消费者，反馈到改良产品到再次投入市场，消费者对于企业产品的依赖性将会越来越大，企业的市场营销能力自然也就会获得相应的提升，长久发展的梦想也就不会变得遥不可及。总的来说，如果销售人员能够在客户关系维系当中，更多的去强调消费者的切实体会和意见，建议收集的话，那么企业产品的期待度将逐渐获得上升，而这恰恰也是产品和服务进行更新换代的根本依据。
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2.2是构建稳定客户群的必然要求
实际上，无论是行业的准入门槛，还是市场的生产门槛都变得越来越低，这就意味着，原本可以被十个人进行瓜分的市场份额，目前向更多的人敞开儿，这个人群基数越大，就意味着原有的企业能够获得的利益越少，而消费者所选择的空间也就越大。在这种情况之下，其应当意识到，我们已经完全摒弃了计划经济时代，按需分配或按票分配的窘迫境地，而是进入了一种双向选择的市场竞争环节，企业不仅仅需要搞好自己的产品，搞好自己的口碑，更需要通过良好的客户关系管理手段，使得消费者感受到自己是被尊重的，感受到自己是被企业所关注的只有这样，才能够构建更加稳固的消费群体。而对于电力企业来说更是如此，目前大部分电力企业都存在着一个错误的观念，他们认为自己是地区内的垄断性行业，面对这样一个庞大的市场，他们所需要做的仅仅是提供电力产品即可不用谈及后续的客户维护和服务职能，这种思想是完全错误的，目前我们需要意识到，在市场经济的时态下，任何的垄断行业都必然会走向消亡，而市场竞争的多样化，更需要企业去构建更加稳定的客户群。为此，电力企业同样需要通过积极有效的市场营销策略来构建稳定的客户群体，避免出现客户流失的情况。如果通过前期的品牌宣传和定位，能够吸引大批量的稳定客户，那么，电力企业在区域内的口碑和形象就已经基本形成，通过客户之间的口耳相传，企业的声誉将会越来越好，选择该电力企业的消费者人数也会呈现出大幅度增加的态势。
2.3是打造企业品牌口碑的重要途径
我们在讨论市场营销策略的时候，其中就有一项关于品牌传播策略和品牌定位策略的内容，这实际上都是围绕企业的形象和品牌所展开的营销策略，从这个角度上来看的话，我们能够发现企业目前对于品牌和形象的关注度越来越高，这实际上是因为目前我们处于一个消费者和企业双向选择的市场经济时代。一个企业如果想要做大做强，如果想要从一个中小企业逐渐成为一个上市企业，甚至成为一个跨国公司，那么所需要依靠的不仅仅是高端的技术和精英人才，更需要的是依靠自身的品牌口碑。通过走访调研，笔者发现80%以上的消费者表示如果企业和销售能够适时的进行一些问候，或者给予一定的抽奖福利活动，那么他们会认为这个企业是具有人本主义精神的，是以消费者为本的，他们对这个企业的好感度也会获得直线的上升。反正如果一个企业仅仅将销售成功作为服务的重点的话，那么很难去招揽回头客，对于大部分消费者来说，他们再次选择这项产品的可能性低于10%。由此可知，如果一个企业可以采取积极的客户关系来进行市场营销的话，那么无异于是打响口碑战役的重要手段。
三、客户关系管理在企业市场营销中的应用策略
3.1精确细化电力客户群体
随着市场经济的蓬勃发展，目前电力企业所需要做的并不是一刀切的市场营销策略，而是需要按照客户的需求和特质进行市场的划分，做好多元化的精确性市场营销策略。虽然从目前的情况来看的话，电力企业大多还处于垄断的地位，但是他仍然不能够摆脱特制市场的局限性，需要以同类情况进行划分，并且做好相应的市场资源整合，确保企业等客户资源不会得到流失，使得企业能够通过构建更高水平的服务能力来吸引更多的消费者。
3.2依托本地风俗开展活动
一般来说，大部分金融企业的主要目标客户都来自于本区域内，所以金融企业几乎都带有强烈的地域属性。因此金融企业在针对大批量的老客户时，也需要利用线上线下相结合的客户关系管理方式，培养大批的忠实客户。在进行落地化客户关系管理策略的设计与实施的过程中，我们需要更加尊重本地的风俗特色，例如举办各类购物节、相亲会、演唱会；本地特色的商业节日，例如龙虾节、啤酒节、美食节等等，引导本地消费潮流，成为消费风向标。
【结束语】总而言之，当我们在进行市场营销的客户关系管理部分的时候，更多的是需要从服务和情感两方面着手的。首先是服务，这就意味着，我们需要用专业的态度来倾听客户的需求，并积极地做出反馈，从专业的角度来满足他们对产品的一切需求；而从情感这方面来看的话，则是需要抓住一些重点的节日，例如春节端午等等，进行相应的短信发放，并且邀请客户参与一些抽奖和馈赠礼品的活动。
【参考文献】
[1]葛兰.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J/OL].现代营销(下旬刊),2019(07):77-78[2019-07-15].http://kns.cnki.net/kcms/detail/22.1256.f.20190705.1720.078.html.
[2]陈星.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].现代营销(信息版),2019(03):231.
[3]罗跃继.探索客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].全国流通经济,2018(16):11-12.
论文作者:刘天禾
论文发表刊物:《城镇建设》2019年第14期
论文发表时间:2019/9/10
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