精益服务：理论、测量与有效性检验，本文主要内容关键词为：测量论文,精益论文,有效性论文,理论论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
对优质服务的探索是服务理论研究和服务企业共同追求的目标。无论是对服务本质与特征、服务质量，还是对服务接触与体验的研究，其最终目的都是为了能提供更加优质的服务。然而在现有的服务理论框架下，优质服务并不是一个理论概念，也尚未形成独立而完整的理论体系。大部分优质服务往往被作为“高质量服务”而纳入到服务质量的研究框架下，一些对优质服务的独立研究也散见于对标准化服务、Lean服务、个性化服务与卓越服务等的研究中[1-4]。然而随着服务市场竞争的日趋激烈，近年来不断涌现出各种各样新形式的优质服务。这些新服务不仅为企业带来了竞争优势，提升了顾客价值，更为服务研究带来了新的问题，即现有的服务质量框架已经不能有效解释这些层出不穷的新的优质服务现象，需要构建一个独立的理论框架解释并研究优质服务问题。 在研究优质服务之前，两个基本问题能帮助我们更加深刻的理解优质服务的本质。其一是优质服务的评价标准问题，即什么样的服务才是优质服务？在服务实践中有多种形式的优质服务，很难用一个通用的标准来衡量。但无论形式如何，这些优质服务都有一个基本的共同点，就是都能很好的实现顾客价值。第二个问题是优质服务的界限问题，即服务是不是越优质越好？答案显然是否定的。服务企业的经济体本质决定了优质服务是有界限的，企业的自由度会受到服务一般特性与服务刚性的影响。无论服务形式如何，其本质都是有限服务，但在有限的服务过程中，服务企业对客户价值创造的尊重应该且必须是无限的[5]。 服务分类的研究证实了服务端点的存在，即服务存在标准化一端和与其对应的另一端。这两个端点构成了一个服务频谱，几乎所有服务都是服务两端不同程度的组合，其中优质服务便是能够将二者维持在一个理想比例状态的服务[2]。很多学者对标准服务的特征进行了大量研究，但对服务另一端的认识至今尚无定论。虽然人们习惯上将与标准服务对应的服务称为个性化服务或定制化服务，但“个性化服务”与“定制化服务”并不是严谨的理论概念，而“个性化”或“定制化”是否就是服务另一端的全部特征也是值得探讨的问题。如果服务的另一端还具有其他特征，那么这些特征都是什么呢？ 白长虹，李中等对服务另一端进行了研究，并提出了Fine Service(精益服务)的概念[6]。“精益”一词本是“极好”的意思，能够形象地表达出“优质服务”的含义。本研究将沿用“精益服务”这一概念，对各种优质服务进行理论抽象，试图建立一个能解释并引导各种优质服务实践的理论框架。本研究的主要贡献在于从服务的需求驱动与经济本质入手，通过对比分析四种具有代表性的优质服务类型，确定精益服务的概念范畴。通过对200多名顾客感知评价的内容分析识别精益服务所具有的隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量五种特征，构建精益服务的五维度模型。之后本研究通过三项独立研究开发了精益服务五维度模型的测量量表(FS)，并检验了量表的有效性。量表的开发不仅验证了精益服务的五维度模型，更为测量精益服务提供了有效的工具，具有理论与实践的双重意义。 精益服务的理论溯源 1、顾客价值理论 随着竞争优势理论的发展和繁荣，作为竞争优势重要来源的顾客价值(Customer Value，CV)研究应运而生[7]。早在竞争优势理论提出之初，Porter就指出企业自身的价值链和顾客价值链的对接是企业差异化优势的来源。Bower和Garda更是从外部导向的视角强调要将企业看作是价值传递的载体。可以说，优秀的顾客价值不仅能在顾客心中造就与众不同的驱动力，更是造就忠诚顾客、终身顾客的驱动力。 (1)顾客价值的内涵及驱动因素 Zaithaml通过对顾客调研的探索性研究归纳出感知价值的四种内涵，分别是低廉的价格、在产品或服务中得到的利益、付出所得到的质量以及通过包含金钱、时间和精力在内的全部付出所能得到的一切利益。Woodruff将顾客价值定义为在特定的使用情景下帮助或阻碍实现顾客目标的产品属性、时效以及对结果的偏好与评价[7]。Kotler引入了比较的概念，将感知价值定义为与其他产品和服务相比，顾客拥有或使用某一产品或服务的总利益与总成本之间的差异。总之，顾客感知价值就是顾客对产品和服务内容、服务接触、服务补救等一系列要素的自我评估过程，是由顾客自己而非企业决定的。 顾客价值有多种驱动因素，其中产品质量、服务质量和价格因素已经被广大学者认同。Wolfgang Uage等人通过实证研究将顾客价值的驱动因素分为三类，分别是产品相关特性、服务相关特性和促销相关特性[8]。随着品牌管理的发展，品牌权益也成为一个日益重要的顾客价值驱动因素。良好的品牌形象不仅能帮助顾客简化购买决策、降低购买风险，还能为顾客带来社会与心理利益，从而影响顾客选择和偏好[9]。在某些服务业中，顾客感知的价值就是企业品牌本身。美国生产力与质量中心(APQS)对100家企业的研究发现系统的组织学习能力也是创造与获取顾客价值的重要来源。此外，关系营销的理论范式提出将关系作为顾客价值的另一个重要来源，指出在核心产品和服务之外，良好而持续的顾客关系也能创造顾客价值。 (2)顾客价值的层次性与动态性 顾客价值并不是一个静态的概念，众多学者的研究表明顾客在产品或服务的购买过程、使用过程和使用之后对价值的感知会截然不同，顾客价值具有清晰的层次性和动态性。Albrecht将顾客价值需求分为基本价值、期望价值、渴望价值和意外价值四个层级[10]。Woodruff采用Gantmand的“途径—目的”链方法从信息处理认知逻辑的角度将顾客价值分为从低到高的三个层次，分别是顾客期望的产品属性及其效能、期望的使用结果以及顾客的目标与意图。在不同的价值层次上，顾客会分别形成属性满意、结果满意和目标满意[7]。 Flint等人描述了顾客价值的动态特征。Parasuraman按照顾客与企业的接触时间将顾客分为初次顾客、短期顾客、长期顾客和离弃顾客，在与企业接触的不同阶段，顾客价值的层次和影响因素可能会发生变化。一名顾客在从初次顾客逐渐成长为短期顾客再到长期顾客的过程中，其顾客价值的层次也会相应的从关注属性层次的标准逐渐过渡为关注结果层次和全局层次的标准[11]。 服务价值理论为精益服务的研究提供了理论依据。不同顾客具有不同的价值观念、需求偏好和财务资源，进而影响着顾客的感知价值。顾客价值是感知利得与感知利失之间的权衡，而感知利得与利失的衡量却因人而异。如有一些顾客看重更高的质量和更快捷的速度，而另一些顾客则更多的关心金钱和优惠。无论顾客对服务的关注点是什么，满足顾客需求，使顾客获得最佳的感知价值是优质服务应当具备的基本条件和根本的价值追求。将顾客价值的动态特征与服务的两端相对应，我们发现顾客价值会随着服务从标准化一端向精益化一端的逐渐过渡而呈现从低层次向高层次的方向发展趋势，即在一定的服务标准化水平之下，顾客价值会随着服务的精益化水平提升而增长。 2、服务生产力理论 (1)服务生产力的概念 从20世纪90年代开始，服务生产力逐渐演变成一个独立的新概念。Katri Ojasalo为服务生产力的研究奠定了良好的基础。他对比了传统生产力与服务生产力的特征，运用质化研究方法提出了新的公司层面的服务生产力概念模型，将顾客投入纳入了服务投入的范畴，并在服务产出中增加了顾客知觉的要素，还考虑了服务的需求、产能等外部因素的影响。Gr
nroos和Ojasalo列示了服务生产力具有的三重含义，即如何有效的将投入转化为产出的内在效率、感知服务的过程质量和结果质量的外在效率以及有效发挥最大服务产能的产能效率[12]。服务生产力在本质上是一种投入产出比，如Vuorinen就采用数量和质量产出与数量和质量投入之比测量服务生产力。 (2)服务生产力的质量内涵 许多研究论证了服务生产力与服务质量的密切关系。服务生产力的质量内涵不仅包括服务的结果质量，还包括了服务的过程质量和互动质量[12]。Parasuraman提出了服务生产力与服务质量互相作用的模型，概括了二者之间潜在的协同作用[13]。在对服务质量的研究中，也有学者将顾客感知的服务质量与服务企业的服务生产力联系在一起，并提出了“大质量”的概念[14]。 为顾客创造更多更好的价值是服务企业的目标和赖以生存的基础，而对服务生产力的考虑则是服务企业可持续发展的重要保证。正如服务价值理论中提到的“服务企业应当使顾客价值活动尽量与顾客价值的层级达到统一，但由于受到生产能力、成本、竞争等因素的影响，服务企业并不能完全与顾客价值的层级相吻合。此时企业需要对其顾客价值的层级进行分析，并依据‘途径—目的’链的重要程度进行取舍”[15]。由此可见，如果追求顾客价值是服务企业的目标和动力，那么服务生产力就是服务企业的制约条件，并决定了服务标准化与精益化的水平上限。 3、对优质服务的研究 优质服务并不是一个严谨的学术概念，此处用以代表在实践中被学者、业者和顾客称作“好服务”的服务。优质服务的种类有很多，既有能带给顾客愉悦体验的卓越服务，如宜家、新加坡航空公司，也有凭借高度标准化提供给顾客更加出色的技术质量的Lean服务，如麦当劳、肯德基。无论是何种服务，它们都是经受过市场长期检验的好的服务。精益服务是对优质服务的理论抽象，那么对主要优质服务及其特征的认识将有助于我们更加全面的认识精益服务。 (1)标准服务 被誉为“竞争战略之父”的迈克尔·波特提出了成本领先、差异化和集聚化的三大竞争战略，其中标准化服务与个性化服务分别与成本领先和差异化战略相对。标准化服务是从顾客视角出发，对服务的环境、产品和流程等方面提出的基本要求，是顾客对企业形象、有形展示、服务功能以及精神享受等方面提出的基本要求[2]。Bowen和Lawler将生产线方法作为实现优质服务的路径之一，通过标准化和程序化的操作简化任务、明晰分工，并通过设备的使用代替人力，提高服务效率[16]。Sandoff通过对欧洲15家酒店人力资源经理的深度访谈了解到处于管理一线的经理们更喜欢提供标准化服务，因为标准化能够帮助他们较准确的预测服务行为和服务结果，更有效的控制员工，并且保持较为可观的服务运作效率[17]。标准服务侧重服务的技术质量，主要体现在满足顾客的现实需求方面，具有高效、可靠的特点，能很好的控制成本和效率，并且避免由定制化所带来的不确定性[1]。 (2)Lean服务 Lean服务是将制造业Lean思想应用于服务业中的成功实践，是实现标准服务的重要途径。Lean服务延续了Lean思想的内涵与逻辑，精髓是消除浪费，改善服务质量，获得服务效益。Lean服务通过更快的服务速度、更加舒畅的服务流程和完善的服务标准更好的实现顾客价值，在服务流程改造和服务企业的现场管理等方面效果显著。如杨青等将Lean思想应用于民航地面服务过程，通过识别航空旅客的价值提出迅捷和缩短旅客的等待时间是民航服务体系实现Lean改善的重要目标[18]。 很多高度标准化服务企业的成功经验都证实了Lean服务能够被称为优质的服务，麦当劳和肯德基便可以称得上是Lean服务的先驱[2]。麦当劳和肯德基在生产流程设计、灵活的人员配置和拉动型的生产模式等方面都和Lean思想不谋而合，从而造就了麦当劳和肯德基的“快”，并成为其美味可口之外的第二大核心竞争力。 (3)卓越服务 Berry的文章中提出了“哇”效应和顾客惊喜(Service Surprise)的概念[19]。Oliver认为卓越服务能够带来顾客愉悦[20]。许多组织认为卓越服务是难以捉摸、难以把握和难以传递的，然而却有很多服务企业通过努力成功实现了卓越服务，如新加坡航空公司。一些学者对这些优秀企业进行了研究，识别出了卓越服务所具有的特征(见表1)。Dobni在对金融业的研究中提出了卓越服务的概念模型，并指出运用这一模型的企业都显著的提高了服务质量[21]。Johnston利用扎根理论研究方法对卓越服务进行了界定，他们认为卓越服务就是“容易打交道”。他认为卓越服务要求组织能够正确的履行承诺，并且有一个良好的系统来处理可能出现的差错和问题。良好的人际接触和一些小的额外努力都能给顾客的感知加分。顾客虽然希望组织能够充分的履行自己的服务承诺，但也同时做好了可能出现问题的准备，很多研究文献都提到了这种“补救悖论”，即良好的补救会比正常服务创造更多的顾客愉悦[3]。
总体来说，卓越服务并不是一个严谨的学术概念，尚未有成型的理论体系，国内外诸多学者多用“卓越服务”来形容优秀服务企业所提供的高水平服务，换言之，任何精准展现其服务定位的服务企业都能够提供卓越服务，或者说只要顾客对服务企业的服务给予了高度评价，就可以认定为企业提供了卓越服务，因为“愉悦”是卓越服务的特征和结果[20]。对卓越服务的回顾和梳理有助于更好的理解精益服务的表现形态和运作机理。 (4)个性化服务 虽然与标准化是一对相对的概念，个性化服务却没有形成如标准化服务一样的较为完整的理论和实践体系。不同学者界定了个性化的内涵，Pepper认为个性化是通过定制产品或服务的某些特征使顾客感到低成本、便利或其他利益。Roberts认为个性化是企业根据特定顾客的偏好采用的具有针对性的沟通方式的过程。Vesanen则将个性化视为企业满足顾客价值的一种形式[4]。 个性化服务是指根据顾客需求的差异性采取不同的服务方式，是服务异质性的体现，通常能够体现出服务企业的服务主动性。此外，也有人将服务企业提供的个性和特色服务项目称为个性化服务。服务的异质性决定了服务本身就带有一种个性化的色彩，一些学者认为服务生产和服务接触都应当是独特的，Gwinner指出服务企业每天都在常规性的开展个性化的面对面的服务接触，并将个性化服务定义为员工通过调整个人服务行为，为顾客提供符合其个人方式的定制服务[27]。除此之外，服务的个性化水平还会因服务行业的不同而有所差异，如在咨询服务中，咨询师提供的是完全的个性化服务，而在快餐服务中，快餐店提供的则是低程度的个性化服务，且近似于标准化服务[28]。 虽然个性化的服务能够给顾客带来惊喜，在诸多研究中也提到个性化服务能够为企业带来成功，但对个性化服务的追求仍然处于摸索阶段，尚未形成理论体系，缺乏测量和评价方法，在现实中也没有得到充分验证。 上述四种优质服务之间既有区别又有联系。其中标准服务与Lean服务在特征与操作方式上较为相似，都以提高效率为着眼点，侧重在服务的技术质量方面。二者的差别在于标准服务以生产线为主要方式，力求通过规模经济为企业来带利润；Lean服务的关注点在于消除浪费，一般通过服务流程的优化和改造降低成本，提高效率，实现利润。卓越服务与个性化服务较为相似，而且经常相互融合，都强调对服务功能质量的满足。不同的是，卓越服务的范围往往比个性化服务更加宽泛和主观，且在实践中经常由若干种个性化服务组成。 对比四种服务，本研究发现在优质服务的不同特征之间存在一定的矛盾。如以消除浪费和提高效率为特征的Lean服务就与为顾客带来愉悦的卓越服务在某些方面矛盾。Sutton和Rafaeli在对便利店服务的实证研究中就发现顾客与服务人员接触中展现出的积极情绪，如员工对顾客的和善态度反而会对商店的利润产生消极影响，因为对便利店的顾客来讲，他们最需要的是“速度”，而非店员的和善态度。对便利店而言，对顾客的和善态度就是处于价值链之外的“浪费环节”[29]。 如果将四种优质服务放在服务频谱中，可以发现标准服务与Lean服务更靠近服务的标准化一端，而个性化服务与卓越服务则更加靠近服务的精益化一端。大量的服务企业成功案例表明，优质服务并不是在高度标准、消除浪费、追求个性与实现卓越方面都做到最好，也不是仅凭某一方面的突出表现取得成功，而是在不同的优质服务特征之间进行适度的取舍。如麦当劳与肯德基以高度标准化为基础，同时又突出了一定的服务个性，使其既保证了快餐行业所追求的“快速”，又形成了区别于普通快餐的独特格调，在消费者心中形成强烈的品牌认同和价值认知。同样，丽思卡尔顿酒店也以个性化与卓越服务著称，但其在内部运营管理方面采用了严格的标准化管理和成本控制系统，并对常规服务设计了严格的时间框架，如规定员工接听电话时铃响不能超过三声。可见，将服务标准化与精益化进行合理配比是服务企业提供优质服务的重要手段。 4、理论推演下的精益服务理论构建 在英语中，“Fine”有“好的，极好的”意思，这与汉语中“精益”一词的含义如出一辙，在寓意与意境上也十分相似。为此，本研究选择“Fine Service(精益服务)”的概念将各种优质服务具有的特征联系起来，从而将对“优质服务”的研究上升到一个更加系统和理论化的层次。 在对顾客价值、服务生产力和优质服务特征的理论回顾基础上，本研究提出了精益服务的概念示意图(见图1)，试图将优质服务的特征纳入到精益服务的理论框架中。图中OACB围成的区域表示服务企业既定规模的服务生产力，射线OC表示服务企业能够实现的顾客价值，OA与OB分别表示在既定服务生产力之下服务企业精益化与标准化能够达到的最高水平。
图1 精益服务概念示意图 落在图中第一象限的企业在服务的标准化与精益化方面都表现较差，造成了服务生产力的浪费，顾客价值低下，是不良服务。落在第二象限和第三象限的企业存在服务标准化与精益化比例失调的问题，能够通过向对角线的移动提升企业的服务水平，改进服务生产力，增加顾客价值。落在第四象限的企业在服务标准化与精益化方面表现均较为良好，能够通过二者比例的进一步协调或同步提升增加顾客价值。本研究将落在这一象限的服务称为Fine Service(精益服务)。基于此，本研究认为精益服务是在服务生产力的制约下，通过服务标准化与精益化的理想配比最大程度的实现顾客价值的服务。 精益服务的特征识别 既然精益服务是对优质服务的理论抽象，那么精益服务就应当具有区别于一般服务的独特特征。既然服务价值应当由顾客决定，那么以追求顾客价值最大化为目标的精益服务也应当由顾客评断。因此，本研究选择从顾客对优质服务的感知评价分析入手，识别精益服务的关键特征。 1、研究方法与研究设计 质化研究方法是探索性研究的有效方法。Johnston对卓越服务的界定和描述就是通过对150多名被试者的400多条陈述的扎根研究得出的[3]。为了保证数据的完整性、全面性和真实性，本研究选取了8家优秀服务企业的200多名顾客作为被试，通过焦点小组访谈、现场观察记录、公司内部资料以及随机抽取的部分顾客在网络平台上发布的消费点评等多种来源搜集数据。经过对数据资料的标准化处理，共形成259个分析单元，通过内容分析的方法归纳提炼精益服务的主要特征。 内容分析法是一种半定量的分析方法，是对各种信息的显性内容进行的客观、系统和定量的描述，在探索性研究中经常能够得到纯定性和纯定量方法难以达到的研究思路与效果。内容分析法一般由抽样、编码、构建量化系统、质量检验、质化分析或统计描述以及撰写论文六个部分组成，其中编码是最关键的部分。 2、顾客感知评价的内容分析 在借鉴服务质量、消费情感、服务体验等众多研究的基础上，结合类目数量的控制、类目间互斥性及现象解释完备性的需要，本研究初步确定了五项分析类目，并邀请三名富有经验且长期从事精益服务研究的教师和博士生对分析单元进行编码。完成编码后，本研究采用内部一致性系数CA对编码结果进行信度检验，结果显示各分析类目的CA值均在0.80以上，证明内容分析的结果具有较好的信度水平(见表2)。在效度检验上，本研究通过对跨行业案例企业在不同地区多家分店顾客的随机抽样较好的避免了因行业和地域因素可能造成的影响，并通过严格的过程控制、聘请外部教授和专家等方式保证了内容分析的过程质量。最后，本研究还对内容分析的结果进行了多重证据来源的三角验证和证据链检验，确保了内容分析具有合理的表面效度和内容效度。
3、精益服务的特征识别 通过对顾客感知评价的内容分析，本研究识别了精益服务的五个主要特征，并逐一与现有研究进行了文献比对，以便寻找理论支撑与证据。寻找到充分的理论依据之后，结合已有研究和顾客评价内容对每一项特征进行了操作化的定义(见表2)。 通过对精益服务顾客感知特征的识别，本研究建立了精益服务的五维度模型(见图2)：
图2 精益服务的五维度模型 精益服务量表(FS)的开发与有效性检验 对FS量表的开发不仅能为测量精益服务提供有效的工具，还能对精益服务的五维度模型进行检验。本部分由三个独立研究组成。在研究一中，通过153名调查者的样本对FS量表进行项目分析和探索性因子分析(EFA)，初步检验量表的内部因子结构，确定测量项目，建立FS量表。在研究二中，通过对377名调查者的样本对FS量表进行了验证性因子分析(CFA)和构念效度检验，并采用AVE和二阶验证性因子分析分别检验了FS量表的区分效度和汇聚效度。在研究三中，引入顾客情感与顾客忠诚作为效标变量，通过220名调查者的样本检验了FS量表的增加效度和法则效度。 1、研究一 虽然现有文献中能够找到关于精益服务五维度的相关研究和测量量表，但是在对精益服务顾客感知的内容分析过程中，本研究发现顾客对精益服务每一维度的具体感知与现有研究有一定的差异，现有测量量表并不能准确全面的测量出精益服务每一项特征的实际表现。研究一的目的就是以顾客对精益服务的感知评价内容分析为核心，构建FS量表，并对其进行项目检验、信度检验、因子结构分析和量表优化，确定FS的测量项目。 (1)测量项目与内容效度检验 FS测量项目产生于对200名顾客感知评价的内容分析。本研究以顾客对精益服务感知特征的描述为基础，形成了由97个项目组成的初始项目池，之后邀请7名具有博士学位且长期从事服务研究的外部专家进行项目评审，以此来检验问项的表面效度，并初步检验其构念效度。在综合专家评审意见之后，测量项目由97个调整为88个。 (2)样本测试 本研究将待测问项用李克特5级量表的陈述句形式编写成问卷进行样本测试。在样本测试中，通过网络调查平台随机向普通消费者发放200份问卷，回收188份，有效问卷153份，回收率和有效率分别为94%和81%。样本来自全国19个省份，其中具有本科及以上学历的有96.73%。 B.项目分析与确定测量项目 本研究对样本数据进行了描述性统计分析，并对各问项逐一进行了相关性检验和同质性检验。在综合考虑各项指标后，经过第一轮筛选保留了50个有效问项。为了在保证理论结构的同时使量表更加简明易答，本研究采用模型生成(MG)的方法对问项进行优选，最终确定了由15个问项组成的量表。为确保量表的内部一致性，初步确定因子结构，本研究分别进行了信度检验和探索性因子分析，其中探索性因子分析的主要作用是寻求数据的基本结构[30]。统计结果显示各维度的Cronbach α值均大于0.70，提取公因子后每一问项的因子载荷均大于0.80，证明量表具有较好的信度水平，并初步确定了五维度的因子结构(见表3)。
2、研究二 研究二的目的是验证FS量表的因子结构，并通过区分效度和汇聚效度检验FS量表的构念效度。 (1)数据 研究二采用随机抽样的方式通过网络平台、邮寄与现场发放问卷三种渠道收集调研数据，在两个月内发放问卷500份，回收问卷453份，其中有效问卷377份，回收率与有效率分别达到90.6%和83.2%。样本数据的基本情况(见表4)可以看出样本在被试者的个人特征与被访的服务行业及企业类别等方面分布较为均衡，样本具有较好的代表性与全面性。
(2)验证因子结构 在理论构建与发展的过程中，应当先使用探索性分析建立模型，再通过验证性分析对模型的拟合情况进行验证。本研究首先采用CFA分析了FS量表各问项的标准化因子载荷(见表5)，结果显示各问项的标准化因子载荷均在0.60以上，标准误均小于0.06，证明各潜变量对观测变量的解释率较大，误差率较小，FS量表具有较好的测量属性。对各因子进行组合信度检验，结果显示各因子的组合信度值均大于0.70，证明量表具有较好的内部一致性。 在对FS量表进行验证性因子分析之后，通过对比五维度模型与若干备择模型进一步检验FS量表的因子结构，并初步检验构念效度。在理论、经验及对测量问项具体内容的综合考虑下，本研究共比较了9种备择模型，分别计算了每种模型的CFA拟合指数(见表6)。
CFA分析结果显示五因子模型(CMIN/df=1.996，RMSEA=0.051，NFI=0.929，IFI=0.963，CFI=0.963，PNFI=0.619，PCFI=0.642)各项指标均在比较理想或理想范围内[31]，显著优于其余各备择模型的拟合指标值，验证了精益服务的五因子结构。 (3)检验构念效度 表6的分析结果已经初步表明FS量表具有较理想的构念效度，为了强化分析结果，本研究分别进行了区分效度与汇聚效度的检验。 A.区分效度检验 AVE表示各因子与其测量项目之间的共同变异，
表示两个因子之间标准化相关系数的平方，代表因子间的共同变异。AVE与
的比较能够有效的检验量表的区分效度。当AVE＞
时，表示因子与测量项目之间的共同变异大于因子之间的共同变异，量表具有区分效度。数据统计结果显示FS量表各因子的AVE均大于对应的
值，证明量表具有良好的区分效度[32]。从表7中的分析结果可以看出，五个因子的AVE均大于其对应的
，证明因子与测量项目间的共同变异大于因子间的共同变异，量表具有较好的区分效度。
B.汇聚效度检验 首先，AVE能很好的检验量表的汇聚效度，当AVE＞0.5时，表明在测量项目的变异中，可由因子解释的部分大于由测量误差引起的部分，量表具有汇聚效度。表7中各因子的AVE均大于0.5，证明量表具有汇聚效度。在此基础上，本研究使用二阶CFA分析进一步检验量表的汇聚效度。结果显示各项拟合指标均达到比较理想或理想水平(CMIN/df=1.967，RMSEA=0.051，NFI=0.926，IFI=0.962，CFI=0.962，PNFI=0.656，PCFI=0.681)，强化了量表汇聚效度的检验结果。 3、研究三 研究三的目的是通过加入效标变量检验FS量表的增加效度和法则效度。虽然在现有研究中鲜有对精益服务效标变量的研究，当我们仍能从一些相似研究中找到可供参考的变量，如顾客情感与顾客忠诚。研究与经验显示优质服务能够带来顾客情感上的满足，如Oliver将顾客“愉悦”作为了卓越服务的特征和结果[20]，大量研究也证明了顾客积极的情感与顾客忠诚之间存在着直接的关系[33，34]。在本研究对顾客感知评价的内容分析中也发现精益服务水平较高的企业往往伴随着较高的顾客情感水平和顾客忠诚。因此本研究认为在精益服务水平、顾客情感与顾客忠诚之间存在着一个合乎逻辑的关系网络。 (1)测量项目 本研究选择顾客情感与顾客忠诚作为效标变量的原因还在于二者皆有较为成熟的量表可供参考。在顾客情感的测量上，本研究借鉴了Ganesan[35]的研究，结合服务业的行业特征编写5个测量项目。在顾客忠诚的测量上，借鉴了Kennedy等[36]的研究，编写5个测量项目。精益服务采用本研究开发的FS量表，包括隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量，共15个测量项目。 (2)数据 为了确保问卷数据更加真实有效，研究三采用现场发放问卷的方式。本研究分别在天津、北京、上海、广州、深圳、杭州和沈阳的高档、中档及经济型服务企业现场发放问卷。在征得企业同意后，向正在等待或休息区的顾客发放问卷，并现场回收。共发放问卷260份，回收245份，其中有效问卷220份，回收率与有效率分别为94%和89.8%。被调查者中本科及以上学历者有52.8%，被调查的高档服务企业占24.6%、中档服务企业有42.5%，经济型服务企业占32.9%。 (3)量表信度与CFA检验 数据回收之后，首先对各变量进行了信度与CFA检验，结果显示各变量的测量量表均具有较好的心理测量属性。在信度检验中，精益服务五维度的Cronbach α系数分别为0.754、0.783、0.817、0.734和0.774，顾客情感与顾客忠诚测量量表的Cronbach α系数分别为0.824和0.819，均在0.70以上，证明各量表具有较好的信度水平。由于只有精益服务是多维度变量，因此对其进行CFA检验，结果显示精益服务各项拟合指标(CMIN/df=2.100，RMSEA=0.071，NFI=0.890，IFI=0.939，CFI=0.938，PNFI=0.630，PCFI=0.664)均在比较理想或理想范围内，量表具有较好的效度水平。 (4)增加效度检验 增加效度是指在考虑了其他变量之后，如果某一变量对效标变量的解释具有增加的、独特的贡献，则表明具有增加效度[32]。本研究采用分层回归的方法检验FS量表的增加效度，将顾客忠诚作为因变量，将精益服务与顾客情感作为自变量，通过对比精益服务进入回归方程前后的解释率考察FS量表的增加效度。分析结果显示在0.001的显著性水平下，将顾客情感作为唯一自变量解释顾客忠诚时，方程有较好的拟合效果(
=0.675，
=0.453，F=163.353)。将精益服务引入回归方程之后，方程拟合效果得到改善(
=0.369，
=0.426，
=0.542，F=106.772)，自变量对顾客忠诚的增量解释率为8.9%。检验回归方程的共线性，最大VIF为2.15，表明不存在共线性问题。分层回归分析结果表明FS量表具有良好的增加效度。 (5)法则效度(Nomological Validity)检验 构念被认可的必要条件是其是否存在于一个相关概念间合乎逻辑的关系网络中。法则效度是心理测量学领域的突出贡献，对量表的有效性检验十分重要[32]。为了检验FS量表的法则效度，本研究构建了由三个变量组成的法则网络，分别是精益服务、顾客情感和顾客忠诚。现有研究与对顾客感知评价的内容分析显示服务企业的精益服务水平能够显著影响顾客的情感，尊重顾客隐私、快速响应、友好接触、体感舒适且能带给顾客较高心理质量的服务往往能带来积极的顾客情感。因此本研究假设精益服务能够对顾客情感产生积极影响。另一方面，顾客情感作为顾客忠诚的重要前因在现有研究中已经得到大多数学者的认同[33，34]。与服务质量是顾客忠诚的前因一样，精益服务也能带来顾客忠诚，这在对顾客感知评价的内容分析中能够体现出来，即顾客往往对提供精益服务的企业表现出较高的忠诚。综上，本研究构建了FS量表的法则网络模型(见图3)。 采用SEM方法对模型进行拟合，结果显示各项拟合指标均达到理想或比较理想的水平(CMIN/df=1.832，RMSEA=0.062，NFI=0.831，IFI=0.915，CFI=0.914，PNFI=0.683，PCFI=0.751)，各变量间的标准化路径系数在0.05的水平上全部显著。法则效度检验的结果表明，FS量表具有良好的法则效度。此外，对比变量的标准化路径系数，发现精益服务对顾客情感的影响最大(0.84)，表明顾客情感是精益服务的重要结果，这一结论也与Oliver将“愉悦”作为卓越服务结果的结论相一致[20]。
图3 FS量表的法则网络模型及检验结果 结论与结语 本研究通过理论研究与实证研究相结合的方式构建了精益服务的概念模型，识别并验证了精益服务具有的五个基本特征，即隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量，开发并检验了精益服务测量量表(FS)的有效性。本研究的主要结论与贡献有： 1、Fine Service(精益服务)——优质服务的理论概念 对精益服务的研究源起与对“什么是优质服务？”的思考。服务研究发展到今天，虽然建立了完善的理论体系与稳固的理论根基，但仍然不能系统的回答这一看似简单的问题。本研究从这一问题入手，试图建立优质服务研究的理论体系，并将具有“极好”之意的“Fine Service(精益服务)”作为优质服务的理论概念。对顾客价值与服务生产力的思考源于对服务经济体本质及其顾客驱动力的认同。不仅如此，将顾客价值与服务生产力放在同一个理论框架下还体现了本研究兼顾顾客视角与企业视角的基本立场，即优质的服务不仅能为顾客带来非凡的顾客价值，更能为企业带来持久的经营利润，只有企业与顾客双赢局面的形成才能不断推动服务业的健康发展。确定了精益服务的产能界限与发展方向，本研究通过比较四种具有代表性且被部分学者研究的优质服务类型(标准服务、Lean服务、个性化服务、卓越服务)发现了在优质服务众多特征中存在矛盾与共生的事实。现有服务理论研究与成功企业的经验为处理众多优质服务特征的矛盾与共生提供了一个非常重要的启示，即服务存在标准化与精益化的两端，任何服务都能看作是标准化与精益化组合的产物。在无数种组合方式中，精益服务就是能够将服务的标准化与精益化程度保持在一个最佳比例范围内的服务。基于这一发现，本研究确定了精益服务的理论边界，描绘了精益服务的概念示意图，并将精益服务界定为“在服务生产力的制约下，通过服务标准化与精益化的理想配比最大程度的实现顾客价值的服务”。 2、特征识别——精益服务的五维度结构 识别精益服务的特征有助于我们了解精益服务的概念结构，即精益服务是一个单维度的简单结构还是多维度的高级结构？既然本研究将顾客价值作为精益服务的重要驱动因素，那么就应当由顾客回答“精益服务有哪些特征？”的问题。为此，本研究从200多名顾客对优质服务体验的感知评价入手，采用内容分析的方法识别出精益服务的具体特征，并通过严格的过程控制确保内容分析的信度与效度。分析结果提炼出精益服务具有的五项基本特征，即隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量。内容分析之后，本研究将这五项特征与已有研究进行了比较，发现在现有的服务研究中，尤其是在服务质量的研究中，对这五项特征都有不同程度的提及，但深究其具体内容，皆与本研究中的顾客感知评价有所差别。为了便于理解与使用，本研究在基本特征的命名上仍然选取了与已有研究意义相近的概念。对顾客感知评价的内容分析识别了精益服务具有的基本特征，初步确定了精益服务的五维度结构。 3、量表开发——精益服务的五维度结构检验 在精益服务的研究中，如何建立具有内在逻辑联系的精益服务模型，基于此模型开发有效的测量工具，并以此为基础探索精益服务与各相关变量之间的关系，是将精益服务研究由质化发展到量化的重要途径，也是检验精益服务理论的重要步骤。可以说，精益服务的量表开发不仅能提供有效的测量工具，更能检验精益服务理论及其五维度结构的基本假设。本研究在对顾客感知评价内容分析的基础上设计开发精益服务的测量问项，首先通过专家评审保证量表的表面效度，再通过三项独立研究分别验证了量表的构念效度、增加效度和法则效度。在研究一中，通过153名调查者的样本对精益服务量表(FS)进行项目分析和探索性因子分析(EFA)，初步检验量表的内部因子结构，确定测量项目，建立FS量表；在研究二中，通过对377名调查者的样本对FS量表进行了验证性因子分析(CFA)和构念效度检验，并采用AVE和二阶验证性因子分析分别检验了FS量表的区分效度和汇聚效度；在研究三中，引入顾客情感与顾客忠诚作为效标变量，通过220名调查者的样本检验了FS量表的增加效度和法则效度。不仅如此，研究三还检验了精益服务与顾客情感和顾客忠诚之间的关系，得到顾客情感与顾客忠诚是精益服务重要结果的结论。三个相互独立的研究检验了精益服务量表的有效性，同时支持了本研究对精益服务五维度结构的假设。 精益服务是对优质服务的理论抽象，FS量表是基于顾客视角建立的测量服务企业精益服务水平的量表。本研究不仅将众多优质服务的特征有机结合在一起，在顾客视角与企业视角的共同考虑下建立并检验了精益服务的理论框架和概念结构，还开发了可供服务企业评估自身精益服务水平的有效测量工具，具有理论与实践的双重价值，这是本研究的主要贡献，也是有别于以往研究的理论创新。
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