摘要：当前企业所提供的“3+3”客户经理服务模式是指包含三类经理以及三类客户群体的服务模式，其中包含的三类经理从高至低分别为会员客户经理、社区客户经理以及片区客户经理；而三类客户群体从高至低分别为大客户、城区客户以及乡镇客户。受企业客户数量不断增加的影响，企业内部所面临的问题也越来越多，使得企业三类客户经理分工更为明确，其表现为会员客户经理主要为会员提供专享服务；社区客户经理主要是为城市客户提供用电咨询、常规故障处理、疑难问题解决等服务；而片区客户经理则主要是解决乡镇等片区用户的问题。因此，本文将从“3+3”客户经理服务的优势所在出发，重点阐述提升特色服务“3+3”质量的有效对策，为国家供电企业的发展提供价值参考。
关键词：供电企业；特色服务；“3+3”服务模式；普遍性；有效对策
随着社会的快速发展，人们物质生活水平的不断提高，使得人们越来越看重服务类型质量的消费，更多的人除了渴望满足基本的物质消费以外，也越来越重视精神上的消费，而当前供电企业所提供的“3+3”客户经理服务模式便在极大程度上满足了这一需求。于经济全球化大背景下，社会竞争、市场经济愈发激烈，企业要在如此激烈的社会环境中得到较好的发展，必须与时俱进转变企业经营模式，在建立健全企业管理模式、加强客户经理综合素质以及专业也水平全面提高的基础上，创新发展企业服务模式以及服务产业，促进企业服务质量的提升，进而激发企业的全方位发展。
一、“3+3”客户经理服务的优势所在
（一）具有独特性
某企业为了与时俱进转型发展，于2012年就将企业内部所提供的会员客户服务转型为会员客户专享的服务，其目的是为了满足不同需求层次的客户，同时也是为了给客户提供一项更为优质的专项服务。在该种模式下，企业依据不同层次的需求群体进行了分类，其中分为社区客户服务、会员客户服务、片区客户服务[1]。其中会员客户可以享受到内部接待、上门收取费用，针对性地调整用电策略等优质服务，以便实现特殊化的服务理念，满足客户物质以及精神上的消费需求，同时也能实现企业内部特色化发展；而社区客户服务与片区客户服务所提供的服务则主要是为客户进行用电咨询、常规故障处理、疑难问题解决等，值得强调的是，社区以及片区客户经理均可以依据不同条件的客户提供特殊化服务。
（二）具有普遍性
企业所设立的“3+3”客户经理服务模式应用非常广泛，普遍运用于广大社会群体，该模式所体现出来的优势不仅是可以为会员提供相应的服务，还可以为社区、乡镇等广大社会群体提供服务，还能够满足不同的社会群体以及不同需求层次的客户。
（三）具有针对性
上述阐述到“3+3”客户经理服务模式具有普遍性的特点，但是，同时我们也不能忽视他所具有的针对性，这主要体现该种模式可以满足不同群体的各种需求，正是由于这种满足于不同层次的需求群体，才显得“3+3”模式必须具备针对性以及个性等特征[2]。在当前企业所提供的会员客户经理以及社区客户经理中，对会员专区的客户所提供的是供电方案以提高客户在用电过程中的合理性；而社区客户经理则是为客户提供各种供电政策推广、收纳缴费等服务。
二、针对提升特色服务“3+3”质量的有效对策
（一）建立健全客户经理考察体系
在企业内部管理模式中，完善的客户经理考察体系对企业服务质量的发展十分重要，因此，为了给予客户更为优质的服务，供电企业便在客户经理内部设立了相对完善、健全的考察体系。于考察体系的作用下，使得企业客户经理在客户的监督下工作，这不仅有利于为客户提供一个更为优质、满意的服务，还有利于提升客户经理的工作能力，促进企业的长足发展。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆除此之外，企业还必须完善相应的监督体系，运用好互联网、信箱邮件等客户意见反映渠道，多听取、采用客户所提供的有价值的意见，并在此基础上对企业内部机制进行改进。
（二）全方位提高客户经理的执行能力
企业内部客户经理的工作能力直接关乎到企业服务水平的高低与否，同时，这也是当前我国供电企业一直极其重视的问题之一。即使当前制定了“3+3”模式以解决类似问题，但是，往往由于客户经理的工作质量以及工作效率不高，造成企业根本没法满足客户的基本需求[3]。衡量一个企业的发展，需要从多方面因素进行综合考证，在企业内部机制中，影响企业客户经理服务水平的因素众多，企业就必须从各方面综合分析进行调整改进，制定相应的方案以解决问题。因此，企业必须从以下几个方面做起：首先，企业要通过培训等方式不断加强客户经理的办事能力，提高客户经理的服务质量；再有，企业为必须建立健全客户经理考核机制，对于工作高效者给予一定的鼓励，而对工作效率低下者给予一定的惩罚，使客户经理在奖惩制度与定期培训双管齐下的作用中能够提高执行能力，为客户提供更为优质、令人满意的服务，从而也能够促进企业的长足发展。
（三）建立健全客户经理管理模式、制度体系
企业为了全面提高客户的服务质量而建立的“3+3”客户经理服务模式能够满足社会人群的不同需求，这种创新型的服务模式对企业的发展发挥着重要的积极作用[4]。只有相关客户经理拥有一定的专业技能以及综合素养，并在此基础上建立健全系统化、理论化的管理模式、制度体系，才能为客户提供较为全面的、优质的服务。同时，企业内部客服经理成员之间也应该增强沟通交流，不断总结实践经验，在实践的过程中发现问题，并针对性地提出解决问题的有效对策。
（四）定期加强对客户经理各方面能力的培训
在“3+3”客户经理服务模式中，客户经理必须作为服务的主导地位，而将用户作为服务的对象，因此，客户经理的专业水平以及综合素养对企业服务质量的发展起着至关重要的作用。在此种情况下，企业必须定期加强对客户经理各方面能力的培训[5]。比如在特定时期派选部分客户经理出国留学，学习国外先进服务理念以及总结实践经验；再有，企业可以定期邀请国内外专家对客户经理进行讲座培训，能够使得客户经在学习理论知识与实践的过程中得到进步；最后，企业还可以定期聘用外来专业型高素质人才，提升企业工作人员整体素质，只有在客户经理各方面能力都达到了一定的水平，才能使得企业在市场竞争中得到较好的发展。
三、结语
为了全面提升供电企业的工作效率与服务质量，可以通过“3+3”客户经理服务模式来满足不同层次客户的需求，使企业的工作效率得以提升，而客户则能享受到更为优质的服务。在此种服务模式下，要求企业必须建立健全客户经理考核机制，全方位提高客户经理的执行能力，让客户经理的权力行为受到广大群众的监督；在此基础上，企业还可建立一系列奖惩制度，其中包括物质与精神上的奖励或惩罚，进一步激发客服经理的执行能力以及工作效率的提高；除此之外，企业还可以定期加强对客户经理工作的培训，不断提高客户的专业技术水平以及综合素养，在全面提升客户经理自身能力的同时促进企业的快速发展。
参考文献：
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[3]巫志平. “互联网+”形势下营销服务模式的探索[J]. 农村电工, 2016, 24(1):3-3.
[4]何建平. 基于客户机/服务器模式平台搭建的常见问题的分析与解决[J]. 科技风, 2016(16):3-3.
[5]杨宝刚. 创新“五站合一”模式让工会服务站实起来转起来活起来[J]. 工会博览, 2016(3):40-40.
论文作者:张进
论文发表刊物:《电力设备》2018年第9期
论文发表时间:2018/7/5
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