李萍（四川省阿坝县人民医院住院内科 624600）
【关键词】 临床护理 医患纠纷 体会
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）35-0174-02
随着卫生体质改革的不断深入，患者及家属的维权意识日益增强，医患纠纷也随之增多，护理纠纷常常源于护理人员法制观念淡薄，责任心不强，缺乏主动性，护理质量不到位，其中护理质量不到位又包括护理管理质量和护士工作质量。上述普遍被护理人员所公认，也是广大护理管理者一直以来重要的工作着眼点，护患纠纷处理起来难度大，严重影响日常工作秩序，如何从细节着手、完善工作，有效的防范和减少纠纷，临床体会如下。
1 加强法制教育
对护士进行相关法律法规的培训，增强依法服务意识；认清形式，提高自我保护意识。
2 提高护理人员的综合素质，加强职业道德修养
护理人员良好的综合素质是护理质量提高的前提。因此，临床工作中除保质保量完成本职工作外还应加强理论学习，不断丰富自己。将所学所看运用于工作中，及时准确解答患者疑惑，提高患者信任度，这样工作起来就会得心应手。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆工作严谨务实，一丝不苟，养成严谨慎独的好习惯，工作期间不随便打闹，嬉戏，给患者及家属留下良好的印象，以优质的服务精湛的技术赢得患者的信任和家属的认可。
3 建立良好的护患关系
微笑是缩短人与人之间距离的前提，主动接近患者，帮助其建立治疗信心，及时传递成功的治疗信息，让患者了解工作流程和现状，适当降低患者期望值，以取得理解。建立良好的护患关系也便于很好的开展和落实健康宣教工作。多学习相关知识，掌握沟通技巧，重视与患者的每一次接触。说话得体得当、恰当的使用肢体语言，真正做到有效沟通，尊重患者的知情权，不得隐瞒（可善意的欺骗），不可遗漏、不要夸大，更不要敷衍搪塞。
4 倡导和谐，树立全局意识
临床内科有很大特点，住院病人日益增多，医生多数时间忙于诊治病人，难免有时会有小的疏忽，当然不排除个人因素，此时护士就是患者与医生之间的桥梁和纽带，如果处理不当，轻者导致患者不满，重则引起纠纷。护士一方面安抚并稳定患者情绪，另一方面积极主动给予协调，如询问医生、查看医嘱，给予患者合理准确的答复，以达到患者满意。护士除严谨细致做好本职工作外，还应培养自己眼观六路耳听八方的能力，将所了解到的信息进行梳理，及时上报领导，提醒大家引起重视，减少漏洞，以便于总结经验改进工作。
5 培养随机应变的能力
面对冲突和纠纷要有稳定的心理素质和敏锐的思维能力、应变能力，遇事沉着、机智，妥善处理，尤其紧急情况，如抢救时，避免随便讲话，要做到紧张有序，日常学会处理小事，不扩大事态，也就避免了所谓的大事。
6 善于观察，及时发现问题
临床新药层出不穷，药物名称随时变换，药物成分也在不断添加，使用当中不但要认真观察患者反应，还应注意药物之间的细微反应，探索新药物之间的配伍禁忌，为护理事业的发展做出贡献。
7 注重年轻护士的培养
临床工作中患者是我们的服务对象，她们的满意与否直接反应我们的工作质量，服务对象的满意度来源于对护理人员的感官印象，如外貌与形体的要求、语言沟通能力、专业知识及操作技能的掌握与运用。
外观的亲和力，亲和力是与生俱来的，先天不足，后天弥补，这样常常需要你付出双倍的努力，要求服务态度好，技术过硬，能够独立解决多数人解决不了的问题，成绩的取得需要汗水和心血的浇灌，需要用心来点滴积累。
良好的语言沟通能力，针对不同患者采取不同的沟通方式，语言亲切得体，不能口无遮拦。解释病情要科学，执行制度要严格，说话办事要谨慎[1]。大多医患纠纷并非有过错，仅仅因为不理解或没能及时满足其治疗等方面的需求。
良好的工作作风和行为习惯，我们工作的环境需要时时接受患者及家属的审视，因此，日常工作中严格执行行业规范，给人以亲切信任的美感。
有计划、有步骤的定期培训，训练并提高护士的专业技能和应急处理能力，不断地学习积累。
8 年资老的护士进行合理的工作安排
因材施教，合理安排布置工作，充分发挥优势，老同事临床经验相对比较丰富，但也要注意更新观念，转变服务理念，科室根据年龄和健康状况合理配班，科内工作做到分工明确，责任落实到个人，互帮互助。
9 加强监管力度
护士长经常深入病房及时了解患者对护士的满意程度、不满意的原因，了解患者及家属的心理动态，如患者普遍关注的费用问题等设有专人负责解答，及时消除患者心中疑虑、及时化解矛盾，不断完善服务流程。
临床护理工作内容繁杂，患者病情多变等不确定因素给临床护士提出了更高的要求，无论从护理管理者的角度，还是从护士自身出发，我们都要努力适应工作需要，牢固树立关爱生命、呵护健康、奉献社会的服务理念[2]，以服务赢得社会效益，维护医疗市场稳定性。
10 观念的更新，服务意识的转变
当前，一些“洋医院”、“私立医院”层出不穷，并且有着较强的发展势头，对此，公立医院显然要积极接受挑战。为了能在斗争激烈的医疗市场中站稳脚根并且稳步发展，规范、细节的管理势在必行。每位医务人员都要适应形势，跟上医院发展的步伐，以积极的心态接受挑战；绝不能观望、应付、推诿、抱怨；要将医院管理的制度、细则、标准、流程视为检验自己的一面镜子。用心真诚的服务于患者。
11 护士健康阳光的心态
护士的心态能直接影响到工作情绪、工作效率；影响整体护理质量和患者满意度；更重要的是影响自身健康，大大降低生活的幸福指数。不可否认，这是导致纠纷的源头，也是影响护理安全的隐患。临床护士要学会自我调节，适应工作环境，不断充实和完善自己，积极进取，释放阳光、健康的心态，以饱满的工作热情投身于护理事业。
参考文献
[1］罗卫东.医疗纠纷的原因与对策［J］.中华医院管理杂志，1999，15（11）：700.
[2］王玮.临床护理纠纷原因及防范措施探讨［J］.中国误诊学杂志，2009，14（9）：3490.
论文作者:李萍
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第35期供稿
论文发表时间:2014-2-19
标签：患者论文; 工作论文; 护士论文; 纠纷论文; 质量论文; 家属论文; 护理人员论文; 《中外健康文摘》2013年第35期供稿论文;