摘要：本文首先分析了业扩报装工作的基本原则：坚持“统一受理”；坚持“限时办结”；坚持“公开透明”，然后分析了业扩报装出现的问题：程序繁杂；电网建设速度滞后；服务意识滞后 ，然后分析了提高服务水平的相关措施。
关键词：业扩报装；服务；管理；流程
业扩报装是供电形式的一种, 是客户与电力企业建立关系的首要环节,业扩报装的程序较为复杂,由用电受理申请、 现场勘查、施工单位资质审查、竣工验收等多个环节组成,每 个环节都会直接影响到业扩报装的整体效益。 电力企业业扩 报装工作服务水平将直接影响电力企业持续发展, 随着用电 客户的需求量不断增长, 其对业扩报装的服务要求也越来越 高,要想提高客户的满意度、提升企业形象,实现电力企业与 电力用户的和谐共赢,就需要电力企业不断更新服务理念,改 进服务措施,提高服务水平。
一、业扩报装工作的基本原则
（一）坚持“统一受理”的原则
业扩报装工作程序较为复杂,坚持“统一受理”的原则是监护工作程序、促进业扩 报装工作顺利开展的保障。因此,工作人员应该接收到客 户用电申请后,根据服务窗口的工作状况,安排一对一服 务,对客户的需求进行统一办理,协调各相关部门有组织、 有计划地完成业扩报装工作。
（二） 坚持“限时办结”的原则
业扩报装工作以客户为服务中心,坚持“限时办结”的原则是简化办理手续、优化 业务流程的重要手段。“限时办结”在缩短业务办理时间的 同时,有助于保障服务质量,是提高业扩报装工作服务水平的重要手段。
（三）坚持“公开透明”的原则
业扩报装工作应该坚持 “公开透明”的原则,将受理客户的用电状况向社会公开, 与此同时,业扩报装工作流程也应该公开化,公开化流程 包括办理程序、服务态度以及收费标准等。另外,已选的设 计和施工单位的基本信息也应该公开透明化。
二、 业扩报装出现的问题
（一）程序繁杂
目前推行的业扩报装服务部门以及程序, 都不能很好地满足市场经济高效、便捷的发展要求,客户办理新装增容用电 需要进行比较复杂的业务程序,相关环节繁琐;与此同时在办 理期间,由于供电部门内部没有一个很完善的解决整体,经常 会出现相互扯皮的情况, 业扩办理需要花费客户较长的时限,最 终导致客户不能及时地用电;客户工程中的“三指定”问题与没 有一个公开透明的客户工程取费条件导致了较慢报装速度。
（二） 电网建设速度滞后
我国电网的改造以及建设工作都是建立在相关国家计划 地基础上的,但是依旧与经济的快速发展不能很好地接轨,有 些用电领域由于不具备一个合乎实际发展的电网规划以及负 荷需求,会造成新用电瓶颈的出现,从而限制了发展。 在客户 日益提升的质量意识以及拥有愈来愈多的高端设备措施的背 景下,我们当下还不具备充裕并且先进的设备,故不能很好地 对客户提出的质量要求作出完美回应。 与此同时,由于在电网 建设过程中出现了关于线路通道以及政策措施等方面的问 题,从一定程度也放缓了建设的速度。
（三）服务意识滞后
存在于电力工业中供电环节的自然垄断现象始终得不到 彻底解决,而且加上计划经济的影响,员工思想方面不具备用 户至上的服务意识,业扩报装服务发展比较落后,局势十分被 动。 无论是办事效率还是相关的态度都不能很好地满足客户 的相关需求,缺乏一个大局观,不愿为企业付出更多努力,主 动的服务意识更是看不到。
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三、提高服务水平的相关措施
（一）创新服务理念
业扩报装是针对广大民众的服务, 必须认真执行好真诚 规范、严谨高效、服务领先以及公平诚信的服务理念,客户的 相关管理高级人员应该通过让下级部门人员采取积极有效的 措施并在其中做好一定的监督指导工作, 最终达到客户的相 关需求。 客户委托人一旦提出用电申请并完成签订客户委托 设计以及施工委托书的工作, 客户经理就有义务为客户提供 一站到底式的服务, 即为客户完成从申请用电直至客户及时 用上电的相关工作。
（二）简化业扩报装流程
要想提高业扩报装工作服务水平, 必须要采取措施简化 报装流程的相关工作。 电力企业的工作人员要能够根据受理 用户提出的要求,严格按照相关程序及要求来完成工作任务, 在提高工作效率的同时简化业扩报装业务流程。 另外,电力企 业还应该组织工作人员开展营销系统培训活动, 这样有助于 工作人员熟悉系统操作方式及报装流程, 最终提高业扩报装 的办事效率,为简化报装流程提供保障。
（三）加强业扩报装回访工作
电力企业应该根据业扩报装的实际情况来定期回访报装工作流程,这样有助于加强业扩报装工作管理,及时发现并解 决业扩报装工作中存在的问题。 首先,回访人员应该核对电力 企业与受理用户的答复时间, 重点检查报装工作过程中是否 出现质量问题、装表接电时间是否正确等等。 为了提高受理客 户的满意度,回访人员应该认真做好回访记录,一旦遇到问题 要能够立即交给设计人员,由其进行核实,之后再返还给工作 人员加以改进,这样也能够确保业扩报装工作的顺利开展。
（四）提高职工的整体素质
电力企业在培训员工方面应该投入更大的力度, 一定要 结合基层的现状以及各个岗位工作的不同需求, 对员工进行 多元化的培训,如针对员工的技能培训、相关法制政策教育以 及职业道德培训等方面。 结合相关的培训工作,使员工能够更 好地进行服务,使员工能在法制的允许范围中工作,使员工能 够按照企业的相关制度办事, 最终培养出一群具有强烈服务 意识以及良好的服务态度的员工, 从而能够非常完善地对客 户进行必要的服务工作,最终加强了企业的竞争力。
（五）完善客户经理责任制
电力企业业扩报装工作所涉及的内容较多、 工作内容极 为复杂,这就要求电力企业经理熟练掌握业扩报装工作流程、 保障各部门的协调发展,切实提高业扩报装工作服务质量。 电 力企业完善客户经理责任制, 有助于增强客户经理的责任意 识及服务意识,保障业扩报装工作的顺利开展。 客户经理要能 够积极参与到业扩报装工作的各个环节中来, 认真检查供电 合同内容,以免在业扩报装过程中出现违章操作行为,保障业 扩报装工作的顺利开展,切实提高业扩报装工作水平。
（六）加强工作人员的考核力度
提升业扩报装工作服务水平, 需要加强对电力企业业扩报装工作人员的考核力度。 1在人员选拔方面应该提高准入 门槛,业务水平低、工作态度不端正的人员一律不得参与到业 扩报装工作中来;2电力企业要定期开展绩效考核工作,建立 相应的绩效奖惩机制,例如对于工作表现优异的员工,可以进 行点名表扬或物质奖励,以此来调动其他职工的工作积极性; 3需要明确并执行核心岗位责任制, 使工作人员准确了解自 己的工作职责、自觉规范自身的工作行为,提高自身的工作效 率及质量,为实现工作目标而努力。
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论文作者:武迪克,尹航,李丽,姜珊
论文发表刊物:《电力设备》2017年第15期
论文发表时间:2017/10/23
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