摘要：在电力体制改革深入推进，售电侧市场竞争格局日趋形成的今天，国家电网公司适时做出战略部署，明确建设“全能型”乡镇供电所目标。如何让文件要求具体为清晰的可操作的实践方案？切实做到“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”，满足客户的各类用电需求？笔者就此进行了一些思考，谨供各方商榷指正。
关键词：五位一体；“全能型”供电所
前言：
国网芮城县供电公司（以下简称“芮城公司”）结合供电所“基层、基础、基本功”工作，以促进营配末端融合、提升供电服务水平为方向，因地制宜，积极探索，提出了“五位一体”（即：优化组织机构、创新培训方式、拓展新型业务、改善营业环境、完善服务细节）创建工作思路，推进“全能型”供电所创建工作。
1五位一体打造“全能型”供电所的策略
1.1优化组织机构制定“全能型”制度
“全能型”乡镇供电所创建核心是建立“台区经理制”，即在以信息技术应用依托、工作流程标准化的前提下，实现营配末端融合，建立快速响应的服务前端，为客户提供一站式服务。由于原先配电营业班的“分工岗位”已无法满足“全能型”乡镇供电所工作要求。芮城公司依照山西省公司提出的结构框架，结合本地供用电服务发展趋势、台区设备状况及分布等因素，坚持“人员最精化、效率最大化、服务最优化”的原则，设立了以“台区经理”岗位为工作核心，“一长三员”及“综合柜员”为支撑、辅助的组织机构。成立综合班与配电营业班，初步建成了网格化供电服务模式。
“建章立制”是一切工作开展的基石。芮城公司立足原先的各类工作管理制度，结合“全能型”供电所相关工作要求，建立了一套“台区经理制”为核心、适应“全能型”乡镇供电所业务的制度、标准和流程，包括《全能型供电所岗位规章制度一本通》、《乡镇供电所岗位职责及相关要求》、《全能型供电所考核制度》、《乡镇供电所常用工作流程》及《乡镇供电所常用管理办法》等相关制度。
1.2创新培训方式打造“全能型”人员
“推进营配末端融合”是“全能型”乡镇供电所创建的重要工作，要求台区经理必须具备营销服务、运维抢修等多种专业技能。为培养能够胜任新工作要求的复合型员工，芮城公司坚持定期组织供电所员工参加安全知识、政治理论、规章制度、业务知识等常规培训。同时，开展了“闻道有先后，术业有专攻”供电所员工讲堂活动。鼓励供电所员工不论新老长幼，人人都可上讲台，讲授自己所擅长的专业内容，该活动使营销岗位与运检岗位的员工加强了相互学习的机会，共同成长为“复合型员工”。
在“全能型”供电所未来发展趋势下，台区经理开展工作的主要工具不再是梯子、钳子、扳手，“信息技术平台”等智能设备必将成为主要工具，然而对于熟练使用钳子、扳手的老师傅来说，学会使用新型智能设备是个不小的挑战。为解决该问题，芮城公司打破传统“师带徒”的老思想，开创了“徒教师”的创新培训理念，充分发挥青年员工学习能力强的优势，由青年员工协助“老师傅”学习信息技术知识、智能设备应用等。在新型业务培训方面，多次邀请光伏发电站厂家、国网英大保险业务员到供电所指导培训开展光伏发电代维、保险代办等新型业务。
1.3拓展新型业务提供“全能型”服务
芮城公司坚持不断完善传统业务服务方式，全面推广网上业务办理，同时转变服务理念，开拓创新，积极探索新型业务发展方式。芮城公司因地制宜，将传统营业厅逐步向体验式营业厅转变，率先在西河供电所设置了客户体验区，为客户提供分布式光伏发电业务咨询与办理、英大保险咨询办理、国网商城客户体验、电能替代宣传、光伏代维等新型服务。
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在国网商城推广方面，芮城公司充分考虑到乡镇快递物流不便捷，并基于乡镇供电所立足于乡镇、服务于“三农”的实际，首创了在供电所为乡镇网民提供网上购物包裹寄存服务，方便在客户到营业厅办理业务时领取。同时芮城公司正在筹划将国网商城购物包裹最后一公里送达业务结合在设备巡视、客户走访中，增效创收。
1.4改善环境设施展示“全能型”形象
为增加营业柜员与客户的亲近感，芮城公司率先在西河供电所试水，将封闭式营业厅改为开放式，同时采用“双屏”显示办理业务，使客户可以直观地了解所办业务流程、电费缴纳情况，得到了前来办理业务客户的一致好评。
设立了VIP客户区，安静温馨的环境，不仅可为重要客户办理业务时提供更优质的服务，当出现客户到营业厅投诉情况时，可在VIP客户区安抚客户情绪，避免事态发展。
在有条件的供电所安装了光伏发电站、厨房电气化改造，可向有需求的客户提供直观的参考感受，为公司推广“光伏发电”“电能替代”起到了良好的支撑作用。
充分利用台区展示芮城公司形象。选取供电户数多、负荷较大的台区，并结合当地建设规划，对台区综配箱、低压线路、表箱进行了“精品化”改造，进一步展示芮城公司打造“全能”服务的良好形象。
1.5完善服务细节打造“全能型”品牌
“天下大事，必作于细”。作为企业一线服务窗口，服务细节尤为重要。芮城公司在服务细节方面一贯秉持“努力超越，追求卓越”的态度，在“全能型”供电所创建过程中，建立了“台区经理号码终身制”和重要客户“双台区经理服务制”。
为避免当台区经理变更时，台区服务手机号码也发生变更，给用户造成不便，西河供电所提出了台区服务号码“终身制”。通过为网格化台区经理提供固定号码的通讯设备，当该网格内台区经理变更时，原台区经理将固定号码的通讯设备移交给新台区经理，确保该网格内台区用户服务号码不变。
为满足大客户的需求，提供更加快速、更加可靠的服务，芮城公司建立了重要用电客户“双台区经理服务制”。对于大客户，如政府、学校、卫生院及用电量大的客户，提供“一正一副”双台区经理服务，日常工作由正台区经理承担，当发生占线、漏接、手机没电或信号不好等突发情况时，客户可直接联系副台区经理，保证了大客户的诉求能够得到快速解决，从而使响应服务前端更加可靠快速。
2全能型供电所的管理效果分析
全能型供电所在内部积极落实岗位责任制，为职责不同的班组以及员工，针对性的制定了相应的管理标准和管理办法，令所有在岗职工明确自身的职责，将责任落实到个人，避免出现在工作中存在盲区、扯皮推诿等现象，加强了班组之间的凝聚力，激发了所有员工的工作积极性，保证供电所内的工作连贯畅通，使供电所的工作效率得到了整体提高。全能型供电所通过不断深化优质服务，使所有供电所员工的观念得到了转变，全面提高了服务水平，真正意义上做到了让百姓满意、政府放心。除此之外，全能型供电所建立健全了安全工器具管理制度、领取制度以及派工单制度，规范了作业标准，加大了监督力度，有效提高了作业安全水平，保证了全能型供电所的安全生产。全能型供电所通过建立潜在电能替代项目库，推动了电能替代项目的落地，使用“互联网+”技术，实现了低压配网运维管理的智能化以及客户服务的智能化，全面提高了供电所的服务能力。与此同时，全能型供电所及时解决客户在生活中遇到的供电难题，使供电服务满足客户的实际需求，提高了供电服务的质量，用实际行动提升客户对供电服务的满意度。
3总结
综上所述，全能型供电所具有服务一次到位、人员专一多能等特点。在全能型供电所中使用上述管理方法，可以优化供电所的管理模式，提高电力企业的向心力与凝聚力，实现供电所安全管理规范化，提高员工的工作积极性，为客户提供智能化服务。所以，电力部门应充分考虑上述管理方法，创造出更大的服务效益。
参考文献：
［1］钟辉，钱成刚.浅谈“全能型”供电所建设[J].农电管理，2017，07：61-62.[2017-08-28].
［2］何峰.骆驼城所：文化引领努力建设最美全能型供电所[J].农电管理，2017，07：65-66.[2017-08-28].
论文作者:崔列风
论文发表刊物:《基层建设》2019年第23期
论文发表时间:2019/11/20
标签：供电所论文; 芮城论文; 全能型论文; 客户论文; 公司论文; 经理论文; 乡镇论文; 《基层建设》2019年第23期论文;