关键词：大数据；汽车售后服务；有效应用
大数据技术具有较强的处理能力、较快的收集速率以及较高的分析准确性，在汽车行业领域中有效应用大数据技术，不仅能够解决以往在工作过程中难以大量收集处理的相关数据信息，还能在一定程度上节省数据信息处理时间，提高数据信息分析准确性，有利于帮助汽车企业管理人员对相关工作内容进行分析和判断，提高决策能力，优化整体工作流程。所以汽车行业在售后服务领域可合理应用大数据技术，利用大数据收集、分析、处理和储存相关信息数据，帮助工作人员更全面了解消费者的多项需求以及售后服务过程中出现的问题，以便于为消费者提供更好的服务项目，不断提高企业自身的运营水平。
一、汽车售后服务的概念及特点
目前的汽车售后服务领域主要为消费者提供汽车的调试、维护、保养等服务项目，帮助消费者解决其使用汽车过程中出现的技术问题以及对于汽车的相关升级项目、寄发产品改进等方面内容[1]。汽车售后服务的出现在一定程度上提高了汽车市场竞争力，对于汽车来说当各品牌制造技术均达到一定水平后，所制造出的汽车整体性能相差不大，这种情况下想要吸引消费者的注意力、提高消费者对该品牌汽车的满意度，就需要为消费者提供更全面更优质的服务项目，以进一步提升自身企业在市场中的竞争力。
汽车售后服务特点主要包括两方面。①在汽车产品市场总需求逐步趋于稳定的情况下，汽车销售业的竞争力较大，很多4S店、汽车经销商为了进一步提高销售量，会大量采取降价、促销等活动，使得汽车行业销售利润率整体下降。而对于售后服务而言，却有较为稳定和丰厚的利润，4S店或汽车经销商可以利用多样化的售后服务来吸引消费者的注意力，通过售后服务来弥补销售方面的损失，同时提高汽车产品的质量和消费者对汽车产品的满意度。②汽车售后服务主要分为四位一体和连锁经营两种模式，四位一体：该种模式主要包括从销售汽车至购买汽车后的售后服务以及汽车零件供应、信息反馈[2]。体现为以客户为服务中心，利用先进的技术、高质量的服务以及合理的收费价格，不仅能够进一步贴合客户的实际需求，提升该汽车品牌在客户心中的地位，还有利于实现少品种专业化管理模式。连锁经营：首先连锁经营的服务价格具有透明性，不仅为客户提供汽车保养美容等项目，还可以为客户的汽车进行维护、快修、零件供应等项目，真正让客户可实现一站式解决目标。这种连锁经营模式具有较强的现代化管理水平、较高的集约化和统一性，极大程度上提升了企业品牌形象和品牌信誉度。
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二、大数据在汽车售后服务领域的有效应用
有效应用大数据技术能够做到采集数据、处理数据和服务数据，对于采集数据来说不仅能够了解到用户更多的信息，实现信息资源共享，同时也保护了用户信息的隐私性；对于处理数据来说在统计整合数据信息后，还可利用大数据技术对数据进行深入分析，挖掘其潜在价值；对于服务数据来说，可进行行业热点发现、用户行为挖掘、新兴技术与对手识别等服务项目[3]。以下就大数据在汽车售后服务领域的应用作出分析。
（一）利用大数据融合汽车驾驶数据与汽车保险相关数据
汽车行业相关人员可通过互联网利用大数据技术将该品牌汽车的款型、对应的价位、后续维修费用、汽车配置等相关信息进行系统录入，并将录入的所有信息按照对应的内容建立汽车数据库，根据用户的实际需求制定专属于用户的个性化报单项目和保额计算规则[4]。对于保险公司来说计算汽车的保险金额主要根据汽车的行驶距离、前年的出险情况、近一年驾驶时长、车辆类型等方面进行综合考虑，按照相关要求大致计算出汽车下一年所需的保险金额，但这种计算方式不全面，并没有将用户的驾驶习惯以及汽车的实际情况等相关信息纳入计算范围。若工作人员利用大数据技术将汽车相关数据与保险行业有效融合，不仅能够采集到更加真实的车况数据，还能利用提供的车况数据分析用户的驾驶习惯，在数据分析时，保险行业工作人员能够将大数据技术所处理分析的数据进行了解和判断，进而制定更加合理有效的汽车保险金额计算内容。
（二）引入大数据技术提高汽车售后服务水平
汽车售后服务有着十分良好的发展前景和发展潜力，但想要为用户提供更高的服务质量，更多样化的服务项目，还需要工作人员在原有的服务工作基础上进行优化和创新，充分了解用户的多样化需求，结合自身售后服务实际水平，为用户提供最好的服务。而引入大数据技术，可以收集了解用户的驾车习惯、汽车的使用情况，根据收集到的信息分析用户汽车养护时间并给用户发送定期养护提示。除此，还可以利用大数据技术对用户汽车的相关情况进行监控，在发生故障后可通过预警通知用户，并提供紧急救援方案及就近维修点[5]。同时还可以通过用户汽车的历史维修情况、同类型汽车维修记录等方面进行综合分析，判断该汽车具体故障原因，如是否存在制造工艺缺陷等。这样不仅能够为用户提供更快捷更全面的汽车养护服务，还利于汽车制造商对生产工艺进行改进优化。
（三）合理运用大数据技术，提供售后服务效率
目前很多用户都会根据汽车售后服务提供相关手册或信息对购买汽车进行定期保养和维护，但根据相关调查显示，很多用户均反映汽车在保养期间不仅费用不合理，且保养时间较长，服务质量较低。为了改善售后服务的发展现状，工作人员应合理运用大数据技术，构建符合用户消费行为及实际需求的服务流程与体系，通过对用户及购买汽车相关信息数据的收集、分析、处理和储存，进一步升级数字化服务工具及平台，搭建与用户沟通交流的多元化渠道，让用户能够体验到售后服务的高质量、高效率和低消费[6]。
结语：综上所述，在汽车售后服务领域合理应用大数据技术，不仅能够对售后服务工作内容进行整体优化和完善，还能帮助工作人员进行大量的数据信息收集、分析和处理，有利于工作人员根据用户的实际需求提供多样化服务。另外，还能够根据汽车车况信息等方面为用户制定合理的维护费用，让用户获得更好地服务体验，进一步提高汽车售后服务的运营水平。
参考文献：
[1]马亚蕾.浅谈大数据在新能源汽车领域的应用[J].计算机产品与流通,2019(11):145.
[2]张淑珍.汽车售后服务质量监测大数据平台 高凌：用户体验数据助力汽修企业盈利能力提升[J].汽车维修与保养,2019(07):83-84.
[3]侯庆坤.大数据在汽车行业的运用及影响分析[J].现代商业,2019(03):42-43.
[4]程子轩.大数据环境下汽车销售及汽车后市场信息服务探索[J].产业与科技论坛,2018,17(08):99-100.
[5]怀玉.汽车行业大数据应用的前景初探[J].上海汽车,2016(09):1-2.
[6]潘鸣宇,张禄,孙舟,王伟贤,郑静楠.电动汽车领域的大数据处理与分析[J].电气应用,2016,35(09):25-29+33.
论文作者:薛再宏,王波
论文发表刊物:《科学与技术》2019年21期
论文发表时间:2020/4/17
标签：汽车论文; 数据论文; 售后服务论文; 用户论文; 技术论文; 消费者论文; 领域论文; 《科学与技术》2019年21期论文;