高立红 （山东省泰安市中医医院花园社区门诊护士站 山东泰安 271000）
[ 摘 要] 当前，社区门诊成为医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。如何开展优质护理、保持良好医患关系，成为当 前业内普遍关注的课题。笔者结合自身工作实践，在本文中分析了新形势下门诊护理工作存在的问题，在此基础上，提出了改进 完善门诊护理工作的对策措施。
[ 关键词] 门诊护理；存在问题；对策
[ 中图分类号] R473.2 [ 文献标识码] A [文章编号] 1004-1620（2015）10-258-02 近年来，随着我国医疗技术的快速发展，广大群众对健康 的需求日益增长，社区门诊的疾病诊治量逐年增加。可以说， 在大力提倡“以人为本”的今天，开展优质的社区门诊护理服 务、构建和谐的医患关系，已成为业内重要课题。只有真正 转变服务理念，提升护理质量，才能为门诊患者提供全面、专 业、人性化的护理服务。 1.目前社区门诊护理工作中存在的主要问题 1.1 对就诊患者的护理态度需要改进部分社区门诊的护理人员服务观念陈旧，服务意识不强，
人为设定医患之间的不平等地位，有的护理人员甚至存在根深 蒂固的优越感。还有的护理人员容易将生活中的负面情绪带到 工作中，带着不良情绪向患者交流，这就导致无法了解病人的 心理需求，碰到心情急切、态度急燥患者容易发生争执。 1.2 门诊输液等工作对护理人员要求高 目前，门诊输液患者不断增加，由于与护理人员初次见 面，缺乏沟通和了解，都希望有经验丰富的护理人员操作。但 是由于门诊输液病人流动量大，容易缺乏对患者观察，患者易 产生被忽视感，在加上部分护理人员的专业技术能力欠佳，这 在很大程度上增加了医患纠纷的可能性。
1.3 诊断治疗时间过长易产生不良情绪 社区门诊需要建立健全一系列的收费、检查、取药、住 院、结帐等工作流程，加之患者就诊往往都集中某个时间段， 这导致很难迅速消化不断增加的就诊人群，没完成诊治的患者 被迫后延，造成患者抱怨、门诊工作效率低下。
1.4 医患关系仍然比较还较紧张 很多门诊对患者的检查项目虽然相同，但收费标准不一， 使患者在主观上对某些收费持有怀疑，导致投诉现象发生。同 时，由于医疗费用过快增长，医疗逐渐取消以药养医，大多数 患者及家庭不能承受医疗费用的过快增长，认为社区门诊医院 “宰人”，把不理解的情绪发泄到护理人员身上，导致医患矛盾 的发生。
2. 进一步改进完善社区门诊护理工作的对策措施 2.1 转变服务理念，改进服务模式 社区门诊优质护理服务的关键是要求护理人员把人性化服 务作为护理工作的根本出发点和立足点，从被动服务向主动服 务、从个人转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，确保 “服务好、质量好、医德好”，最终实现“患者满意、护士满 意、医生满意、门诊满意、社会满意”的目标。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆工作中，要紧 密围绕“质量、安全、效率、服务、创新”的护理宗旨，为患 者实施细化服务规范、内涵及服务项目，增加服务透明度，明 确了护理工作职责，及时满足患者的需求。
2.2 提升能力素质，夯实护理基础 随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。由于 患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措， 耽误了就诊时间，甚至延误了病情。在此情况下，由于患者踏 入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是护理人员，因此正 确引导十分必要。护理人员要通过与患者充分接触和沟通，分 析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确 的得到有效诊断及治疗，促进疾病早日康复。同时，要定期聘 请专业教授为社区门诊护理人员讲解疾病常识、手术知识、康 复信息等，切实减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。
2.3 加强骨干力量，提供品质服务 社区门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意 识和自我保护意识的增强，工作压力越来越大、工作难度越来 越高、服务对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护理人员 在工作中的积极性，加中骨干力量培养，才能使她们积极、主 动、自觉的做好本职工作，为患者提供优质服务。随着下一步 医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作 的范围扩大，护理人员向多元化发展。因此，充分发挥护理人 员的潜能，调动其积极性、自主性，是全面提高护理质量、开 展优质护理服务的重要保障。
2.4 倡导人文关怀，营造良好氛围 护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患 者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。 这就要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪 个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一 个生命，真正做到“一切以患者为中心”。为了使人文关怀融 入到对患者的护理服务中，要切实强化护理人员的职业素质， 加强自身人文修养，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行 为、精湛的技术贯穿于护理工作全过程，让患者感受到来自于 护理人员的真诚关爱。要更加注重服务细节，密切观察患者病 情，及时与医生沟通处理，更好的为患者服务，不断推进提高 整体护理质量。
3. 结束语 南丁格尔曾说：“护理是一门艺术，从事这门艺术需要有 极大的心理准备。”这是对护理工作的殷切希望和要求。总而 言之，只有真正在社区门诊中开展优质护理服务，积极转变服 务理念，改进服务模式，逐步提升能力素质，夯实护理基础， 全面提供品质服务，营造良好护理氛围，使护理团队以更加迅 速的步伐，迈向专业化、精细化、人性化的护理服务轨道，才 能不断满足广大患者日益增长的护理服务需求。 参考文献： [1] 刘丽娜，黄丽萍，李学喜. 眼科门诊高峰期的服务需求 及对策[J].《中国美容医学》，2010，19（3）. [2] 杨思. 门诊分诊工作中护患关系的建立[J].《当代护士 （专科版）》，2011，05. [3] 郑丽娜，于淑英. 如何做好门诊分诊工作[J].《临床合理 用药杂志》，2011，4（9A）. [4] 李薇，曾莉萍. 分诊在眼科门诊的重要性[J].《华西医 学》，2012，27（2）.
论文作者:高立红
论文发表刊物:《健康文摘》2015年第9卷第10期供稿
论文发表时间:2015/11/23
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