（山西省人民医院 山西太原 030012）
【摘要】目的：使用微信公众平台提高对患者的指导效果。方法：运用QC手法中的PDCA循环调查患者关心及疑惑的问题，制定出有效的措施完善和改善微信公众平台中的内容对患者提供有效的帮助。同时提高患者的就医满意度，并能很大程度的宣传科室。结果：通过使用QC手法中的十大步骤，采集2018年3月12日至2018年4月15日的问询内容及数量，采取措施使平均每周患者的问询率由191.4%降为61%。结论：通过使用QC手法可以很好的改善及完善微信公众平台的内容，对患者提供便捷、有效的服务，不仅改善就医感受，更能充分的解放护理时间，提高工作效率，有助于科室开展精细化管理。
【关键词】QC手法；微信公众平台；提高；指导效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）33-0332-02
随着微时代的迅猛发展，人们生活方式、社会交流方式发生了很大变化，而因国内医疗资源较为短缺，加剧了“看病难”问题。据相关统计，医疗纠纷中有大部分是因为双方沟通方式或言语不当造成。近些年来相关部门正极力推广“互联网+”行动，摒弃传统的面对面的就诊模式，医院采用新媒介新手段和患者进行有效沟通，可有效缩减就诊时间及环节，使医患双方受益[1]。品管圈（Quality control circle，QCC）就是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决现场工作、管理、文化等方面所发生的问题及课题[2]。两者的结合会得到一定的成果，现报告如下。
1.资料和方法
1.1 品管圈成员一般资料
按无强迫原则成立小组，圈名为微关圈，圈员医师1名，护士1名，护师5名，主管2名，护士长及相关专家为辅导员，指导督促品管圈活动。
1.2 品管圈开展活动方法
圈内小组会议每2周召开1次，讨论形式采用多样化，有面对面会议、QQ或微信等方式。QCC10大步骤进行工作，按照PDCA4个程序即P指护理主题确定、拟订活动方案、把握现状、设定目标、拟订解决对策；D指护理对策执行与检讨；C指护理效果确认；A指标准化、检讨及改进。圈员首先采用头脑风暴法确定活动主题，制定出查检表进行数据的收集，运用鱼骨图分析出六个要因，并按八二原则从而确定出4个真因：微信使用无规范化培训、微信内容复杂、患者不知微信公众号的关注、微信宣教形式单一。
1.3 对策拟定及实施方法
全体圈成员针对上述真因，根据二八定律（80/20法则）及六何分析法5WIH原则，即谁来做（WHO）、做什么（WHAT）、何时做（WHEN）、在何处做（WHERE）、为什么要做（WHY）、怎么做（HOW），拟定详细对策，经过头脑风暴法，就上级政策，可行性，迫切性，圈能力进行评价，参考评分结果从而制定出对策。
1.3.1微信使用无规范化培训 对所有医务人员进行微信公众平台中的内容及使用方法进行学习，将医师对患者使用微信公众平台的宣教列入宣教重点，将医师与护理的宣教统一，实现医护一体化，将使用微信公众号的使用列入入院宣教的常规。
1.3.2微信内容复杂 微信内容多采用专业术语，将其转化为老百姓通俗易懂的文字，每日收集患者及家属的反馈，将每月的25日定为维护日期，定时将新的信息添加及修改。
1.3.3患者不知微信公众号的关注 制作微信平台二维码将其塑封，张贴在护理站、病室醒目的地方，责护负责督促病人添加微信公众号，并对患者制定个性的住院日程表，定时指导患者阅读其中的相关内容。
图1 改善前后询问率对比
2.2 无形成果
采用自制评分表从解决问题的能力、责任心、沟通协调能力、自信心、团队精神、积极性、品管手法、和谐度打分均有不同程度的提高
2.3 质量改进及检讨
工作完成后，圈成员再后期讨论工作中发现的工作缺陷进行改进，制定相关疾病的护理临床路径，有效指导新护士及非专科护理人员的工作，无形中提高护理安全。
3.讨论
3.1 品管圈活动不仅提高医护团队合作的默契度，更使医疗、护理、患者三者之间的关系缓和，活动中使用鱼骨图、推移图、层别法、柏拉图，使得护理同仁在后期科室工作主动采取新颖手段进行科室持续质量改进。今后的医疗、护理关系中双方始终坚守“急病人之所急，想病人之所想”的信念，只有将护理工作更加精细化才能给予患者更完美及时的服务。
3.2 微信以其零资费、私密性、可选性等特点，彻底改变了大众信息沟通的方式，成为继微博之后另一传播方式，微信占据人们的日常生活更是时代的产物，其信息传递具有传播范围广，突破时空限制尤其是微信公众平台的开通，相较于传统媒体来讲，改变了以往由传者到受众、由点到面的广播新闻传播模式，创新性地在微信公众平台与受众间构建了点对点的信息传播模式，使得双方互动更加方便、快捷，传播的信息和内容更加丰富多彩，传播的方式也呈现出灵活多变的特点，从而能够最大程度地满足现代用户个性化、多异化的需求。所以微信公众号在医院内的使用是发展的必然趋势。创建科室专有的微信公众号，更能全方位、多层次地宣传和展示专家风采与科室文化。本科室采用的微信公众平台丰富了医院延伸服务的形式，通过健康资料的推送为患者的康复带来便捷，改善了医患关系，也提高了患者对医疗服务的满意度，同时为医院其他各科室延续护理提供借鉴。
3.3 有待改善
在进行查检中受人力资源及工作的限制不能很好地检点到患者出院后康复指导的执行情况，有待进一步的改善。
【参考文献】
[1]吴丽，杜杏利，吴明珑，等.PDCA 循环应用于颈椎后路术后轴性症状的预防护理[J].护理学杂志,2014,29（20）:25-28.
[2] 邵翠英，金玉梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复,2012,11(4):381-382.
论文作者:李莎
论文发表刊物:《心理医生》2018年33期
论文发表时间:2018/12/10
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