钻完井数据中心的服务质量差距模型研究
丁翔翔
(中海油能源发展股份有限公司工程技术分公司，天津 300457)
[摘要] 钻完井数据中心是一个服务于油田企业内部的数据服务中心，因此提升中心服务质量是数据中心在企业内部生存的关键因素，因此企业内部对钻完井数据中心所提供的服务信任度成为衡量中心运维情况的关键指标。针对该需求，运用服务质量差距模型理论，通过对调查数据的整理，采用相关数学模型对数据进行统计分析与计算，从结果中分析服务质量差距的因素并寻找合理的解决措施。
[关键词] 钻完井；数据中心；服务质量；调查数据
20世纪80年代中期到90年代初，美国学者帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利提出了服务质量差距模型—5GAP模型。该模型是分析服务质量问题的直接有效工具，可以帮助管理者分析服务质量问题产生原因，并了解应当如何改进服务质量[1][2]。本文选择利用该模型，对油田企业钻完井数据中心进行服务质量差距分析，并在探讨、讨论与分析基础上寻找合理的解决方法，以期能够对钻完井数据服务质量的改进和提升起到一定作用。
1 5GAP模型及模型说明[3]
5GAP模型发展和完善了格罗鲁斯提出的顾客感知服务质量，指出服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距则是由另外四个差距综合而成，即：差距1为质量感知差距；差距2为质量标准差距；差距3为服务传递差距；差距4为市场沟通差距。
“对，不后悔。为国难死，死得其所；为主义生，生得光荣。尽管我们不能尽孝，但今天我们有机会让孔志浩兄弟为我们大家尽一次孝。
运用5GAP模型对中心目前的服务质量进行分析，有利于数据中心更有针对性的去发现服务质量中存在的问题与不足，以及服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为未来改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据。
2 基于5GAP模型的钻完井数据中心的服务质量差距分析及对策
2.1 质量感知差距
差距分析因素：钻完井数据服务第一步，是了解甲方期望。造成该差距的原因是多方面的：市场调研不充分，缺乏信息有效沟通；管理阶层的层次过多，导致信息传递失真。
差距分析因素：钻完井数据中心管理层在对甲方宣传数据中心服务项目过程中，存在过度夸大，对甲方服务项目存在过度承诺，容易导致提供服务过程中实际服务项目与宣传不一致。
2.2 质量标准差距
对策：一是管理层需要加强对中心员工的管理和培训，不断的加强对员工队伍的建设，建立一支高水平、高素质的员工队伍。管理层需要通过标准规范宣贯、专题培训强化新老员工意识，提高人员素质。二是推行全过程的质量管理标准，从服务前、服务中、服务后三个阶段入手，根据不同阶段工作特点，实施不同的质量管理手段。在服务前阶段，制定有针对性的服务标准。在服务中阶段，对中心员工进行标准化、程序化、规范化管理，通过人员优质服务让甲方对中心产生信赖。对服务后阶段，数据中心可通过人员对甲方进行回访、调研等方法，建立长期合作关系。三是钻完井数据中心应该建立合理有效的激励机制，只有员工满意，才能提供优质的服务，让甲方满意。
对策：一是钻完井数据中心管理层要端正态度，本着实事求是的原则，要避免过分夸大的承诺，保证对甲方的承诺为自身能力所及并认真履行承诺。二是钻完井数据中心在对甲方做出服务承诺过程中，需要明确自己的角色与责任，对做出的承诺要全力履行，以获得甲方的信任。
2.3 服务传递差距
2002年开始，KARL LARGERFLED收购了Francois Lesage，同年开始发布香奈儿高级手工坊系列。
差距分析因素：钻完井数据中心虽然了解甲方的需求，了解甲方的期望，但是管理层针对甲方服务建立起来服务标准存在问题或偏差，导致中心员工的服务不能满足甲方的需求。造成该差距的原因，主要是管理层的不切实际，建立形同虚设的服务标准。
2.4 市场沟通差距
对策：一是进行市场需求调研，了解甲方所需。在进行市场需求调研时，钻完井数据中心应对钻完井作业类型进行市场细分，针对不同需求差异，针对性地服务甲方和开发新产品。此外，数据中心还可以针对性地进行问卷调查以及访谈调查等多种形式，以最大限度地了解甲方需要和期望。最后要关注甲方的抱怨，因为甲方的报怨可以提供丰富信息，有助于中心管理层了解服务缺陷。二是由于钻完井数据中心直接为甲方提供服务，因此，中心员工对甲方需求和期望的了解也更为直接。钻完井数据中心应调动员工积极性，建立服务甲方过程中反馈的信息机制，从而更好更及时地了解甲方需求动态和关注焦点。
心肌梗死发生可导致心室异常扩大，LVEF低于55%时预示心室功能降低。FS是反映左室收缩功能的指标，FS降低预示心功能受损［18］。本研究中并发恶性心律失常患者的LVEF、FS低于未并发恶性心律失常患者。这一结果提示，心功能较差会增加AMI患者并发恶性心律失常的风险。
对策：钻完井数据中心管理层与员工密切配合，共同制定完善的服务质量标准。根据钻完井数据中心自身特点结合企业内部质量管理条例制定各种完善的服务质量标准和服务质量规范。质量标准和质量规范一旦形成，钻完井数据中心需要严格履行。
差距分析因素：钻完井数据中心即使制定了正确的服务质量标准，但是有可能出现服务标准过于复杂、僵硬；中心员工不执行服务标准；服务标准与企业文化相互冲突；钻完井数据中心的运营管理能力差。
2.5 感知服务质量差距
差距分析因素：甲方实际体验到钻完井数据中心提供的服务质量低于与预期的服务质量或者存在服务质量问题；钻完井数据中心整体形象差；口碑较差。
对策：钻完井数据中心服务是一个整体的概念，对甲方服务的质量提升需要中心内部上下层一系列环节的共同努力，任何一个环节的失利最终会影响到甲方对服务质量的感知。
3 结语
基于服务质量差距模型（5GAP）的钻完井数据中心服务质量差距分析，能够指导中心管理层发现质量问题的根源，从而寻找适当的对策消除差距，使得中心服务质量更上一层楼。
小学低年级学生都具有求知欲望很高的特点。在教学过程中，教师很难利用课本上仅有的内容满足学生的阅读欲望。这时，我们要适时引导学生进行课外阅读，让学生把阅读延伸到课堂之外，从而开阔学生的视野，拓宽学生的知识面。引导学生进行课外阅读，我认为要做到以下两点：
【参考文献】
[1]Joseph M．Juran．朱兰质量手册 (第五版)[ M]．北京：中国人民大学出版社，2003．
[2]邓富民．基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J]．四川大学学报，2004（5）．
[中图分类号] C37
[文献标识码] C
[文章编号] 2096-1995(2019)31-0238-01
标签：钻完井论文; 数据中心论文; 服务质量论文; 调查数据论文; 中海油能源发展股份有限公司工程技术分公司论文;