上海市北站医院，上海 200070
摘要：目的：通过剖析急诊护理纠纷实例，探讨纠纷发生原因，制定防范措施，减少护理纠纷。方法：选取2013－2016年间我院急诊科发生的26例护理纠份实例，进行分析和归纳总结，并采取相应的预防措施。结果：因护患沟通障碍引起的护理纠纷最常见，占71％结论：根据纠纷原因制定适当的措施进行有效预防。
关键词：急诊护理；纠纷原因；应对措施
医疗纠纷指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的纠纷。目前，医院的医疗纠纷事件日益增加，极大的困扰着各级管理者及医护人员，破坏医院的正常工作秩序。急诊是医院中重症患者最集中，病种最多，抢救及管理任务最重的科室，因此医疗纠纷发生率最为常见。【1】一旦发生一旦发生纠纷，需要采取积极有效的沟通尽快化解矛盾，避免问题升级。如何有效避免或解决医疗纠纷考验着医护人员的智慧，最重要的是从医疗纠纷中归纳总结纠纷发生原因，制定出一套有效的预防及解决模式，从根源上减少纠纷的发生。
1．临床资料
1．1资料来源
根据我院相关职能部门提供的资料，针对医疗纠纷进行详细的登记和分类筛选。从
2013年1月1日至2016年12月31日，在4年的统计区间内，我院的急诊医疗中共发
生26起与护理相关的医疗纠纷。
1．2发生原因分类
26起急诊护理纠纷中文件书写不规范5例；静脉穿刺失败6例；液体外渗3例；护患沟通障碍7例；其他因素5例。
1．3护理纠纷发生者
在发生的26起案例中，涉及26名护士，职称及学历组成如下：护师4名，护士22
名；大专7名，中专19名：年龄集中在21岁至30岁。
表1 工作1-5年的护士发生纠纷的主要原因（人数，%）
2.原因分析
从表1中可以看出发生护理纠纷的主要原因有静脉穿刺失败、文件书写不规范及护患沟通障碍，主要集中在工作1-2年的护士，尤其是1年内的护士，分别占60%和71%。
2．1静脉穿刺失败
导致静脉穿刺失败的主要原因是临床工作经验不足，操作中出现选择不合适的穿刺位置及血管，未妥善固定导致穿刺针移位、滑脱等问题。特别是当患者对护士产生不信任时，穿刺失败发生概率会提高。对于从业时间较短的护士，在遇到挫折时的心态调整也很关键，当第一针穿刺不顺利时若心态调整不好会导致后续的穿刺失败。
2．2文件书写不规范
由于急诊患者病情紧急，医生在快速处理病情的过程中会经常下达口头医嘱，护土可能会遗漏或忽视临床护理记录，导致没有护理记录或记录不完整。经常出现以下类型的书写不规范：护理记录时间与实际医疗时间不符，相关的治疗过程被记错或遗漏，遗漏记录后凭回忆补记而未详细核对护理记录【2】，有记录但事实陈述含糊不清、随意修改，患者未及时在知情同意书或拒绝的治疗、护理等相关记录单上签字确认。
2．3护患沟通障碍
缺少有效的沟通与交流常会引起护患纠纷，由于急诊护理人员较少而且工作量大经常会出现医护人员带病上班，还有频繁的夜班导致休息不足、身心疲惫，大脑长期处于紧张的状态，这势必会让护士对患者的同情心与责任心大打折扣，在工作中就会出现注重单纯被动完成工作任务而忽视人性化及亲情化的护理服务。急诊护理人力资源不足，护士长期的超负荷工作，当遇到患者向护士提出问题而无法及时得到合理满意的解决或详细的解答时，务必会引起患者或其家属的不满，若情绪控制不好或处理不当，肯定会引起护患纠纷。
2．4液体外渗
对于临床经验比较丰富的工作4-5年的护士来说，她们已经非常熟练的掌了各项常规急症抢救，但由于每天工作在护理危重病人的环境中，思想上偶尔会产生情绪波动，工作中麻痹大意，对患者或其家属的反应不重视或响应不及时，没有及时巡视造成液体外渗而引起纠纷
2．5其他因素
患者对护理工作质量要求过高1例；对疗效期望过高3例；患者认为等待时间过长1例。
3．应对措施
3．1静脉穿刺失败
在输液过程中，护士应以患者的年龄、药物性质、血管粗细为基础来选择合适的针头，在静脉穿刺前，嘱咐患者排空膀胱及避开用餐时间等来提高静脉穿刺成功率。另外，护士娴熟的技能、良好的心理素质和沟通技巧也非常重要，护士与患者进行必要的沟通交流，进行一些心理安抚，能很好的缓解患者的紧张情绪，竭力避免机械操作。
3．2文件书写不规范
护理文件是病人救治过程中最真实的第一手资料，也是医疗事故的重要法律依据。因此，书写护理记录非常重要，应遵循以下几个原则：及时、客观、真实、准确、完整、医学术语规范，字迹清晰工整，不随意篡改。当发生特殊情况未及时记录病情变化时，应在事发后6个小时内根据实际医疗过程进行补记，记录精确到分钟，并且签全名。知情同意书需及时给予患者及家属进行签字，防止遗漏【3】
3．3护患沟通障碍
医院应规范医护人员与患者交流的常用语及表达方式，制定人性化的工作规范及具体的工作流程，确保护士在碰到突发事件时做到有章可循，同时医护人员要做到及时准确的告知患者相关医疗护理的流程及标准。及时告知患者及家属护理治疗中存在的危险性及在治疗中和治疗后的注意事项。遇到特殊检查需要患者或家属确认并签字的，依据流程进行详细解释、说明，让患者充分明白检查治疗的意义与重要性。良好的沟通可以増加护患之间的了解，弥补护理人员由于工作忙事情多而产生的一些疏忽【4】。
3．4液体外渗
医院应加强医护的工作技能培训，增加工作技能的考核，尤其是新入职工职业技能培训。护士应加强责任心，多巡视，发现外渗应立即更换注射部位，并对外滲部位进行相应处理，指导患者及家属进行自我观察，如注射部位出现疼痛、肿胀现象及时报告护士，护士应及时响应，采取合理的处理措施。
3．5其他因素
管理者实行弹性排班制度，让护士有足够的休息时间，以更好的精神状态面对每日的工作【5】。医院应合理配置医护人员，根据护理人员的性格特长安排相应的岗位，如在预检分诊处安排有多年工作经验的老护士，并要求仪表整齐，态度和蔼。完善现有的分诊制度及标准，并根据实际就诊人数有效控制急诊室内的就诊人数，在季节性疾病或流行性发病的高峰段可适当增加岗位及延长门诊时间，缩短高峰期患者的等待时间以减缓患者的焦虑情绪。
4．讨论
急诊作为一个服务性强、风险大、责任重的科室，需要不断提升医护人员的专业知识和急救技能，学习和掌握与患者的沟通技巧并在实际中运用，秉承“以人为本，以患者为中心”的服务理念，管理者需要合理分配人力资源，减小工作压力及降低工作强度，并通过提高急诊护士的工作待遇来提升护士的自我价值认识。在压力适中、待遇尚可的工作条件下，护士会更加主动的为患者服务，提供优质护理的积极性也会更高，随之而来，护理质量必然会得到极大的改善，护理纠纷也会随之减少。
参考文献
［1］郭倩倩，急诊科护士如何避免护患纠纷［J］.首都食品与医药，2015,（8）:63-63.
［2］曹惠娜．急诊护理存在纠纷原因分析与对策［J］．齐鲁护理杂志，2011，17（24）：94
［3］刘桂玲，急诊科护理纠纷的原因及对策［J］．包头医学，2015,39（2）:98-99.
［4］杨红忆．38例急诊护理纠纷的原因分析及预防对策［J］．北京医学，2013，35（7）：
581-582.
［5］刘学冰.重症患者急诊急救时护理风险调查分析与对策［J］.国际护理学杂志2011,30(8):203-1205.
论文作者:王琼芳
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第18期
论文发表时间:2019/3/7
标签：患者论文; 护士论文; 纠纷论文; 急诊论文; 工作论文; 发生论文; 医疗纠纷论文; 《中国医学人文》2018年第18期论文;