摘要：随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要着力提升酒店服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。
关键词：酒店服务；个性化；服务方法
1.酒店个性化服务的内涵
个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费行为的服务。
酒店的人性化发展也是适应消费者需求变化的需要。随着居民生活水平的提高，个性消费开始凸现，按照马斯洛的需要层次理论，当人的较低层次的需要得到满足后，较高层次的需要便成为主导需求，当居民的生理的需要、安全的需要得到满足后，顾客更看重并追求社会交往、尊重。因此，自尊、社会交往和情感等人性化的隐性需求大大增强，顾客自尊、情感等心理需求也在不断提高，单纯的标准化已不能满足市场需求，标准化正在与个性化、亲情化、人性化相融合。随着顾客需求发生的巨大变化，我国传统饭店在服务中，逐渐暴露出硬件设施设备配置不尽合理、软件服务层次低等问题限制了酒店的发展。酒店应树立人性化服务理念，以顾客需求为中心，突显个性化特征，从软硬件建设上体现人性化服务理念，推动饭店业的健康发展。
2.酒店服务优化措施
2.1体现以人为本的绿色服务理念
绿色酒店是指那些为顾客提供的产品与服务既符合充分利用资源、又符合保护生态环境的要求和有益于顾客身体健康的酒店。绿色酒店是酒店未来的发展趋势，尤其是在我国政府倡导建立“资源节约型”“、环境友好型”的“两型社会”的背景下，酒店应积极地提供绿色产品与服务，要多从顾客的角度去考虑问题。例如，如果酒店靠近铁路、公路，酒店应主动考虑采取有效措施去减少噪声；如果是新装修的客房，应考虑对房间空气质量进行检测，比如检验甲醛的含量是否超标，并采用有效措施，如多通风等保持室内空气的清洁；酒店的绿色发展离不开管理、制度方面的支持，只有将绿色观念纳入到酒店文化和日常管理行为中去，加强对员工的绿色培训，并通过员工的行为促进酒店绿色发展。
2.2设施、设备的安装符合人性化
有些酒店的噪音、隔音效果较差，比如会议室的空调噪音过大，餐厅的通风换气系统较差；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差。一些酒店客房的电视频道设置毫无规则，且存在重台和空台现象；客房电话的振铃声和门铃声音太响，使客人常有惊吓之感。因此酒店应改善设施、设备，使其更符合人性化。例如，温哥华FairmontPacificRim(泛太平洋酒店)酒店的客房设计中，对于私密性较强的卧室和公共走廊间隔音的处理，很人性化。客房走廊与卧室之间有一道墙，类似影壁，既阻隔了声音的直接传播，又增加了空间的层次感，厚厚的门也对声音传导起到了阻音的作用，改变了以往的“隔墙有耳”，杜绝噪音互扰，从细部真正做到为顾客着想，体现了现代客房的人性化设计和布局理念。
2.3提高全体员工的个性化服务意识
对于个性化服务意识，需要酒店全体员工都具备。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆从管理人员的角度来看，在一线员工对于超出标准化服务之外的个性化服务拿捏不准的时候，就需要管理人员结合自身工作实践积累的经验以及酒店的战略目标来给予他们意见或建议，以此来引导他们去做出正确的个性化服务操作；从一线员工的角度来看，一线员工是个性化服务的具体实施者，他们的服务水准体现的是整个酒店的服务水平，他们代表着酒店，要如何有针对性地向顾客提供让其满足的并且有效的个性化服务，这是他们必须要认真思考的问题；从二线及其他员工的角度来看，虽然与顾客直接接触的是一线员工，但是二线及其他员工不是没有与顾客接触的可能，当这些非一线员工与顾客接触的时候，他们也代表了酒店的形象，也需要具备个性化服务的意识。酒店个性化服务需要酒店的全体员工都树立个性化服务的意识。
2.4培养服务习惯
在实际工作运行的推广过程中，要积极落实相应的服务管控标准，提升员工的培训力度，确保员工能在实际工作开展过程中体会到服务项目的实际价值，从而形成服务习惯，贯彻落实并执行相关服务规定。特别是在员工履行相应工作标准时，要全面严格的要求自身，提高工作习惯的运维效果，真正落实服务理念和服务态度，确保服务质量得到有效优化。例如，设计主题餐厅，能为顾客提供不一样的餐饮体验，并且菜单也是遵循了服务至上的原则，针对不同年龄段的消费群体准备不同菜单。另外，餐饮部还增设了情感服务项目，针对生日、结婚纪念日等，为顾客用心准备不同主题宴会，实现超值服务。利用个性化服务理念实现了房型服务多样化、客房环保化等特色服务。三项礼仪服务主要是保证微笑迎接，及时问候以及尊重安全隐私，确保顾客在消费过程中得到宾至如归的感觉，实行跟踪式服务，且部门之间形成紧密连接，确保无缝对接的同时，顾客能得到全方位的服务。
2.5科学处理客户投诉
从某种角度来说，一旦客户对酒店提供的各类服务不满意，便会有所抱怨，甚至出现讨要说法的行为，这便是客户投诉。在新形势下，人们生活水平提高的同时，也更加关注生活品质，注重精神方面的追求，他们的维权意识不断强化，投诉事件频繁出现，大大增加了酒店管理者以及服务人员的工作量，增加了其工作难度，需要更好地面对来自各方面的挑战，合理处理客户的各类投诉，有效化解二者间的矛盾，避免问题进一步加重，出现经济纠纷，造成严重的经济损失，严重损坏自身整体形象。但客户投诉也不完全是“坏事”，针对这种情况，酒店管理者以及服务人员必须全面、客观认识客户投诉事件，要坚持具体问题具体分析的原则，结合投诉事件以及投诉的客户，采用针对性措施妥善处理，要用心聆听，更好地了解投诉事件，表达歉意之后，有效解决存在的问题，做好跟踪回访、全面总结等工作，重塑客户对酒店的信心。在日常管理过程中，酒店也需要定期对管理者、服务人员等进行全面、系统化培训，对其进行再教育学习，完善自身的知识结构体系，提高其各方面业务技能，能够有效处理各类投诉事件，提高其综合素质，逐渐提高自身服务水平，获取更多的忠诚客户。
2.6设施、设备的安装符合人性化
有些酒店的噪音、隔音效果较差，比如会议室的空调噪音过大，餐厅的通风换气系统较差；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差。一些酒店客房的电视频道设置毫无规则，且存在重台和空台现象；客房电话的振铃声和门铃声音太响，使客人常有惊吓之感。因此酒店应改善设施、设备，使其更符合人性化。例如，温哥华Fairmont Pacific Rim(泛太平洋酒店)酒店的客房设计中，对于私密性较强的卧室和公共走廊间隔音的处理，很人性化。客房走廊与卧室之间有一道墙，类似影壁，既阻隔了声音的直接传播，又增加了空间的层次感，厚厚的门也对声音传导起到了阻音的作用，改变了以往的“隔墙有耳”，杜绝噪音互扰，从细部真正做到为顾客着想，体现了现代客房的人性化设计和布局理念。
结束语
人性化管理理念在酒店管理中的应用，能够提升酒店服务工作水平。因此，加强对人性化管理在酒店管理中应用的相关研究，有着深远意义。
参考文献
[1]李玮.浅谈人性化管理在酒店管理中的应用[J].太原城市职业技术学院学报,2014,01:165-166.
[2]林佳.人性化管理在酒店管理中的应用[J].合作经济与科技,2010,07:36-37.
[3]崔苗苗.人性化管理理念在酒店主要部门管理中的应用[J].产业与科技论坛,2009,02:246-247.
论文作者:解鸣凤
论文发表刊物:《基层建设》2017年4期
论文发表时间:2017/5/26
标签：酒店论文; 顾客论文; 客房论文; 员工论文; 个性化服务论文; 噪音论文; 需求论文; 《基层建设》2017年4期论文;