湖南省湘潭市妇幼保健院 湖南湘潭 411100
【摘 要】目的：分析儿科门诊导诊工作中存在的问题，分析问题来源，提出切实可行的对策。方法：对我院儿科门诊就诊患儿及家属进行随访，征求导诊工作中的不足，分析问题来源，提出解决方法。结果：通过随访发现，我院儿科门诊导诊工作中最主要存在的问题为“专业知识和护理经验匮乏”“护患缺乏有效、足够的沟通与交流”“护理责任不强，服务意识不到位”，经过相关对策的实施，三方面问题得到显著改善。结论：通过对患儿家属进行随访发现问题，并及时有效的制定相关对策，不仅有利于提高护理工作满意度，而且还能增进门诊量，增加经济效益。
【关键词】儿科门诊；导诊工作；存在问题；对策
随着人们对医疗卫生服务系统服务质量要求的不断提高，大部分医院均设置了导医台。导医台的导医的言行举止往往是患者入院进行诊疗时对医院整体医疗服务团体的第一印象，反映着医院整体的服务质量和态度，故导医的导诊工作显得十分重要，直接影响患者对医院的总体评价[1-2]。为进一步提升我院儿科门诊的导诊工作质量，我院随机对院内就诊的150例患儿及家属进行导诊后随访，以期了解导诊工作中存在的问题，及时提出合理对策，现汇报如下。
1 存在问题
在对150例患儿及家属进行随访后发现，导诊工作满意度为78.7%，对其进行分析、总结得知主要存在以下几方面问题：
1.1 专业知识和护理经验的匮乏
经过调差发现，有29例患儿家属反映导诊护士存在专业知识不熟练的情况，因本院儿科诊室分为呼吸科、消化科、心血管科、传染病科及中医科等不同科室，故对于初次来诊的患儿家属，导诊工作显得尤为重要，正确合理的导诊不仅有利于患儿得到及时诊治，还能提升患者对医院印象。
但实际情况中导诊工作往往做的不到位，患儿家属在被告知错误的科别情况下，排队等候在就诊时才发现不是该科疾病，不仅耽误患儿病情的及时诊断，而且还极容易造成医患、护患之间的矛盾[3]。导诊工作中出现分诊失误的主要原因在于专业知识不够扎实，准确的分诊对护士要求较高，需要护士多学习专业知识，同时有部分刚就业的护理人员对医院不熟悉，亦是其中原因之一。
1.2 护患之间缺乏有效地足够沟通与交流
在日常导诊工作中，因人群流动性很大，且本院为专业性较强的专科医院，故大厅导诊位置处的环境很嘈杂，往往伴有小儿的哭闹声[4]。且现今小儿多为独生子女，孩子生病之后家长往往伴有焦虑、紧张的心情，此时导诊护士只有及时、准确、有效的与家属进行沟通，尽快对其病情进行判定并分诊，才有利于导诊处人群的疏通。
实际临床情况中，导诊护士往往没有雨患儿家属进行及时有效沟通，进而造成分诊失误；同时有时也会碰到喋喋不休的患儿家属，不仅妨碍分诊工作的进行，而且还妨碍他人正常就诊，故怎样合理有效的提取患儿家属信息，进而形成有效沟通对分诊护士而言是一个极大的挑战。
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1.3 护理责任不强，服务意识不到位
在随访过程中发现，有32例患儿家属表示对分诊护理人员的态度不满意，在与分诊护理人员进行交谈中发现，工作强度较大是造成其失去耐心、服务态度不佳的最主要原因，有的护理人员平时微微尔雅，可一到分诊台态度便会发生变化。
统计发现，我院分诊护士轮流值班制度存在一定缺陷，往往是一位或两位护理人员在分诊台进行一上午的工作，这对于护理人员而言强度较大；同时有部分护理人员责任心不够，存在应付患儿家属的心理，这亦是造成患儿家属不满意的原因。
2 护理对策
2.1 加强专业知识培训，做好门诊健康教育
为进一步提升门诊导诊护理人员的专业知识，我科推出知识培训方法，如每周科室进行2次以上的专业知识学习并进行模拟考核，对于模拟考核不合格的护理人员督促其进行二次学习，同时提升导诊工作报酬，鼓励护理人员积极提升专业知识，从事导诊工作的锻炼。
同时在平日空闲时间中，加大患儿家属对相关疾病的健康教育[5]，并对来院就诊患儿家属发放“儿科常见病、多发病预防和诊疗宣传手册”，使来院诊疗的患儿家属掌握一些常见病、多发病的诊疗方法，这不仅会增加分诊护理人员的工作效率，而且在一定程度上还能缓解导诊工作压力。
2.2 加强护患有效沟通，增进理解
患儿家属在就诊时往往伴有焦虑、紧张的情绪，尤其对于医疗知识较为匮乏的家长，往往不能较为准确的反映患儿实际临床情况，此时需要导诊护理人员进行询问式问诊，通过高效、有目的的问诊，不仅能缩短分诊时间，而且还有助于患儿病情尽早得到及时救治，这需要护理人员能掌握一定的沟通技巧。
同时在与患儿家属进行交流问诊时，一定要注意说话的语气与态度，语言应用要得体，语调不易太高，语言不易太过尖锐，应尽量用婉转的语气与其进行沟通，使患儿家属真正体会到“以患儿为中心”的服务理念。
2.3 提高自我修养及培养责任心
在门诊导诊过程中，我院首先对导诊值班方式进行了调整，每上午安排4名导诊护理人员，每组2名，每1小时更换一次，此项实施之后，护理满意度得到显著提高的同时，护理人员反映劳动强度明显减轻。
对于自身责任心不强的护理人员，定期组织起进行礼仪培训及思想道德教育[6]，同时在实施后对门诊导诊护理人员进行全面考核，对于不合格护理人员责令其限时学习后再行考核，力争使每一名护理人员均形成较为强烈的责任心。
3 小结
在本院对相关问题实行解决对策之后，另随机选择115例患者进行导诊后随访，满意度达到95.7%，主要原因是儿科门诊导诊处的护理人员专业知识得到显著提升，与患儿家属有效沟通增强，同时护理人员劳动强度降低、责任心增强，故上述中的几方面问题均得到显著改善，护理投诉率显著下降，不仅提升了医院名誉度使得门诊就诊人数进一步增多，而且还提高了医院经济和社会效益。
参考文献：
[1]刘增香，刘红兵，曾静，等.浅谈儿科门诊导诊工作中存在的问题及对策[J].中外医学研究，2012，10（5）：74-75.
[2]刘丽中.儿科门诊导诊工作中存在的问题与应对[J].中国医药指南，2015，13（17）：294-294.
[3]殷立士，田素斋，唐丽梅，等.影响急诊分诊正确率的原因与对策[J].护理实践与研究，2013，10（14）：75-77.
[4]陈健平，陈柳娟，杨彤，等.在儿科门急诊普及基本医学常识、促进医疗资源合理利用的研究[J].右江民族医学院学报，2014，36（2）：279-280.
[5]黄荣.做好儿科医患沟通，提高医疗效果[J].中外医疗，2012，31（3）：182.
[6]刘来女，孔德良.探讨护患沟通技巧构建和谐护患关系[J].中国医药指南，2013，11（21）：390-391.
论文作者:吴盛春
论文发表刊物:《中国蒙医药》2017年2月第2期
论文发表时间:2017/3/20
标签：患儿论文; 家属论文; 护理人员论文; 儿科论文; 门诊论文; 工作论文; 专业知识论文; 《中国蒙医药》2017年2月第2期论文;