华润武钢总医院药剂科 湖北武汉 430080
摘要：目的：探讨目前门诊西药房存在的药学服务质量问题，制订行之有效的提升策略。方法：2013年5月至2014年6月延续传统西药房管理制度，2015年5月至2016年6月通过各种途径全面提升门诊西药房药学服务质量，于提升服务质量前后开展患者满意度调查，统计不良事件发生情况，对比提升服务质量前后的患者满意度及不良事件发生率，总结提升策略。结果：提升服务质量后门诊西药房患者满意度及不良事件发生率均优于提升服务质量前（95.40％比83.90％，5.50％比13.50％，P<0.05）。结论：门诊西药房应通过多种途径，努力提升药学服务质量，提高科室整体服务水平和形象。
关键词：门诊；西药房；药学服务；问题；提升；体会
[Abstract]Objective：To explore the quality of pharmaceutical care in outpatient pharmacy at present，and formulate effective strategies to improve the quality of pharmacy service.Methods：extension of traditional pharmacy management system may 2013 to 2014 June，June may 2015 to 2016 through a variety of ways to enhance outpatient pharmacy pharmacy service quality，to enhance the quality of service during the carry out patient satisfaction surveys，statistical incidence of adverse events and to enhance service quality and satisfaction of patients and incidence of adverse events than，summary and promotion strategy.Results：the patient satisfaction and adverse events were better than the service quality before（95.40% to 83.90%，5.50% to 13.50%，P<0.05）.Conclusion：outpatient pharmacy should be through a variety of ways，and strive to improve the quality of pharmaceutical services，improve the overall level of service and the image of the department.
[Key words]outpatient；West pharmacy；pharmacy service；problem；promotion；experience
未来很长一段时间内，临床药学和药学服务都将是医院药学研究的重点课题，药学服务的宗旨是为广大患者提供全程化、专业化的药物服务[1]。门诊西药房作为医院面向社会的一个窗口，其药学服务质量直接关系到医院的社会形象和品牌声誉，尽快提升门诊西药房的药学服务质量迫在眉睫。为进一步总结目前我院门诊西药房在工作实践中暴露的问题，为制订行之有效的提升策略提供科学依据，笔者于2013年5月至2016年6月在门诊西药房开展患者满意度调查，现报道如下。
1 临床资料
1.1 一般资料
选取2013年5月至2016年6月门诊西药房候药患者200例的满意度调查资料，其中男132例，女68例；年龄18～68岁，平均（46.25+5.40）岁；患者入组前均知晓本次研究并自愿配合此次满意度调查。
1.2 方法
调查分期：将整个调查期间分为2个阶段，2013年5月至2014年6月延续传统西药房管理制度，2015年5月至2016年6月通过各种途径全面提升门诊西药房药学服务质量。
满意度调查：于提升服务质量前后采用门诊西药房自行制订的满意度调查表对本组200例患者开展满意度调查，调查内容包括候药时间、配发药品的准确性、服务态度、礼貌用语、药物使用解释情况等，5项内容，均分为5个选项：5分（非常满意），4分（比较满意），3分（一般），2分（不满意），1分（很不满意），指导患者结合自身取药经历进行填写，现场填写完毕后回收调查问卷。
1.3 观察指标
统计200例门诊患者的西药房药学服务质量满意度调查情况，满意=非常满意+比较满意+一般。统计西药房不良事件发生情况[2]。
1.4 统计学处理
采用SPSS18.0统计学软件分析，计数资料行X2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
本次满意度调查共发放200份调查问卷，回收及有效问卷200份，有效回收率为100.00%。结果见表1和表2。
3 讨论
3.1 问题根源
本次调查结果显示，门诊西药房患者的满意度受到多种因素影响，包括候药时间、药品配发准确性、药师服务态度、药师礼貌用语、特殊用法解释情况等，此外还包括候药环境、专业技术水平、患者主观感受等，这些因素都决定着患者在取药过程中的感受与满意度。由表1可知，本次调查期间所采取的药学服务质量提升对策对于提高患者满意度具有促进作用，实施效果显著。在提升服务质量前，门诊西药房的不良事件发生率为13.50%，不良事件包括患者投诉、药品配发错误、态度恶劣等。造成这些现象的原因包括：门诊西药房工作量大，药师每日需要接待几百甚至上千名患者，超负荷的工作量使药师出现工作失误；超负荷运转使药师身心疲惫，在工作中产生烦躁情绪，导致对待患者态度生硬；工作人员之间的主动意识和相互配合意识不强。由表2可知，在提升服务质量后，门诊西药房的不良事件发生率明显降低。由此可见，本次调查期间所采取的提升对策对于提升门诊西药房药学服务质量具有重要作用，
3.2 提升门诊西药房药学服务质量的对策
合理配置人力资源，转变服务理念：门诊西药房应当结合不同时段的人流量合理配置有限的人力资源，减少药师日常工作量，确保其保持较高的工作积极性[3]。在人力资源分配上可实行动态、弹性排班制，加强团队协作和协调，营造和谐的工作氛围；“以人为本”是医药卫生体制改革背景下对广大医务人员提出的全新要求，该要求提倡一切应以患者为中心，门诊西药房作为医院重要的服务窗口，应注重药物服务，变被动为主动，不断强化自身的服务意识。医院应当加强药师的职业道德教育，弘扬先进典型，不断提升药师对药物服务内涵的认知水平，促使其改变自身的服务理念和行为[4]。
加强技能培训，提升药师业务水平：药学服务质量的提升不仅需要药师具有优良的服务态度，更要有过硬的专业技能，只有这样才能正确回答患者的疑惑，指导其合理用药。首先，要严格遵循“四查十对”[5]配药原则，将其贯穿在工作始终，注意鉴别区别易混淆的相似药物，规范书写药品标签，养成自检自对的良好习惯[6]。其次，药品配发人员要以严谨的工作态度认真对待每一次药品发放，确保每一次药品配发正确无误。最后，药师要主动学习与药学服务有关的知识，积极参加专业知识讲座，熟练掌握沟通技巧，努力为患者提供专业、细致的药学解答。
使用文明用语，规范服务态度：文明用语的使用和服务态度能够直接反映药师的自我修养和服务水平，药师应当在日常工作中将患者看作亲友，懂得换位思考，理解患者的疾患心情，从一点一滴做起，加强关怀，了解患者的需要。在与患者的接触中，药师应当注意使用规范、文明用语，微笑待人，注意保持语调的平和，注意一言一行，为患者创造良好的取药氛围，提供优质的药学服务。
开展门诊用药咨询服务：一般的取药窗口人流量较多，患者很难有充足的时间询问具体的用药事项，门诊西药方应开设专门的用药咨询平台，具体形式可结合医院的实际情况，使患者在候药期间能有充足的时间咨询相关事宜[7]。一般的门诊西药房都是采取被动式药学服务模式，仅针对患者提出的某项问题进行解答，如药品的使用时间、规格、用法用量、价格、剂型等，这种药学服务模式无法使患者获取全面、系统的药学信息。通过用药咨询平台，可变被动回答为主动服务，为患者提供面对面用药咨询服务，弥补药师在配药、发药中因时间有限无法向患者逐一解答的缺陷。此外，针对特殊药品，还应当主动交代注意事项及不良反应等。
加强门诊处方药的分析：处方药的用药安全性应引起门诊西药房药师的高度关注，在配发处方药品之前，应安排一名高级职称及以上经验丰富的药师专职负责处方用药的药学分析，并受理医师的咨询，及时发现不合理用药问题，提供专业的药学服务，减少不合理处方药品配发数量。在具体分析中，药师应注意检查处方药品的信息及书写是否规范，检查其是否存在配伍禁忌，是否会发生药剂学及药理学上的不良反应，分析患者原发疾病与处方药品之间是否存在冲突或不合理性，还应当兼顾特殊人群的用药原则。对于调剂之后的处方，应当定期组织药师根据相关规定进行抽查和点评，不断提高药师的审方能力，确保其真正起到用药监督作用。
不断完善硬件系统，引入自动发药机：门诊西药房日常工作中涉及的药品数量和种类异常繁多，单纯依靠人力很难确保配药的及时性和准确性，因此，要通过完善的硬件系统来提高配药水平和工作效率。为此，医院应当进一步完善门诊西药房的硬件工作系统，引入自动发药机，借助自动化技术和智能技术解决多窗口取药问题，缩短患者候药取药时间，不断提高患者满意度。自动发药机是一种自动分药设备，与医院信息系统连接后，患者缴费后处方信息会输入自动发药机，发药机便会自动挑选药品，并贴上。用药说明”，同时将患者分配到取药窗口，整个取药时间仅需10 s即可完成。自动发药机不仅工作效率高，而且准确性更高，可以有效避免因人工操作带来的药品分配错误。此外，为解决处方分配不均匀的问题，应当注意改善硬件系统的可调控性，自动调节处方药品的分配，避免产生处方集中或缺乏的情况。
参考文献：
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[7]魏简汇．南阳市中心医院门诊西药房248例药物咨询情况分析[J]．现代预防医学，2011，38（14）：2 750-2 751．
论文作者:吴君
论文发表刊物:《健康世界》2016年第11期
论文发表时间:2016/7/14
标签：西药房论文; 药学论文; 门诊论文; 患者论文; 药师论文; 服务质量论文; 药品论文; 《健康世界》2016年第11期论文;