（南方电网产业投资集团有限公司）
摘要：随着高新科技的发展，人们对电量的需求快速增长，近年来电力企业的规模也在不断扩大，电力企业市场竞争越来越激烈。然而，传统的电力营销策略已无法完全满足客户日新月异的消费需求，这是营销服务种需要解决的问题关键，而客户关怀又是关键因素中的重中之重，站在客户立场，基于多角度提出客户关怀的具体建议，多角度分析是客户关怀的重要性和必要性，目的在于提高供电企业的社会效益，对于相关领域科研工作者和同行业工作人员具有十分重要的参考意义。
关键词：客户关怀；供电营销；服务运用
1 引言
目前大部分电力企业的工作人员都电力营销观念薄弱，缺乏科学的市场营销规划，随着电力行业市场竞争越来越激烈，供电营销客户服务逐渐得到人们的重视。与此同时，随着电力市场改革的深入，电力企业间的良性竞争，促进了供电市场良好健康地发展。电力营销客户服务关乎着电力企业的竞争实力，如何做好客户关怀成为各企业关注的问题之一，对整个供电市场的发展也有良好的促进作用。
2 客户关怀的重要性
客户关怀营销指的是基于客户的消费流程，基于顾客与企业的关系进程，主动提供给顾客的附加服务，温馨提醒，优惠福利等，形象地说，就是企业运用科学的思维与顾客进行交互。尽管近年来电力营销行业的管理水平与过去相比有了很大提高，但由于传统服务观念和其他因素影响，中国的整体服务意识和水平仍远远落后于国外发达国家。
当前，如何改善电力营销行业的客户服务已成为许多电力公司关注的重点和难点。但是，在目前的市场环境下，许多电力公司没有意识到用户体验对公司发展的重要性，未能尽力满足顾客的消费需求，从而导致间接或直接损害电力公司自身的经济利益。除此之外，一些供电公司在扩大供电营销行业中仍存在一定的劣势，如服务效率低、服务质量差、业务流程复杂等，与客户的消费需求形成一定差距。另外，电力公司自身的内部工作系统还存在以下问题：电力公司员工欠缺服务意识，服务质量无法提高，电力公司的工作管理体系欠完善，客户服务需求不满足等。
由于不重视营销系统和配电系统的关系，电力企业在近几年的发展中，忽视了营销管理系统与配电管理系统之间的联系，使得这两个系统的建设存在信息不对称的现象，导致许多重要信息无法汇集。具体的不利影响如下，营销系统的利润成本核算、线损核算比较复杂，而配电网络由于涉及到的数据过多过杂，又处于常常变动中，这对配电工作的效率产生了阻碍。除此以外，电力企业各个部门之间的协调度欠佳，在数据信息共享方面做得不够好。
随着社会各项设施建设配置的迭代更新，人们生活水平的提高，对电力的需求量逐年增长，今年来电力企业的规模不断扩大，为了给客户提供优质、高效的服务，需要将“以客户为核心，以市场为导向”作为电力企业的立足原则，充分意识到营销系统与配电系统联动的重要性，利用联动效果对整个电力系统进行更全面准确的把控。
3 供电营销服务中的客户关怀
3.1 转变服务理念，加强制度管理
科学健全的管理制度是行业发展的重要因素，虽然大部分电力企业已经开始重视起营销工作，并建立了营销部门，但营销管理系统欠健全。此外，营销工作人员综合素质欠佳、营销部门的工作业务分配不够科学，这些问题都使得电力企业的改革难以有所突破和进展。总而言之，电力企业由于长期占据着电力生产的市场主导地位，工作人员不具备强烈的服务和营销意识。具体的缺陷包括：首先，营销体系不合理。工作人员对设备的管理不够高效，这会降低相关设备的使用寿命，给企业造成不必要的经济损失。其次，电力企业的销售人员专业能力不强，无法准确把控客户的需求，使得营销质量达不到预期。最后，企业对资源的拓展力度不够，对潜在客户的敏锐性不高，这会流失较大一部分有效资源。
3.2 以客户需求为导向，调整营销手段
由于相关工作人员缺乏对市场的了解，未能充分掌握客户对电力的具体要求，在进行营销工作时，用到的营销手段较为传统，已经不能满足新时代的要求，电力企业不但收不到理想的营销结果，反而会造成经济投入的浪费。目前的电力营销系统中还存在缺陷，具体包括：首先，电力企业未做好高效的市场调研，对用户精准需求不够了解，营销的成果往往未能达到预期效果；其次，电力企业虽然在营销工作投入经济成本，但并没有收到丰厚的经济回报；最后，一些企业不重视营销设施的建设，这使得营销工作的展开难以进行。电力企业要想长期稳定地发展，就必须对市场需求保持灵敏的嗅觉，对市场需求转变有及时准确的把控，同时不断调整自身的营销策略，使用先进的营销手段，以符合时代发展的要求，电力企业工作人员要将客户的需求置于最高位置，增强服务意识，将较高的客户满意度作为对自身的要求，为企业树立良好的外界形象。优良的服务对于任何一个行业的发展都能起到促进作用，这是电力企业需要引起重视的，在保障供电质量的同时，也不能忽略服务营销工作的开展。
表1 客户关怀形式
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为进一步提高供电企业人员的工作积极能动性，设立奖惩制度是有效的举措之一，同时也能够对企业中存在的不良现象进行约束。不仅如此，针对企业内工作人员的实际情况，还可以开展一些相对应的竞争活动，这样有利于激发工作人员们的激情。如此一来，既能够对工作人员们的工作行为进行约束，还能为企业注入活力，达到一举两得的效果。
4 结束语
目前，供电营销行业的服务管理仍然存在一些问题，这主要是因为客户服务机制不够完善，工作人员未能事事从客户角度出发，完全发挥自身作用，不能及时响应客户需求，导致产生质疑、投诉等不良影响。在工作中，要时刻从客户的切身利益考虑，相关部门严格执行监督管理工作制度，减少违反法律和纪律的行为。因此，这就要求供电企业重视客户的全方位服务，建立健全高效的营销服务制度，成立专门的团队进行监督管理，从客户切身角度出发，提供高效贴心的供电服务，同时为企业带来利润，为中国供电事业做贡献。
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论文作者:彭苑庭
论文发表刊物:《河南电力》2019年7期
论文发表时间:2020/1/3
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