摘要：供电营业厅电力营销服务水平是影响供电企业生存和发展的关键因素，受到社会各界广泛关注。本文立足于当前我国电力营销服务的现状和面临问题，结合优质服务在供电营业厅中的重要性，提出了引进新技术和服务手段、优化设施和环境、转变思想和观念、全面提高相关工作人员的素质等提升供电营业厅电力营销优质服务水平的具体措施。
关键词：供电营业厅；电力营销；服务水平
引言
供电营业厅的营销水平对于客户流量的规模有着重要的影响，而就供电营业厅来讲，客户流量越多，其经济效益越好，所以积极的提升其营销服务水平，获得客户的好感度十分的重要。在近年来的新技术发展中，供电营业同为了方便客户的缴费，积极的开发了多种自助缴费方式，这些缴费方式的开发在便利客户的同时对营业厅的管理提出了新的要求。就目前的分析来看，供电营业厅的电力营销要达到优质服务的水平，需要对目前管理中存在的问题进行积极的解决。
1优质服务在供电营业厅中的重要性
在知识经济时代的今天，服务质量无疑是市场竞争的重要内容之一，只有提供更好的服务，才能在众多竞争对手中脱颖而出，获得最大的经济利益和发展空间。供电企业要想在市场竞争中取得胜利，必须高度重视供电营业厅电力营销服务水平。优质的服务水平有利于供电利于企业健康可持续发展，有利于满足社会经济发展的客观需求，有利于确保供电企业的稳定性和经济发展的持续性。
2当前电力营销服务的现状
2.1营销人员缺乏服务的热情
任何营销工作的开展都与工作人员的服务态度有着密切的关系,电力企业在传统的发展模式中服务意识十分淡薄,工作人员的习惯已经养成,要想改变十分困难,而且一些工作人员的专业素质也不是很高,在面对用户的不解时,并不能积极地进行解答,难以满足客户的用电需求,长此以往给客户留下一种非常不好的影响,供需矛盾激化,近而直接影响到供电企业的经济效益。
2.2营销信息问题
大部分电力营业厅依旧采用的是传统的营销的方式，导致供电营业厅信息化水平低下，这类营销方式难以满足当前的用电需求。例如:在搜集用户信息时，市场出现漏掉记的现象，无法及时掌握用户的使用情况。在当前时代下，信息化水平和供电营业厅开展有着重要的关系，只有提升供电营业厅的信息化水平才能全面提升供电企业的服务质量、竞争力。
2.3营销服务的内容有待完善
很多供电营业厅的工作人员都认为服务水平的提高只是在工作中面带微笑,事实并不只是如此,优质的服务水平包括:服务的态度、服务的质量、服务的内容等很多方面,所以只在表情上做出改变根本无法适应社会的发展,所以在提高营销服务的过程中,要以客户的需求变化为主要出发点,从客户的角度出发不断完善营销服务的内容,才能更好地提高电力服务的质量。
2.4缴费方式
从目前的供电营业厅电力营销分析来看，供电公司现有的缴费方式有柜台缴费，自助缴费终端，银行代扣，支付宝，微信缴费，掌上电力APP，电E宝APP等，在这些缴费方式中，对年轻客户主要推广的是支付宝，微信缴费，掌上电力APP，电E宝APP等缴费方式。虽然说供电公司在缴费方式上实现了多样化，电力客户需求在全新发展形势下也展现出了多元化，但是实际上客户依旧保持着传统的消费方式与习惯，这就使得绝大部分的客户依旧倾向于采取柜台缴费。这种局面的出现致使其他的缴费方式如自助缴费终端、银行代扣、支付宝、微信缴费、掌上电力APP以及电E宝APP等使用频率不高，这也就难以充分发挥出自主设备及APP的使用效率，造成对资源的严重浪费。由于资源浪费的产生，电力企业的经济系受到了影响，而这些问题的产生，都要归根结于营业厅缺乏对自主设备和掌上电力APP宣传，从这个角度进行分析，供电营业厅在电力营销的过程中做好宣传工作对于服务提升意义重大。
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3如何提高供电营业厅电力营销优质服务水平
3.1引进新技术和服务手段
引进新技术和服务手段是提高供电营业厅电力营销服务的基本条件，具体而言，相关工作者必须做到以下几点：第一，委托银行代收，利用POS机器进行刷卡划费；第二，在供电营业厅、行政中心、住宅小区、商业区等区域增加客户自主缴费终端机，方便客户方便快捷缴纳电费。第三，开通短信服务和电子账单，为客户提供清晰的电费明细。第四，向市民派发便民供电宣传册，宣传节约用电和安全用电。
3.2优质营销观念
优质服务是供电企业的核心业务,供电企业必须树立正确的服务理念,打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念,要把客户需求摆在第一位,以优质、规范、方便、真诚服务于客户,始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念,并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程,真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户,让客户享受六心级服务,不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念,优质服务不等于无偿服务,不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作,而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。
3.3转变供电营业厅营销方式
在社会迅速发展的背景下，供电企业也赢得了较好的发展契机，随着新能源结构的出现，为电力企业带来了严峻的挑战。在日益激烈的竞争中，电力企业需要全面提升自身的服务水平，促使供电工作人员提升自身的服务态度。针对客户的询问，营销工作人员需要积极回答客户的问题，转变客户对营销人员的印象。例如:供电企业可以进入社区服务，在小区内宣传电力活动。同时加强营业厅志愿者服务队伍建设，确保能够满足不同用户的用电需求。
3.4提高人员素质和水平
高素质、高水平的服务团队是供电营业厅电力营销优质服务水平的有力保证。因此，在具体工作中必须狠抓队伍建设，重视培训，不断提高员工素养和服务水平。具体而言，有以下几个方面：第一，坚持培训与教育。通过培训不断提高供电营业厅营销人员的服务意识与水平。比如：定期举行服务技巧、礼仪、言行举止等相关在职培训。第二，重视营销人员的管理工作。促使供电营业厅营销人员牢记工作目标，积极主动提供优质服务。第三，加强思想道德建设，抵制一切歪风邪气，纠正不良的工作习惯。第四，倡导微笑式服务。会心的微笑往往能让客户有宾至如归的感觉。第六，规范办事窗口工作人员仪表和态度。比如，正确佩戴工作牌、得体穿着工作服、对客户的质疑应耐心讲解等。
3.5加大对新型缴费方式的推广宣传
加大对新型缴费方式的推广和宣传也是解决新型缴费方式利用率较低问题的一项主要措施。所谓的加大对新型缴费方式的宣传，主要是从新型缴费方式的优势入手：其一，新型缴费方式相比与传统缴费方式更加的节省时间。一方面是利用新型缴费方式，客户不需要在光顾营业厅，这样可以节省来回奔波在路上的时间，另一方面是新型缴费方式不用排队，节省了客户在营业厅的排队时间。其二是新型缴费方式在时间安排上更加的自由和灵活。营业厅的人员有固定的上下班时间，而新型缴费方式可以实现随时随地的缴费，这对于缴费效率的提升来讲十分的有效。第三是新型缴费方式的选择更加的多样化。从上文的分析来看，新型缴费方式的种类繁多，这给了客户更多的选择，所以客户可以根据自己的条件选择最为便捷的方式。简言之，新型的缴费方式相比柜台缴费优势明显，从优势出发进行宣传和推广的扩大意义突出。
结语
随着我国市场经济的不断发展和能源市场的不断扩大,能源市场的营销竞争变得越来越激烈,这对于电力营销的环境起着重要的影响,并促使供电营业厅电力营销水平需要不断提高。供电营业厅工作人员在进行电力营销时应当从客户的需求出发,注重营销目标的合理实现,在给客户留下良好印象的前提下不断改进营销手段,同时注重法律意识和制度意识的培养。从而更好的促进电力营销的进行和电力服务的创新,最终更好地促进电力企业的健康发展。
参考文献
[1]汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业，2012，（23）：240.
[2]吴翠莲.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].企业改革与管理，2014（22）：115.
论文作者:谢鹏,程玉杰
论文发表刊物:《电力设备》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/9
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