（国网山西省电力公司神池县供电公司 山西神池 036199）
摘要：作为大型能源供应企业，电网公司肩负着为社会提供安全、高效、清洁、友好的电力供应和服务的使命，如何利用互联网+技术，构建新型“互联网+电力营销”服务，更好地推动经济社会发展和满足人民生产生活需要，已成为电网公司必须思考的内容，同时也是电力营销人员即将面对的新课题。
关键词：供电企业；智能电力营销；优质服务；创新
随着电力体制改革的推进，新能源技术的不断发展，互联网+智慧能源对社会生活的改造，客户对电力消费的需求不断丰富，在激烈市场竞争下，电网企业要想稳定持续发展，必须在电力营销工作环节全面贯彻落实公司统一的“价值理念”和“发展战略”，以市场和客户需求为导向，大力推行智能电力营销发展之路。作为供电营销人员应紧跟时代的脚步，坚持“你用电、我用心”，深刻领悟智能电力营销基本理念，并在实际工作中应用智能电力营销业务技能，不断提升供电营销人员服务质量。本论文主要描述目前电力营销智能化发展的新形势新要求，分析电力营销服务存在的新问题，提出“智能电力营销”环境下供电优质服务创新的主要措施，从而进一步提升服务质量，提高客户满意度，这将对供电营销人员在新的形势下开展智能营销工作具有重要的参考价值。
1电力营销智能化发展现状
1.1电力体制改革改变着现有营销模式
电力体制改革是全面深化改革中重要一环，其重点解决的问题:一是还原电力商品属性，形成由市场决定电价的机制，以价格引导资源有效开发和合理利用;二是构建电力市场体系，促进电力资源在更大范围内优化配置;三是支持清洁能源发展，促进能源结构优化;四是逐步打破垄断，有序放开竞争性业务，调动社会投资特别是民间资本积极性，促进市场主体多元化;五是转变政府职能，进一步简政放权，加强电力统筹规划。
1.2“互联网+”挑战着现有营销模式
“互联网+”是智能终端、网络技术与服务创新的集聚融合，“互联网+电力营销”模式的出现，对现有营销模式提出了新的挑战。随着大数据、云计算、物联网和移动互联网(以下简称“大云物移”)等相关新技术的广泛应用，为实时处理营销海量数据提供有效支撑手段。通过提供安全可控的数据共享环境，降低数据使用门槛，提高信息获得的实时性和准确性，在公司内部形成数据的公开透明、平等共享机制，开展全业务状态、市场变化趋势、客户需求分析，提升管理服务效率。
1.3新技术影响着电力营销业务
新技术推动传统电网模式下的电力营销业务由隔离分散向协同创新方向发展。在技术引领与业务融合的双重推动下，将产生诸如大规模可再生能源并网、电动汽车充电站(桩)管理、互动营销等新的业务领域，电力营销业务将呈现出融合创新特征，业务体系将发生重要变革。
2“智能电力营销”环境下电力营销服务存在的问题
2.1服务意识不强
目前，电力营销人员在新技术应用、新业务开展上仍停留在电力基础服务方面，在服务于社会经济发展层面存在薄弱环节。如电网企业在促进全社会清洁能源供应、节能减排方面提供的服务项目有限，普及推广绿色低碳节能环保高效技术和产品工作措施不足，提供电动汽车充换电服务、分布式能源接入服务、智能家居等增值服务方面属于刚刚起步，尤其在开展上述增值服务的软硬件平台接入标准、工作标准、市场定价等方面没有制订统一的行业标准。
2.2服务效率不高
电力营销营销服务方式、渠道、策略、装备等方面的创新投入不足，具体表现在软硬件平台建设投入不足，服务策略、产品价格策略没有市场化运作，例如，现有服务渠道以自营供电营业厅为主，95598互动服务网站及服务热线、手机客户端、微信公众号等电子服务渠道应用覆盖面不大，并且各类供电服务渠道之间在标准、功能、友好性、便捷性、互替代关系存在较大差异，不能实现各服务渠道业务办理无缝转换对接，从而导致服务效率不高。
2.3技术支持系统集成应用不足
目前电网企业技术支持系统集成应用功能有限，还没有做到实时互联互通，关联数据更新、补充工作不能同步进行，影响营销营销服务工作效率。其次在供电服务过程中，对于新装、高压客户业扩变更，分布式电源接入等服务需求，需要客户多次往返供电营业厅与现场之间，服务方式以面对面、电话为主，短信、传真、电子邮件等服务方式应用较少，客户自助服务仅集中在电费缴纳、电量查询等简单业务，不能满足客户在线互动式服务体验需求。
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3“智能电力营销”环境下供电优质服务创新重要举措
3.1服务渠道实现“互联、互通、互动”
3.1.1线上缴费
将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子电子渠道提供客户便捷缴费。为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。
3.1.2业扩报装线上申请
将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，实现业扩报装在线申请。同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与现场工作的无缝衔接。
3.1.395598业务服务
将咨询、投诉、建议、举报等95598业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，提供客户线上办理。在各电子渠道建立在线客服、智能机器人，客户通过渠道在线客服语音、文本交谈，也可与智能机器人进行互动咨询，支持客户线上查询服务请求、建议、投诉、举报等业务进度。
3.2客户体验实现“实时、实用、实效”
3.2.1客户体验区建设
(1)大客户体验区:专区内的大客户接待经理负责日常业务接待，在需要的情况下由专职大客户经理进行一对一的服务。
(2)在线缴费体验区:演示在线缴费使用方法，引导客户使用线上方式进行缴费，减少客户往返营业厅次数。
(3)智能家居体验区:展示智能家居产品，模拟智能家居的各类使用场景为客户演示使用方法。
3.2.2在线服务体验
客户使用掌上电力APP、微信等电子渠道即可在线办理缴费、故障报修、业扩报装、咨询、建议等业务办理，在线客服或智能机器人对客户提出的疑问即时做出解答，在线与客户互动交流。客户可实时自主查询、系统消息推送业务办理进度并预估业务处理完成时间供客户参考，提升客户服务感知度，提高客户服务体验。
3.2.3客户积分体验
建立积分奖励规则，通过客户缴费渠道、缴费数额、缴费及时性、是否欠费、互动活跃情况、办理历史业务等数据进行分析，根据规则计算客户积分，得到当天发生缴费业务的客户所奖励的积分数值，累计到该客户的积分账户上。客户电力积分可以在营业厅兑换礼品，或者电力商城进行优惠券兑换，兑换后系统扣减相应的积分数。
2.2.4信用积分的电费代偿服务
与支付宝合作，获取客户的支付宝芝麻信用等级，为信用等级达到要求且蚂蚁花呗额度足够的客户推荐电费自动代扣服务，有利客户现金分配。
2.2.5需求侧主动响应服务
建立与外部单位(生产厂家、电商、实体卖场、快递公司等)的合作渠道，获取其销售的大功率电器及客户地理数据，构建基于电器销售数据的小区负荷预测模型。在用电高峰期，可以自动定位超负荷配变供电范围内的客户，提示客户调减主要电器负荷，对于实时响应的的客户进行相应的激励和补偿，实现小区客户需求侧主动响应。
3结语
随着互联网技术的持续发展,社会的众多行业中已经得到运用,并且对行业运行模式了产生了极大影响。随着电力体制改革的持续推进,互联网+技术在电力企业的大规模运用对众多企业原本的运行模式提出了挑战,要求电力服务领域的工作人员更新理念,树立顾客为本的服务意识。
参考文献
[1]保吉芳.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].南方农机,2018,04(12):156.
[3]简海英.浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略.科技创业家，2013.
论文作者:王永强
论文发表刊物:《电力设备》2019年第10期
论文发表时间:2019/10/21
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