昆明公交集团有限责任公司 605224
摘要：在城市道路交通拥堵日益严重，道路供需矛盾日益尖锐的今天，城市公共交通系统的优先发展是大城市交通的基本原则。城市公共交通系统服务满意度是直接决定优先发展城市公共交通基本原则在城市交通当中的影响作用。本文将以传统城市公交（常规公交车）为例，论述在数据信息时代下，如何通过数据的收集与运用来协助公交高效运营管理，提升公交服务质量满意度。
关键词：城市；公交；大数据；服务满意度；运营
一、前言
服务满意度是指客户对服务的期望值与客户体验的匹配程度。多项研究报告研究表明，城市居民对公交系统的服务满意度与公交系统的服务质量呈现正向相关性联系。影响城市公交服务质量的重要因素依次是公交路线的换乘便利情况、公交车况、公交卫生状况和公交运行安全性。有效提升上述乘客关注内容的工作质量，便可在一定程度上提高公交服务满意度，充分发挥城市公共交通系统在缓解交通供需矛盾当中所起到的作用。
二、公交数据信息来源
1.传统统计数据
以传统方式进行统计的数据，如客运量、票款收入、周转量等等。
2.公交刷卡数据
公交刷卡数据是典型的公交大数据，通过车载刷卡终端，记录采集乘客上、下车地点、时间等信息，进行票款、乘客人次、转乘次数、转乘候车时间等数据的收集登记，是公交进入信息时代最早一批的信息数据收集。
3.车载终端数据
通过车载终端系统来采集公交车辆运营过程中的静态及动态信息。静态信息如线路、站点名称、车辆、驾驶员信息等，动态信息如车辆实时定位、实时车况信息、驾驶行为记录、车内视频监控等等。
4.车辆CAN总线数据
车辆CAN总线是车辆技术信息应用较为通用一项技术（协议），多应用于对车辆车况的实时监控、预警和定位。
5.对外服务平台数据
多数公交企业已经设置了服务热线、官方主页、论坛、博客、微信、手机APP、车载WiFi等服务平台，用来与乘客进行沟通互动，收集如枢纽站（换乘点）、OD需求、服务需求等公交各种类型大数据。
三、公交数据应用类型
1.线网设计
现行多数城市公交的线网设计是在传统线路的基础上，按照科研机构提供的公交线网方案进行优化布设，之后随着城市规模及道路的不断扩建，按照方案所提供的模型进行新开线路的设计。
在方案的设计和建模过程中，需要提供大量的实用数据进行支撑，以使最终提出的线网优化方案及模型，更能贴合城市居民的出行实际，同时提高营运效率，降低营运成本，提升线网的可达性、转乘的便利性及候车时间的合理性等影响服务满意度的指标。
2.客流调查
客流调查是指有目的、有针对性地对客流方向、时间、地点等信息进行分析。通过对公交刷卡数据、服务平台数据、车载视频数据等信息的收集和分析，来开展客流调查，以掌握客流变化规律，预测客流变化，用于指导线网的布设及线路的营运。
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客流调查数据使用还具有普遍性，也可应用于公交以外的多领域数据分析。如城市的规划建设、交通导向引导、枢纽中心设置、各类商业网点的分布、生活设施的需求等等。
3.营运调度
营运调度是组织、指挥和协调公交营运生产的一种管理行为，是公交营运的核心环节。通过客流数据、站点数据、车辆实时数据等信息的收集分析，用于指导行车作业计划的部署，对行车秩序精准掌控、合理安排、灵活调配，以求合理控制车辆营运时间、乘客候车时长、车辆满载率等影响乘客满意度的数据，以最优化合理的投入，最大满足客流需求，提升服务满意度。
4.车辆监控
车辆CAN总线技术现已可以基本覆盖车辆自出厂、上线营运、保养维修至报废处置的整个流程，辅之以车辆定位系统等功能，实现对车辆的全程监控，起到保养提示、故障报警、位置锁定、油料消耗等等车辆技术方面的需求。提高车辆完好率、周转率、舒适度，降低技术成本。
5.行车监督
车载终端数据的反馈，如车速记录、超速警示、实时视频传输、行车记录等，通过对上述信息的采集及抽查，实现对驾驶员行车过程的全程监控，对安全行车、对外服务的提升改善均有良好收效。一方面，对驾驶员的行车操作有无不良习惯、顽症陋习、违章行为起到有效控制和预防，随时发现问题或隐患，随时进行解决和整治。另一方面，在事故发生后，对驾驶员行为过错的认定、事故成因的分析、对事后相关人员的教育均能起到积极、高效的作用。
四、大数据对公交营运的影响
以传统方法对数据进行统计，存在调查周期长、消耗人力物力资源大、数据统计误差大、数据灵活性差、覆盖面狭窄、时效性不佳等弊端，对公交营运的提高和改善收效较慢，难以满足乘客对公交需求的提升，公交的满意度便会随之下降。
通过搭建公交系统内部的信息平台，以科技手段来收集和分享公交行业内的大数据，便可改善传统数据统计方式的弊端，提升了数据的灵活性、普遍性、准确性、适应性。
近些年来，一些公交企业对大数据平台的建设及数据的使用表明，在营运智能调度、车辆技术监控、行车监督方面收效是极为明显的。以昆明公交下属某公司为例，2011年作为昆明公交首批试点单位，开始推进智能调度系统。调度方式的改变，给企业的人员结构和营运方式带了较大的变革，数据效果最为明显的即为行车安全方面。据不完全统计，在GPS车载终端安装之前的2010年，该公司行驶里程约为4570万车公里，发生事故81起，事故损失费用约为420万元，我方责任事故间隔里程为117万车公里/起，事故频率1.77起/百万车公里，万公里事故费用721元/万车公里；2012年3月，GPS车载终端全面投入使用，该公司行驶里程约为4590万车公里，发生事故30起，事故损失费用约为340万元，我方责任事故间隔里程为270万车公里/起，事故频率0.65起/百万车公里，万公里事故费用745元/万车公里。在2012年GPS车载设备的正式投入使用后，基本保持平稳状态。事故起数与安装前数据相比，下降50%；事故损失费用也在赔偿标准逐年递增的情况下，逐年呈现下降趋势；我方责任事故间隔里程对比上升70%以上。
上述数据的引用，也仅仅是大数据应用的冰山一角。当然，以科技手段来完成大数据的收集也存在一些弊端，如平台建设的硬件、软件更新换代频率很快、建设的经济成本很高、专业技术人才的需求很大等等。中和、解决这些问题，实现公交行业的发展以大数据为导向，高效、快捷、经济、舒适的公交服务，是下一步发展所面临的首要任务。
五、结论
大数据的应用给传统公交行业带来了巨大冲击，同时也带来新的机遇和挑战。在一个崭新的市场环境下，通过对信息平台的建设及数据信息的共享，让大数据在行业发展中发挥着正向的、积极的引导作用，促进公交行业在时代转换之际完成由劳动密集型行业到科技密集型、人才密集型行业的巨大改革。
参考文献：
[1].《城市公共交通运营服务于行车安全监督考核标准》（中国交通出版社）
[2].陈茜，陈学武《城市常规公共交通发展水平综合评价指标体系研究》
[3].黄莎，蒙井玉，王晓艺《中小城市公共交通评价指标体系研究》
[4].张兵、曾明华、陈秋燕、胡启洲《基于SEM的城市公交服务质量——满意度——忠诚度研究》
论文作者:唐莹
论文发表刊物:《基层建设》2016年10期
论文发表时间:2016/7/27
标签：公交论文; 数据论文; 车辆论文; 满意度论文; 客流论文; 城市论文; 信息论文; 《基层建设》2016年10期论文;