曾存花
曲靖市马龙区中医医院 云南曲靖 655199
【摘 要】随着经济及科学技术的发展，推动了我国医疗卫生事业的进步，使得很多医疗技术、护理方法等均得到了完善，提高了医院疾病护理质量及医疗水平，这对于医疗卫生事业未来的健康可持续发展都是非常有利的。但实际的医院医疗及护理中依然还会出现各种各样的医疗卫生不良事件，其中最为典型的就是护患纠纷事件，不仅影响了患者护理质量及满意度，还在一定程度上影响了患者疾病质量效果，并降低社会对医院的好感度，故需要护士做好相应的应用工作。对此，本文作者根据自己的护理工作经验，详细分析了现代护士在护患纠纷中的心理应激及对策。
【关键词】护士；护患纠纷；心理应激；对策
现时代，人们的生活水平均得到了提高，使得人们对健康水平的要求越来越高，患者的自我保护意识越来越强，对医院医疗及护理质量提出了更高的要求，所以医院要不断提高自身的医疗水平及护理质量。但目前来说，很多医院都出现医患及护患纠纷发生率逐年上升的现象，护患纠纷的发生不仅影响了正常的护理工作，还影响了医院科室名誉，恶化了护患关系，阻碍了医院健康发展。所以下文先简单分析了导致护患纠纷发生的原因，然后简要论述了现代护士在护患纠纷中的心理应激反应，最后基于原因及应激反应探讨相应的防范对策。
1.导致护患纠纷发生的原因
第一，护士的服务态度不好：有些时候呈现出非常冷漠的状态，这会给患者很强的陌生感，让患者很难产生对护士的信任感，加大护患之间的距离，进而增加了护患纠纷事件发生率；第二，护士的语言沟通能力差：即有的护士在进行护理操作时只是盲目性的按照程序及要求进行护理，并没有与患者及其家属进行沟通交流，以了解患者病情及心理，从而选择适合患者的护理方案，导致护理不安全因素增加，致使护患产生矛盾；第三，护士的护理专业知识及技能水平不高：护士的技术操作水平低，比如静脉穿刺失败等增加了患者的痛苦，或在护理中没有及时发现患者的病情变化，导致患者病情加重，此时很多患者及其家属就会将全部的过错归责于护士，从而导致护患纠纷事件发生；第四，部分护士责任心不强：实际护理过程中并没有严格按照相应的规章及制度进行护理操作，增加了护理操作错误率，从而降低患者对护理工作的满意度，甚至增加护患之间的矛盾，致使护患纠纷发生[1]。
2.现代护士在护患纠纷中的心理应激反应
2.1从容、镇定
从容、镇定是护理专业知识水平高、护理技能水平高及护理经验丰富的护士，在护患纠纷中所表现出来的心理应激反应，这一类护士能够很理智的去分析护患纠纷发生的主观原因及客观原因，从而及时发现护理工作的不足，并及时采取有效的应对措施，缓解和解决护患纠纷问题。
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2.2心理委屈、愤怒
心理委屈及愤怒是很多护士面对护患纠纷时所表现出来的心理应激反应，因为该部分护士在护理工作经验上并不丰富，没有经历过大的护患纠纷，导致他们很难应对护患纠纷，最后只能任由事态继续发展下去，甚至将患者因素当成护患纠纷发生的根本原因，并没有意识到自己的错误，并且会将这种心理的委屈告知他人，如果没有得到回应就会产生很大的工作压力，最后产生产抑郁[2]。
2.3精神焦虑、紧张
精神焦虑、紧张通常发生在新来护士的身上，遇到护患纠纷时，新来的护士就会因为紧张而出现思维错乱，导致护理操作出现错误，并且因为怕影响自己的发展而不敢将情况告知上级，导致护患矛盾越来越大，致使护患纠纷的不利影响越来越大。
2.4谨小慎微、逃避责任
谨小慎微、逃避责任主要是责任心不强的护士面对护患纠纷时所表现出来的心理应激反应，这部分护士在整个护患纠纷事件中会尽可能将责任都推到患者及其家属身上，以尽可能避免护患纠纷再次发生，如果纠纷再发生时则直接选择逃避，找护士长或医生来解决纠纷问题。
3.现代护士在护患纠纷中的防范措施
3.1提高护士职业素养、综合能力，并构建良好护患沟通环境
第一，提高护士综合能力：即医院要定期对护士进行基础护理知识及技能培训，并进行相应的职业道德教育和培养，以提高护士的职业素养、专业护理能力及综合能力；第二，构建良好护患沟通环境，除了要提高护士的综合能力及职业素养以外，还需要培训护理人员的沟通交流能力，以强化护士与患者及其家属的有效沟通及交流，从而更加了解患者的病情及护理需求，增加患者对护士的信任感，提高护理质量，减少护患之间的矛盾。另外，还需要构建良好的护患沟通环境，例如营造安静且舒适的住院环境，使患者能够放松心情在医院进行治疗，以增加患者对医院医疗及护理的信任度，然后让护士利用有效的沟通技巧与患者进行沟通，从而建立良好的护患关系，提高护理质量[3]。
3.2尽快解决纠纷
第一，护患纠纷发生后护士长或相关管理者要立即站出来，对护患纠纷事件进行了解，并认真倾听患者的申诉，然后与负责该患者护理工作的护士进行沟通，以核实具体的护患纠纷事件情况，最后找到纠纷发生的原因并进行公道处理；第二，对于服务态度差且服务工作不到位的护士，则强烈要求该护士向患者真诚的道歉；第三，如果纠纷事件是因为护理技术问题导致的，则要求负责患者护理工作的护士承担起相应的责任，并给予一定的处罚；第四，对于无理取闹的患者，则要对其进行思想工作和心理疏导，不能对这类型患者无原则迁就[4]。
3.3积极稳定护士的情绪
发生纠纷后，护士长不要严厉指责，应尽快通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放，给予心理安慰，对于心理负担重的护士，可以给予适当的休假，避免带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。
4.结语
总而言之，护患纠纷在临床护理中时常发生，也成为了医院医疗中常见的不良卫生事件之一，长期以来都得到护理人员及医院管理者们的高度重视，所以及时解决护患纠纷对于疾病高效护理及治疗、医院医疗健康持续发展来说是非常必要和重要的。通过上文分析了解到现代护士在护患纠纷中的心理应激包括从容、镇定、心理委屈、愤怒、精神焦虑、紧张、谨小慎微和逃避责任等反应，不同心理素质的护士其心理应激反应不同；现代护士在护患纠纷中的预防对策则包括提高护士综合能力、建立良好护患沟通环境、尽快解决纠纷、积极稳定护士情绪、加强护士职业道德修养等。
参考文献：
[1]蔡婵纯.急诊护士在护患纠纷中心理应激反应与管理对策[J].中医药管理杂志，2015，23（23）：67-69.
[2]李田芳.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（18）：202-203.
[3]陈丽萍.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国继续医学教育，2015，7（01）：35-36.
论文作者:曾存花
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年1月上第1期
论文发表时间:2019/3/16
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