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摘要：电力行业的发展越来越市场化，电力行业提出了以客户服务为中心的宗旨，建立客户服务中心，更好地为客户服务。传统的电力企业管理模式已经不能适应当前电力行业的需求。因此，电力企业应不断加强服务管理，提高服务质量，提高客户满意度。
关键词：电力；服务质量；客户投诉
前言
在我国，电力行业是传统行业，我国的国庆决定了电力企业是集垄断性、公益性、服务性为一体的企业，公益性决定了电力企业是非盈利性的企业，更加注重社会服务，为社会提供服务是企业存在的根本意义所在。
1电力企业优质服务的重要性
电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。
2完善电力行业服务质量
2.1转变服务理念
在现代社会，各行各业要想获得发展进步的空间，除了做好基本的工作职责之外，还要注重服务质量和销售手段。首先，电力行业要完善电力客户服务，就要从自身做起，转变客户服务理念，将客户的需求完全理解，对于客户的要求要尽可能地去满足，深入理解客户需求后，可以对客户的普遍要求进行总结归纳，对这些要求的内容进行详细的分析，从而制定出一套能普遍适应大多数客户的服务方法和流程。同时，也要注意一些客户的特殊需求，对这些特殊需求，电力企业要加以重视，并采取专门的方式来满足客户的需求。此外，客户服务工作不应该是冰冷的，僵化的，而应该充满人文关怀。客服人员在进行工作的过程中，可适当地与客户进行交流，充分了解客户的消费动机以及目的。电力企业各部门间也应加强交流合作，才能够更好地提升客户服务质量，给客户以全面流畅的服务体验。此外，服务工作的成败决定在细节方面，只有对工作细节给予了充分的重视，才不会使客户服务工作难以展开，电力企业内部要明确服务定位以及流程，只有完善了服务细节，才能增强客户对企业的认同。进而使客户稳定在同一企业进行其他业务。
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2.2完善服务内容，规范服务流程
2.2.1对客服进行区分，针对不同的客户采取不同的服务方式
在电力企业中通常会有一些比较大的客户，针对这些大客户被视作重点服务对象，主要实行一对一的服务方式，并且提供的是全程服务，运用高质量的服务使客户的利益达到最大化。不仅如此，对大客户还要建立专门的通道，方便客户及时了解自身的用电情况，进而掌握自己的实际权力。
2.2.2开设绿色通道，简化办理手续
随着经济的不断发展，企业的用电量也逐渐增长，很多大的企业对电力的需求量很大，如果电力业务办理的手续又比较繁琐的话，就会使得办理时间比较长，过程也比较复杂，进而会造成电力公司和企业双方时间的浪费，开设绿色通道便可以有效的解决这一问题，简化办理手续，为客户节约时间，减少时间成本，更容易得到客户的认可和满意。
2.2.3提供必要的电力技术服务和故障检测服务
电力公司通常会有一些比较特殊的客服，例如用电量较大的大客户，对这些客户除了要提供全程跟踪服务之外，还要开设相应的绿色通道，在技术方面也应该给予一定的专业指导，指派专人为客户提供电力设备等安全检查。除此之外，还要为客户提供一些增值服务，例如为客服提供合理的用电计划及用电负荷预测等，使客户享受到更多的服务，增强对电力企业的好感和信任。
3降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1树立客户至上的理念
供电企业管理者应该认识到客户投诉的价值所在，应该将其当做发现问题、提高管理水平的重要途径，而不能将投诉的客户当做“麻烦”来处理。对于客户来说，投诉是有成本的，能够向企业投诉，说明其对企业的服务寄予希望，从这个角度来说投诉也是一种信任。总而言之，供电企业要树立以客户至上的理念，以鼓励的态度面对客户投诉。
首先，要根据客户投诉内容建立应对方案，要保证客户投诉向着更加规范化的方向发展，做到查有所据；其次，要对定期对以往的投诉事件信息进行整理总结，明确投诉原因以及解决效果，对该投诉再次发生的可能性进行预估，并将此作为依据制定应对预案。
3.2提高投诉事件处理的透明度
很多客户对于投诉处理结果不满意，是因为觉得自己没有看到处理过程，感觉自己掌握的信息与企业所掌握的信息不对称，因此对处理结果不信任。例如，一些客户会针对电费收缴问题进行投诉，一般投诉部门会从用电信息数据库中查询该客户近段时间内的用电情况，并直接将查询结果告诉客户，消除其疑虑。很多客户觉得这种处理方式不够透明，对处理结果并不满意。为解决这类问题，供电企业可以建立投诉查询系统，将事件处理方式、处理进展以及处理结果都在查询系统上公布，所有客户可见。一方面，这种方式可以缓解客户在等待期间的焦虑情绪，知道自己的问题已经被受理，防止出现重复投诉问题；另一方面，将整个调查过程在系统上公布，可以提升客户对调查结果的信任度，提高满意度。
3.3完善投诉处理通道
供电企业面临的客户有很多种类型，既包括大工业、普通工业等大客户，也包括商业照明以及城市居民用电等普通客户。客户类型不同，用电需求也就不同，在投诉内容和频率上也存在差距。对此，供电企业应该完善投诉处理通道，使其向着多元化的方向发展，提升投诉处理的针对性，进而提高客户满意度。供电企业要将一部分决策权交给员工，要求员工根据投诉类型对问题的紧急性、严重性做出判断，找到最佳处理办法，这种做法有两个作用：一是可以调动员工的积极性，二是提高投诉处理的灵活性，减少客户等待时间，使客户看到企业处理问题的诚意，提高其满意度。
结束语
随着市场经济的不断深入发展，用电量也逐渐增长，电力企业的重要地位也越来越突出，逐渐发展成为经济增长和发展的重要支柱，电力企业的发展状况和我国经济发展有着直接且紧密的联系。因此，电力企业市场化的趋势不可避免，电力企业必须要提升服务质量，提高客户满意度，为社会和经济的稳定发展做出贡献。
参考文献
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[2]庄志华.提升电力企业营销优质服务的有效策略分析[J].建筑工程技术与设计，2015，（19）.
论文作者:刘菲
论文发表刊物:《电力设备管理》2017年第6期
论文发表时间:2017/7/31
标签：客户论文; 电力企业论文; 电力论文; 企业论文; 优质服务论文; 服务质量论文; 客户服务论文; 《电力设备管理》2017年第6期论文;