（中一东北国际医院有限公司 门诊部）
摘要：目的 研讨门诊优质护理服务中品管圈应用效果。方法 选取本院2018年2月～2019年1月门诊诊疗的100例患者，对比分析实施品管圈活动前后，患者对医院的满意度。结果 实施品管圈后患者对护理人员服务态度、护理技能及健康教育方面的满意度为98％，明显高于实施品管圈活动前，对比具有统计学意义（P＜0.05）。结论 门诊应用品管圈活动能够促进优质护理质量，提高患者对医院各项服务的满意度。
关键词：：品管圈；门诊；优质护理服务
品管圈（Quality Control Circles，QCC）是指工作场所相近或互补的工作人员，为了解决工作中出现的问题，突破工作业绩，自发组织的一个小团体，按照特定的科学程序解决工作现场、管理等方面所出现的问题并进行全面持续的质量管理改进[1]。选择提高门诊优质护理服务为课题，采取拟定活动计划、设定目标、目标可行性分析、分析原因与要因、拟定对策并实施等进行改进，比较QCC活动前后优质护理服务满意度，探究品管圈对提高医院优质护理的应用价值。
1资料
1.1研究对象
选取本院2018年2月～2019年1月门诊诊疗的100例患者，男性患者62（62%）例，女性患者38（38％）例，年龄16～81岁，平均年龄（37.1±8.4）岁，文化程度文盲8人，小学3人，初中18人，高中23人，大学39人，研究生及以上学历9人。
1.2品管圈圈徽，圈名与寓意
（1）圈徽：
（2）圈名：天使圈
（3）寓意：医院是救死扶伤的场所，是给患者及家属希望的地方，我们像天使一样，将患者放到我们每一位护理人员的心理，用我们的天使之翼托起患者的希望，用我们的爱心、细心、耐心、责任心，爱护患者和家属。
1.3品管圈人员组成及职责
1名护士长（品管圈辅导员），4名护师，3名护士共同参与品管圈活动，工龄1.5～15年，平均工龄6年。
（1）天使圈辅导员（1名）职责：实施圈长与圈员的品管教育训练；培养圈员自动自发参与圈会的风气；使品管圈活动与内部的日常业务完全的结合；充分掌握圈员活动对于品管圈活动的想法和做法。
（2）天使圈圈长（1名）职责：领导品管圈活动；决定品管圈活动的进行方向；建立圈员协助，全员参加，全员发言，全员分担的体制；建立全体圈员的良好人群关系；指导圈员有关品管圈方法等。
（3）天使圈圈员（6名）职责：热心参加圈会，积极参与活动；圈会时积极发言，建立活泼的开会气氛；扎实落实所分配的项目；将发现的问题积极向小组汇报；开展品管时与患者保持良好的护患关系；确实遵守作业标准、实施作业。
（4）天使圈书记员（1名）职责：在圈员中选定，做好记录整理工作。
2方法
选取本院2018年2月～2019年1月门诊诊疗的100例患者，实施品管圈活动，依照品管圈活动步骤P（plan 计划）、D（do 实施）、C（check 确认）、A（action 处置）[2]。圈员共同选定主题，制定对策方案，按“5W1H”原则来制定，提出对策针对主要原因，采用头脑风暴法，让小组全体成员开动脑筋，敞开思想，独立思考，相互启发，从各个角度提出改进的想法，进行数据收集整理分析。按制定计划实施。过程中，如遇到困难无法进行下去时，应及时由小组成员讨论，如果确实无法克服，可以修改对策，再按新对策实施[3]。每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表中所定的目标比较，以检查对策是否已彻底实施并达到了要求。实施后检查效果，进行患者对医院各项服务的满意度测评，课题完成后，小组成员要坐在一起围绕以下内容认真进行总结。
2.1主题选定
根据实际状况，全员投票选择，最后确定品管圈主题为“提高优质护理满意度”。选题理由：（1）及时了解患者需求，为患者提供全面、全程、优质的护理服务；（2）直接反应护理人员的个人素质及专业能力；（3）减少医疗、医患纠纷，提高医院的管理水平及服务质量。
2.2调查及分析
据调查显示，2018年2月～2019年1月门诊诊疗的100例患者，对护理人员服务态度、护理技能及健康教育的满意度进行调查，护理满意度较低的原因：①护士缺乏沟通技巧，与患者或家属沟通交流不够；②门诊人流量大，工作量大，患者等候时间较长；③护理专业技能不够精湛；④医院环境布局不合理，设施不舒适；⑤患者文化水平参差不齐，理解能力差。
2.3检讨及改进
根据以上护理问题的原因，制定出整改计划，①加强护患之间沟通，组织护
士学习沟通技巧，提高沟通能力。切实履行热心接待，细心问，耐心讲，精心做，主动帮，亲切送，拉近护患之间的距离；②导诊热心接待患者，组织分流患者，门诊设有等待休息区；③严抓培训，提高护理人员业务能力，制定三基专科培训计划，要求护士每月参加护理操作技能培训，做到全员考核过关；④改善病区环境，整改不合理设施；⑤根据患者文化水平，选择不同方式的健康宣教。设定预期目标，提高护理满意度，按品管圈步骤实施，进行持续改善。
2.4实施方法
选取本院2018年2月～2019年1月门诊诊疗的100例患者，实施品管圈后患者对护理人员服务态度、护理技能及健康教育方面的满意度为98％，明显高于实施品管圈活动前。
3结果
品管圈活动应用于门诊能够促进医院优质护理质量的提高，持续改善护理管理和服务质量水平，营造护理团队合作及学习成长的环境，发挥护士潜能，调动护士积极性，提高患者对医院各项服务的满意度，进一步改善医院服务质量。
参考文献
[1]唐丽.浅谈品管圈在优质护理服务中的应用及展望[J].中国中医药科技，2014，（s1）：320.
[2]夏家爱，单春剑，李培培。品管圈活动在提升产科健康教育满意度中的效果分析[J].中国误诊学杂志，2010，10（29）：7086.
[3]李天天，刘娟.品管圈在优质护理病房提高健康教育知晓率的应用[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2013，（28）：301-302.
论文作者:徐婷婷
论文发表刊物:《航空军医》2019年7期
论文发表时间:2019/9/10
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