（德阳市人民医院 德阳 618000）
【摘 要】目的：探讨高效、快捷的取药流程，以提高护理质量。方法：对取药制订、实施新流程并形成制度，比较流程再造前后取药各环节等候时间、在9：00输液治疗完成情况，患者及家属对护理工作的满意度。结果：流程再造后取药各环节等候时间均低于流程再造前，在9：00输液治疗完成比例明显高于流程再造前，患者及家属对护理工作的满意度明显提高 (P值＜0.05)。结论：取药流程再造可节约人力资源,提高工作效率和患者满意度，提高护理质量。
【关键词】取药；流程再造；护理质量；效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）8-0507-01
【Abstract】objective：to study the drug delivery process reengineering impact on the quality of nursing.methods：the drug distribution to formulate and implement new process and forming system, compared before and after nursing quality process reengineering.results：nursing quality before and after the process reengineering and patient satisfaction were significantly increased (P < 0.05). conclusion：the drug delivery process reengineering can improve the quality of care, improve patient satisfaction.
【key words】Drug delivery Process reengineering Quality of care effect
护理流程再造是指对原有工作流程的薄弱环节和存在隐患环节实施业务流程再造，对不完善的工作流程实施重建；通过对原工作环节进行整合、重组等，形成以提高整体护理效益，减少医疗意外为核心的护理过程[1]。流程再造的指导思想是以顾客为中心，以员工为中心，以效率和效益为中心[2]。我院从2014年1 月对取药流程实行再造,节约了人力资源,提高了工作效率和患者满意度，收到明显效果。
1 资料与方法
1.1一般资料
研究对象：选择我院2013年6月至2014年6 月住院的患者作为研究对象。在实行流程再造前，即2013年6月至2013年12月，选取80例患者作为对照组；在实行流程再造后，即2014年1月至2014年6月，选取80例患者作为观察组，流程再造前后所选择的患者年龄、性别、病种等方面比较，差异无统计学意义，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1首先对原有流程进行分析，列出原有流程中存在的问题。围绕需要解决的问题，改革不合理流程，取消多余环节等，重新设计取药流程。
1.2.2原有的取药流程为上午医生查看病人，了解病情后在电脑上下达医嘱，护士核对无误后执行医嘱，发送药物到药房，待所有的住院病人药物发送完成后，再电话通知药房汇总，药房汇总摆放药物完成后，再电话通知病房护士到药房取药。药房设在内科楼二楼，推送取药车上下楼梯都需要等待电梯，到药房取一个病房的药物的时间需要一个护士1.0小时左右。
分析认为，传统流程中存在以下问题：（1）医生下达医嘱的时间晚，护士未及时执行医嘱，从而导致病人输液治疗时间延后。（2）病房与药房之间需要多次电话沟通，接电话的人员如果忘记了，更容易延长等待时间。同时电话费用支出也会增加。（3）推送取药车上下楼梯只能乘电梯，等候时间较长。（4）患者及家属希望尽早开始输液治疗,多次催促容易引起患者、家属及护士的不满情绪。
1.2.3确定流程再造目标：缩短各环节等候时间，提高工作效率，保证输液秩序，提高医患双方服务满意度。
1.2.4新流程的设计与实施：规范电子处方，自动生成输液标签：依托医院信息系统网络，规范医生输液处方格式，护士站可直接读取处方信息和直接生成标签信息[3]。再造后的取药流程为医生前一天下午查房后，即下达第二天要输液的病人的医嘱，护士核对无误后执行医嘱，在17：30以前，从电脑上发送医嘱，将药物医嘱发送到药房，取药车加锁，由病房总务护士和药房工作人员各执一把钥匙可打开取药车，下午，由工人集中将取药车推送至药房。不再需要电话通知，药房的工作人员18：00以后即开始汇总，汇总后将药摆放在取药车内，由双人核对双人签名，将取药车上锁，再由工人集中将药物推回病房，工人推送药物在白班下班后的时间，医院的人流量相对少一些。工人集中推送药物，减少了等电梯的时间，工作效率也提高了。
1.2.5病房与药房建立良好的诚信关系，第二天总务护士提前上班即清点药品，如发现有误，即电话通知药房，再由工人拿上取药清单到药房取回少发或换取误发的药物，药房工作人员也会将差错记录下来，查找原因，给予责任人一定的经济处罚，使他们的工作更加细致，做到精益求精，不断改进，不断提升工作质量。流程再造后总务护士不需要往返去药房取药了，将更多的时间用于病房物资准备和管理,也可以安排完成其他工作。
1.3效果评价
比较流程再造前后取药各环节等候时间、指定时间内输液治疗完成情况以及患者及家属对护理工作的满意度。
2 统计分析
2.1数据处理采用SPSS13.0统计软件对统计数据进行分析，计数资料采用X2检验，p<0.05为显著差异，有统计学意义。
2.2 流程再造前后取药各环节等候时间比较，流程再造前每日取药由护士上午完成，各科护士都要去药房取药，上午医院的人流量较大，等电梯的时间较长。流程再造后取药由工人完成，取药时间定在下午白班下班后，医院人流量减少，等电梯时间缩短，由于取药车已加锁，工人不用清点药物，只需要将取药车集中由药房推送回病房，工人可以两个人一组配合完成，等一次电梯可以推送3个取药车回病房，明显缩短了等电梯时间，工人到药房取药时药已在取药车内摆好，不需要等待，故流程再造后等药房摆药时间为0。
2.3观察组与对照组输液治疗完成情况见表1。
3 讨论
3.1流程再造也称业务流程再造或作业流程重组,是指从顾客需求出发,以流程为改造对象,对流程进行根本性的思考和分析,通过对流程构成要素重新组合,产生出更有价值的结果,以此对流程重新设计,从而获得绩效的巨大改善[3]。
3.2引入再造护理流程的目的是降低医院运行成本，提高护理质量和护理工作效率，从而提高患者满意度，达到事半功倍的作用。
3.3取药流程再造后，大大节约了人力资源成本，提高了工作效率。以前26个病区的26名总务护士每天花费1-2小时完成的工作，现在则由6个工人集中2小时就从药房推回了取药车。护士节省了往返药房，等电梯的时间，减少了护士的间接护理时间[4],省下来的时间可以安排其他工作，提高了工作效率，将更多的时间留给病人。
3.4病人满意度是住院病人对护理工作最客观、最公正的评价[5]。再造后的取药流程提高了病人及家属对护理工作的满意度。取药流程改变后，9：00以前即开始给病人输液了，以前经常发生的病人和家属抱怨输液时间太晚，催促输液的现象没有了，没有因输液晚而导致病人和家属不满意的现象，护理工作满意度明显提高。
3.5流程再造得到了护理人员的认可，利用先进的信息技术生成输液标签，输液过程变得更加快捷通畅，家属不再催促输液，护患双方满意度都明显提高。
参考文献：
[1]周汉仁.实施护理流程再造对提高内科护理服务质量的效果评价.中国实用护理杂志,2012,10,28
[2]张广清.流程再造在护理管理中的应用.现代临床护理,2002，1（3）:37-39.
[3]荚恒娅 张玲 等输液流程再造提高门急诊护理质量的效果观察.解放军护理杂志2013年1月,30(1)
[4]陆小英.门诊移动输液系统在三级医院的应用体会[J].解放军护理杂志,2012,29(3A):62-63.
[5]陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量的导向作用[J].中华护理杂志，2001,36(9)：691.
作者简介：
黄朝芳， 性别：女 ，学历：大专，职称：主管护师，出生日期：1972年1月 单位：四川省德阳市人民医院
论文作者:黄朝芳,彭芳,刘佳
论文发表刊物:《河南中医》2015年8月供稿
论文发表时间:2016/5/31
标签：取药论文; 药房论文; 流程再造论文; 时间论文; 流程论文; 护士论文; 满意度论文; 《河南中医》2015年8月供稿论文;