群体性事件中的对话研究，本文主要内容关键词为：群体性论文,事件中论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］DF792.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1009—3745（2006）05—0019—05
群体性事件是因人民内部矛盾引起的，通过极端方式表达民众意向的方式。引发群体性事件的原因，多数是不同主体之间的经济利益或者历史遗留的其他问题，其中焦点在于一方或双方只顾一味地追求自己的利益最大化，而损害了相对方的利益。在目前情况下，利益受损的多为弱势群众。他们强烈要求返还利益，但正当诉求途径不畅，于是采取了极端的方式。因此，要根本解决问题就要从引发事件的利益矛盾和疏通正当的诉求途径两方面入手。
过去我们多采取宣传教育与武力强制相结合的处置手段，取得了一些成功，但存在不少后遗症。究其原因，就是双方缺乏充分的沟通，群众缺乏表达意向的途径，导致处置机关常常忽略群众的合理诉求，采取“堵”而不是“疏”的方针，希望通过高压态势，拖延时间，缓和局势，大事化小，小事化了。这种处置策略在民主权利意识普遍提高，社会矛盾日益复杂的今天，效果不佳，甚至会导致更加严重的事件。对于人民内部矛盾引起的纷争和群众合理诉求，适当做法是寻求司法途径，或者通过平等对话协商解决。由于目前司法途径成本较高、承担能力有限，对话协商不失为一个更加有效的办法。
一、对话是寻求根本解决群体性事件办法的必经之路
1.群体性事件的性质决定了对话是一种重要的解决方法。群体性事件多源自人民内部矛盾，群众感到利益受侵害，如果简单地使用武力威胁和震慑无法解决问题。武力和武器是以威胁人身安全来达到威慑的目的，但身体的伤害有时会发生相反的结果，就是激发被伤害人的反抗意志。因此武力的使用达到一定程度，会增加群众主张利益的坚决意志和对政府的不信任，甚至产生对抗情绪，导致事态的扩大。这就是武力使用的负效应。要从根本上解决群体性事件，就要从三方面着手，一要积极面对矛盾纠纷，提供沟通对话的途径，协商解决方案；二要提供更多宣泄途径和合法救济的途径，让群众不满得到平复；三要及时发现并关注不法分子，将之与群众剥离。这样既可以从根本上解决群体性事件，也能够有效地保护群众利益，维护党和国家政府的形象。
2.对话是对群体性事件中公民参与公共生活需要的尊重。现代社会群众民主意识和权利意识增强，要求在公共管理中体现自己的意志，在公共生活中主张自己的利益，这是公民主体性的表现，是现代公民意识逐步形成的结果。而在主张和利益表达途径不畅的情况下，他们的需求被压抑，就会采取比较极端的方式来表达自己的意愿。群体性事件就是在极端方式中才发生的。群体性事件表达的不仅仅是引发事件的需求，还有向公共管理者、利益分配者表达自己的主张和利益的需求，换言之，就是要与他们展开平等的对话。
3.群体性事件中开展对话工作符合现代公共管理的要求。从心理学的角度来说，人们的需求是产生行为的内在动力；从社会管理的角度，对于人们的需求，可以采取“堵”和“疏”两种方式。“堵”是通过高压态势压制人们的需求，主要用于不合法的诉求；“疏”是疏导、引导、宣泄，让人们充分表达自己的需要，主要用于合法合理的诉求。现代公共管理改变了过去“管理——服从”的模式，不再仅仅强调个体与小集体要服从全局，而是从整体全局的角度在各种不同利益之间进行协调，政策是自下而上再而下，管理是建立在不同利益协调的结果之上，参与协调的群体受到协调结果的制约。公共管理者希望更多群体参与协调，否则未参与群体主张权利时，管理者就麻烦了。
二、对话的本质是沟通、协商和理解
对话是一种解决群体性事件的方法和策略，主要是通过利益双方或多方进行协商，使尖锐的矛盾有缓和解决的可能性，从而将损害最小化，利益最大化。对话是目前我国处理人民内部矛盾的重要方法，是多元时代处理问题的根本方法。
1.对话是一种沟通。社会人群的交流沟通分为主动沟通与被动沟通，语言沟通与行为沟通。群体性事件是一种行为沟通，群众希望通过扩大事情影响来让涉事方了解自己的意图和需要。群体性事件发生后的对话是被动沟通的一种方式，群众通过给予涉事方压力而开展对话。如果此时涉事方表现出主动沟通的态势，就能够起到引导和宣泄的作用。对话中了解群众的要求，如果诉求合理合法，可以当场表明解决问题的态度；无法当场表态，可以要求有关部门或者单位限期研究解决；对确因自身决策失误或工作不力而侵害群众利益，应当据实向群众讲明情况，公开承认失误，尽快予以纠正；对群众提出的不合理要求，要讲清道理，耐心细致地做好说服教育工作。可见，对话建立起来的沟通渠道首先消除了双方的敌对情绪，使进一步的处理成为可能。
2.对话是一种协商。解决问题的方案很多，人们总会选择最有利于自身利益的方案。但由于牵涉到其他利益面以及现实条件限制，人们往往需要选择折中方案。这就需要协商。特别是在局部利益不一致，但是总体利益相一致的集团内部，这种协商和妥协就特别重要。只要双方在根本利益上一致，有诚意协商，就一定能够达成共识。协商立足于现实条件允许的范围内，兼顾多方利益。群体性事件中，感到利益受损的群众之所以被激怒，更主要是他们认为相对方恶意损害他们的利益，从中获得了比应得的更多的利益。此时如果不通过对话来进行沟通和协商，无论如何群众都不会觉得自己利益得到足够补偿。
3.对话是一种理解。群体性事件总是涉及到整体利益与局部利益的矛盾或者不同利益集团之间的矛盾；其中有些矛盾是一方有过错所致，有的矛盾是因为双方站在不同角度看待问题导致的。展开对话工作，能够使站在不同角度看问题的双方互相理解彼此的立场和顾虑，从而能更加友好地解决问题；能够给予过错方适当压力，迫使其及时纠正过错，从而取得对方谅解；能够督促双方对自身诉求的反思，自觉其中合理性和不合理性。在对话基础上达成的解决方案，双方一般能够自觉履行，不会出现反弹现象。因为解决方案中已经体现了双方自主性，从心理学的原理上说，建立在自愿基础上公开宣布的言语更具有自我约束效力。
三、群体性事件对话的原则和条件
在群体性事件中展开对话，是在法律的前提下兼顾双方意愿和利益，让各方能够为自己的利益发言。
1.群体性事件对话的原则是合法、诚实、互信、守信。合法是指双方的要求要合法，对非法的主张绝不能让步；对话的方式要合法，在保证双方安全的情况下进行，不能存在人身威胁或其他要挟；法律规范是协商的底线。诚实是提出的要求、证据都需要真实有效，如果虚假和欺骗被对方识破后，对话将中止，并可能导致严重的冲突。互信是对话双方了解到对方的诚意后，相信对方愿意解决问题，只是如何解决问题需要双方努力。守信是对对话所达成的共识，比如说诉诸何种途径解决，何种解决方案等要自觉履行，不能失信。在群体性事件现场事态平息后，党委政府或者有关部门、单位对已经承诺解决的问题，必须尽快解决到位，不得搞虚假承诺或者久拖不决。
2.群体性事件对话的条件。并不是每件事件、每个时段都适合应用对话，选择对话作为主要的解决途径有一定的条件。
（1）事件态势处于相对控制之下。开展对话是在态势处于相对平稳状态下，如果暴力冲突已经发生，现场失去控制，首当其冲的是通过各种武力强制控制局面。对那些发生暴力行为或者严重损害社会治安秩序、危害公共安全的群体性事件，要及时、果断采取措施，坚决制止违法行为，尽快平息事态。在局面形成对峙或相对平稳的情况下，才能够开展对话。“急时治标，缓时治本”，最终要标本兼治，这一哲学理念可以应用于处理群体性事件中。在形势危急之下，首要的是控制局面，在情势得到控制以后，才着手解决问题的根本之处。如果倒置，将不可控制而最终酿成惨祸。如果治标不治本，那么事态必有反复。而对话就是在控制情形之下的治本之策。
（2）双方都以理性解决问题，而不是纯粹发泄。 对话是平等主体之间为了达成某种兼顾双方利益的协定而进行的，双方只有在冷静理性的状态下才能够进行；如果在情绪极端不稳定的情况下，多数是宣泄愤懑，而无法进行沟通。因此，在群体性事件中，对话在预防阶段和事后安置阶段效果比较好，能从深处解决问题；而在事件冲突十分严重时，对话只能作为策略性措施之一来稳定情绪，无法取得更好的效果。
（3）双方不存在其他难以调和的目的，如政治的目的，违法的目的，等等。对话双方的主张和诉求不能触及国家的底线，不能怀有政治颠覆的目的或者非法目的。这样的要求不在对话的调节范围内，不能够通过协商做任何让步。
（4）双方的利益要求在对方能够协商的范围之内。在主张自己利益和权利时，要兼顾对方的利益和权利。如果任何一方根本不考虑对方的利益，就没有对话基础。另一方无法在对话中获得可以接受的利益让步，就会放弃对话而谋求其他方式来实现利益。
（5）双方有对话的意向，并给予对方发言机会，不能相互辱骂，不能阻挠对方讲真话。在对话过程中，双方都要带有诚意，即希望通过对话使问题得到解决。因此在对话过程中，既要充分表达自己的意见和主张，又要耐心地听取对方的意见和主张。
四、群体性事件对话的主体
根据事件的不同性质、级别，对话的主体也有所不同。适当的主体参与对话，对于迅速平息现场激动愤怒的情绪，控制现场秩序以及最终解决问题都非常有效。通常对话的主体有以下几类：
1.涉事当事人或涉事单位负责人作为对话主体。因个体间矛盾导致的，由当事人出面，如拆迁、物业、薪酬福利等问题引发的群体性事件或苗头，涉事单位的负责人是有效开展对话的主体。此时问题的症结集中在这些人身上，如果警察等其他主体代替其对话，由于对涉及事件本身没有解释和决策的权利，使群众感到不受重视，没有对话的诚意，从而放弃对话解决问题。
2.当地党政及其职能部门作为对话的主体。群体性事件按照“属地管理、分级负责和谁主管谁负责”的原则，由发生地县（市、区）党委、政府负责处理，必要时上级党委、政府直接负责处置。对因本部门本单位的问题引发的或者其主体是本部门本单位人员的群体性事件，在按照规定上报情况的同时，迅速派出负责同志赶赴现场开展面对面的劝解疏导工作。这一方面表现对事件的重视，另一方面对事件的合法性合理性的判断更加准确，对于果断决策更有帮助。为了有效预防群体性事件，可以建立日常的沟通渠道和相应的规范制度，如维权渠道，利益诉求渠道。
3.公安机关工作人员作为对话的主体。在群体性事件中往往事发原因是来自利益冲突的直接矛盾者，与警方无关。警察在对话中的作用主要是维护秩序者，中间调节和劝说人，党政的参谋助手。为防止发生严重暴力事件，必要时以警力驱散人群。
在事件的程度已经升级，发生了打、砸、抢、烧，或者扣押人质，暴力造成人员伤亡等犯罪行为时，警察可以成为对话主体。此时的对话主要是告知行为的违法性以及可能承担的法律责任，对违法行为进行劝说，指出合法诉求的途径，分化群体人心，为进一步处置做好准备。
五、群体性事件中对话的功能与类型
1.对话的功能
在预防和处置群体性事件过程中，对话工作贯穿始终，其功能呈现出多样性。主要有以下几方面的功能：
（1）宣泄情绪。在现场气氛义愤激昂时，强制处置措施容易导致与群众的敌对，恶化形势，因此对话一定程度上可以使对方宣泄情绪，通过耐心的聆听，真诚的解决态度，帮助现场群众恢复到理智状态，为下一步的教育对话工作做好准备。
（2）缓和气氛。在双方发生争执或者一方逃避一方十分气愤的情况下，主管部门出面对话，可以使紧张的气氛缓和下来，尝试协商解决。
（3）消除误会与谣言。双方有时存在重要的误解，导致敌意严重，情绪无法平静，并且敌意与情绪在人群中传播，相互感染。甚至有时有别有用心人故意散布谣言，造成群众气愤，难以控制。对话能够在尽可能的情况下，让对方了解真实意图和真实情况，避免不必要的敌意，粉碎别有用心之人的阴谋。
（4）争取谅解。无论是否有过错，解决不同主体之间的矛盾冲突，需要双方相互谅解。对话中，双方申诉自己的难处，促使对方站到自己的立场思考，从而产生体谅的心情，做好相互让步的心理准备。
（5）加强沟通。在对话中，双方就对矛盾的看法，对对方的错误，对自身的艰难处境，对问题解决可能的途径和方式等交换意见，不仅表达自己的要求和看法，还要充分地了解对方的要求和看法。
（6）切实解决问题。这是对话的核心功能，针对发生矛盾的主要问题，双方进行对话协商，达成共识。在尽可能的情况下，形成切实可行的方案。如果问题复杂，不能立即解决，可以就能够解决的部分先商讨解决，给群众一种信任感，其余部分尽快给予解决。
（7）收集信息情报。对话中处置方可以策略性地收集情报信息，如直接了解事件的原因、过程、间接了解事件主要组织者、下一步行动。这对判断事件的性质、区分指使者和参与者以及分割和控制关键人物有重要意义。
（8）争取时间。对于那些十分复杂的事件，由于现场警力不足，或者其他条件不具备，无法立即做到有效处置，可以通过对话来为其他处置工作争取时间。
2.对话的类型
（1）直接对话与间接对话：直接对话是利益双方直接就关心的问题展开对话；间接对话是利益双方并不直接接触，而由一方或双方的代理人来对话。直接对话能够促使双方直接沟通和交流，对解决问题很有帮助。但是在某些情势十分严峻，有可能发生暴力行为的情况下，不宜采取直接对话。
（2）双方对话与多方对话：双方对话是利益相关的两方展开对话，多方对话是相关的多方共同参与对话。一般群体性事件中采取双方对话比较好，问题集中，效果明显；个别时候，在确保能够控制局面的情况下，为了有效解决问题，可以多方对话。
（6）单向对话和双向对话：单向对话是由一方主动发出信息，而另一方由于主观不愿或者客观不能，仅仅作为信息的接受者，没有通过语言给予反馈。这种方式在群体性事件的现场经常用。双向对话是双方都会发出信息，接受信息并反馈给对方。这种对话更加有效果。
（7）现场对话与事后对话：现场对话是在现场处置中展开的对话； 事后对话是在事态基本平息之后，针对重点对象、重点区域展开的对话。
（9）公开对话与秘密对话：公开对话是在公共场合当着众人开展的对话；秘密对话是在众人不知晓的情况下，双方重要人物展开的对话。这对策略性解决群体性事件有积极意义。
（8）通过书信、邮件、信访部门、新闻媒体的对话：这是一种间接对话，中介具有缓冲的作用，并可以为解决问题争取时间。因此，在预防群体性事件中要充分发挥信访和媒体的作用。
六、群体性事件对话的展开
在可能的情况下，对话应当贯穿整个事件的处置过程中。事件发生之前，对话是最好的瓦解和预防措施；事件进展中，对话是缓解情绪、争取时间、瓦解联盟的有效措施；事件之后，对话是安抚、教育的措施。对话机制引入到处置群体性事件中，使本具有破坏力的事件成为了解民意、发现问题、教育群众、查处部分单位严重违法行为以及取得民心的机会。
1.展开预防群体性事件的对话
预防阶段的对话可以建立与群众沟通的长效机制，将对话机制引入到日常管理中，在现有条件下，尽量建立健全社会利益协调机制和社会稳定的预警工作机制，在尽可能的情况下运用对话，做到早发现，早报告，早控制，早解决，及时消除诱发群体性事件的各种因素。目前对话沟通的渠道具体表现为：各级信访、行政复议、纪检、监察以及检察、审判机关。这些部门要按照职责和管辖权限，依法受理人民群众的申诉、举报、检举、控告或者行政复议、行政诉讼的申请，依法办案，保护人民群众的合法权益，充分发挥调解、仲裁在化解社会矛盾中的作用。各有关职能部门在做出涉及群众利益的具体决定时，应当告知当事人相应的救济渠道，以便群众通过合法手段和途径维护自身合法权益。对有特殊困难的群体，应当加大法律援助的力度。
预防阶段的对话能够收集信息，及时掌握第一手情报信息，准确研判事态；同时能够与群众建立良好的互信，引导他们从合法渠道解决问题；而且还能够事先预警相关部门尽早采取有效措施。对于存在重大群体性事件潜在诱因的重点地区、重点单位和重点人群，对话介入越早越好，开展点点对话和点面对话相结合的沟通方式，指定责任部门预先落实有关措施，提前化解矛盾。
2.群体性事件现场对话的一般程序
群体性事件中的对话与一般的对话相比具有一定的特殊性，如问题具体、时间紧迫、态势紧急、形势严峻、对话机会有限、信息资源不充分。在此条件下展开现场对话的一般程序如下：
（1）表示愿意解决问题，要求派出代表。对话主体首先对群众的意见和诉求表示关切，愿意通过某种方式解决问题，让现场群众感受到尊重和重视，看到问题解决的希望，然后要求群众派出代表对话。一般而言代表都是组织者，在群众中有较高的威信。派出代表一方面可以就解决问题深入探讨，另一方面可以重点展开教育争取工作。如果可能，对话最好选择相对安全和安静的地方，让当事人有时间和空间作出理性思考，否则对话双方容易受到群体气氛的渲染，导致冒险决策和谈判破裂。
（2）了解要求，寻找共同目标。在现场处置中，要重视对话宣泄功能。通过倾听了解群众的要求，稳定对方情绪，使群众代表能够理性地参与对话，解决问题。让对方充分表达，澄清当事人的问题，了解他们的要求、底线等等。在明确对方要求的基础上，告知对方解决问题的诚意，寻找共同目标，为彼此协商确立基础。
（3）澄清重要的事实，建立信任。双方由于立场不同，对于一些事实，有不同的认识，甚至产生误解，因此在了解对方要求，建立共同目标之后，要尽量澄清一些重要事实，消除误解，建立互信。信任是对话成功的重要心理基础。
（4）双方对话，达到沟通、协商、理解和协定。在建立互信基础上，围绕问题展开对话。双方沟通各自需要，相互协商让步，最后达成损害最小的协定。只要双方有解决诚意，达成协定不是难事。因为从现场群众心理来说，已经付出很大代价争取利益，如果无功而返很难下台阶，因此，如果在对话中争取到一定利益，心里就有了成就感，避免了最坏结果。
（5）实践协议结果。在达成协议后，要积极主动的履行协议，特别是能够马上做到的要立即兑现，强化彼此信任，有利于疏散群众。对于不能马上兑现的，要明确到人负责落实，并将进展告知群众。对于难以解决的部分，要向群众做出说明和道歉。这样才能根本解决问题，防止事件反弹。
有时现场形势已经十分混乱，无法建立良好的对话渠道，处置方也要尽量做出对话态势，例如使用单向对话方式，通过标语、横幅和广播告知群众其行为的违法性和处置方的措施，以及警方将要采取的行动等等。在现场使用完各种对话手段后，才对现场群众采取武力控制的手段。这些对话能够有效地争取和平解决问题的机会，减少人员伤亡；需要增援时，也可以通过现场对话拖延时间，争取到绝对优势兵力才使用强制控制措施。
3.展开群体性事件的善后对话
在事件现场处置完毕后，对话工作仍需要跟进。对话的主要目标就是为根本解决问题寻找途径，化解群众心中的疙瘩，使群众了解其要求可以通过哪些合法的途径获得，相关部门做了哪些工作，不合理不合法的要求为什么不能实现等等。善后对话既是督促相关部门具体落实有关协定，也是跟进事件发展，掌控重要情报，还是对群众事后心理状态进行干预，以积极沟通强化双方信任，通过与关键人物的点对点对话，间接控制局势，防止事后死灰复燃。有效的善后对话，能够将群体性事件从危机事件转化为改善政府与群众关系，提高政府信任度的机遇，有利于树立公安机关的亲民形象。
［收稿日期］2006—09—01