摘要：电力能源是现代经济赖以发展的重要基石，与人们的日常生活有着十分密切的关系。供电企业要以降低客户诉求满足客户需求为抓手，具体围绕如何降低客户投诉数量、减短客户业扩报装接入时长、服务差错、故障抢修、远程服务渠道使用率低等比较突出的问题，提升基础管理，创新服务手段，真正解决客户的用电问题和服务问题，提升优质服务水平，提升客户的满意度。
关键词：电力企业；客户诉求；满意度
一、引言
打造安全、可靠、绿色、高效的智能电网，成为引领发展、广受尊敬的卓越企业，是供电企业发展的根本及方向，随着电改的推进，由原来传统能源服务向综合能源服务型转变，以能源服务为主营业务，围绕客户的综合需求开展服务。致力于建立、保持并稳固与客户之间紧密的、长期的互动关系。横向一站式的综合能源服务，重点在于围绕企业与客户之间的互动关系开展营销。为了促进电力企业的可持续发展，增加社会各领域的用电量，提高电力企业的经济效益，就必须改变以往的营销理念，采取有效的措施降低客户诉求率，提高客户的满意程度，不仅是对电力企业而且对整个国家的作用都十分显著。
二、客户满意度分析
客户满意度的概念具有相对性的特点，是客户对某一事物的期望值与最终获得实际值的匹配结果。客户的期望值与支付成本成正比关系，客户付出的成本越高，对结果的期望值就越高。影响客户满意度的因素主要有以下几点，第一，电力产品的质量；第二，电力成本的高低；第三，业务手续的方便性；第四，个性化服务体验等等。客户的需求构成了电力市场，客户的满意度在很大程度上决定了电力企业的经济效益。电力企业应该从市场实际出发，将客户需求作为日常经营管理的基本理念，通过分析影响客户满意度的因素建立客户满意指标体系，对电力企业的管理方法进行科学评估，根据实际情况采取有效的方案充分满足客户的需求，改善客户与企业之间的关系，切实提升电力企业的市场竞争力。
三、提高客户满意度的重要途径
1.抓住客户的真正诉求降低客户诉求量
建立抱怨客户分级管理体系。从抱怨发起的客户的客户特征和客户抱怨事件的业务特征出发，明确重点客户诉求的风险因素和风险等级。明确客户的行为偏好和业务的风险等级后，提供更具针对性的个性化服务。以往的管理思路关注于投诉易发生环节和投诉心理动因的控制，这种事后管理思路缺乏对投诉客户的事前管理及事中监控，因此，明确改善客户投诉诉求情况，需要有效开展针对已发生投诉客户的事前管理。着重建立抱怨客户分级管理体系，做到客户抱怨事前管理，减负增效的降低客户抱怨。抓住客户的真正诉求主要可以从以下几个方面入手:第一，减少停电时长及重复停电。尤其是在夏季的用电高峰期，高温天气用电负荷屡创新高给电力系统运行带来了较大的压力，针对这种情况，电力企业应提前做好负荷预测，合理分布电源，在发生停电后通过应急发电车保电等方式保证居民生活用电，为客户提供更为优质的电力服务。第二，缩短业务办理流程及时长，给用户提供更好的服务体验。第三，拓展远程服务渠道，依托“互联网+”优势，让客户更便捷地体验智能化服务模式。
2.提高供电的可靠性
客户衡量供电企业服务质量很重要的一个指标就是供电企业对客户的持续供电能力，作为客户希望供电部门24小时不间断供电，提高供电可靠性是供电企业经营发展的基本目标。为了更好地提供电力电源供电客户，供电企业应该在电网规划、设备管理、综合停电管理、客户服务管理等方面提升企业的供电能力，为客户提供优质的电力电源。电力企业应该致力于电网建设，扩大电网规模，优化计划停电流程，积极发展配网带电作业，提升带电作业技能水平，提高电压质量管理水平。充分满足人们的生活生产所需，最大程度保证供电的可靠性。
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3.网格客户经理模式对客户开展个性化服务
为提升客户体验，供电企业应从被动型服务向主动型服务转变，大力推广网格客户经理模式，对客户进行科学分类，提供不同的供电服务方案，对客户提出的问题及时进行处理，仔细体察客户的实际需要和真正诉求，提出有建设性的建议。对于重复诉求进行前期筛选和预警，排查可能存在的诉求风险，对高频客户、敏感客户提供差异化服务，提前化解可能存在的投诉隐患。供电企业应加强对网格客户经理的岗前培训，出台网格客户经理工作的业务指引、信息支撑与量化考核机制，提升客户经理服务意识和沟通技巧，网格客户经理作为主动服务的关键渠道，是管控客户诉求、提升服务质量的关键人员。推广网格客户经理的工作模式，将客户诉求收集方式变被动为主动，提升诉求流转时效，定岗定责，加强与客户之间的沟通，打通与客户的沟通壁垒，切实降低客户投诉率。
4.加强营业厅管理
营业厅是供电企业对客户服务的一个窗口，加强营业厅管理主要体现在服务管理上，优化业务办理流程，提升工作人员业务处理能力，减少业务处理时间。明确业务办理指引，提升工作人员服务意识。加强对营业厅员工在新业务、新技能上的业务培训，提高电力业务服务的有效性。重点解决客户排队时长问题，推广客户通过微信预约排号办理业务，在预约时间内前往营业厅，优先办理业务，减少等待时间，避免客户在营业厅长时间等待办理业务。高频业务处理时间较长，主要集中在过户、更名、销户、低压单相新装增减容等，通过预约可以分散高频业务的集中办理时间，将使得客户平均办理时间缩短成效显著。加强营业厅自助化和智能化改造，引导客户使用电子渠道查看资料信息。推行电子宣传方式，先进的宣传方式将作为智能化营业厅改造的先行者。承接现代营销思维着重突出提升客户服务水平，提高客户满意度。
5.强化远程渠道管理
不断拓展远程服务渠道，大力推广微信公众号、网厅、掌厅等远程服务渠道办理业务，让客户足不出户就可以进行电费查缴、业务办理、故障报修、进度查询等业务，对于客户比较关注的电费、停电等信息可通过微信渠道推送给客户，让客户及时清楚地了解自己的用电信息，业务申请后也可在远程服务渠道便捷地查询到自己的业务进行到哪一个环节，节约客户到供电营业厅去咨询的时间，方便客户办理业务，也减轻了营业厅办理业务的压力。以互联网缴费渠道为依托，实现缴费后自动推送发票，让用户在互联网渠道上充分感受服务水平的提升。
6.提升员工服务意识减少服务差错
增强员工的服务意识才能有效地提升客户满意度，着重在营业厅现场管理、业扩报装、停电管理、电费管理等环节给客户带来便利快捷的服务尤其重要。一、加强营业厅现场管理，避免员工在办理业务过程中怠慢客户及业务知识不熟悉交待不清引起投诉。二、缩短业扩报装时长，优化业扩工程流程，对于未能在规定时间完成的工程，应提前跟客户沟通做好解释工作，避免引起客户投诉。业扩工程在各环节提高工作效率，缩短业扩业务完成时间，优化营商环境，提升客户满意度。三、做好综合停电管理，尽量避免对客户造成重复停电，对于计划停电及时做好停电通知管理，避免客户收不到停电通知引发投诉，当客户报修故障，及时联系客户了解情况并处理。四、做好电费抄核收管理，减少电费差错，对异常电费进行严格复核，对欠费停电要按规章制度执行，避免未催收就执行停电，从而造成客户投诉。
四、结束语
综上所述，电力企业的生存和发展在很大程度上都依赖于客户，只有客户在，电力企业才能发展下去。电力企业要充分认识到客户的重要性，针对不同的客户提供针对性的服务，在客户企业之间搭建沟通交流的平台，提升企业在客户心中的形象，让企业在经营发展过程中时刻将客户的需求放在首要位置上，只有这样，才能最大程度满足客户的各类需求，促进电力企业的可持续发展。
参考文献
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[3]郭小婷.通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[J].商场现代化，2008（33）：67-68.
论文作者:廖勇珍
论文发表刊物:《电力设备》2018年第26期
论文发表时间:2019/1/16
标签：客户论文; 业务论文; 营业厅论文; 电力企业论文; 渠道论文; 客户满意度论文; 电力论文; 《电力设备》2018年第26期论文;