（中山市中医院门诊部主管护师 528400）
摘要：目的 探讨非语言式沟通在分针挂号中的实际效果和推广价值。方法 随机选取本院2017年11月—2018年9月在我院实施非语言式沟通的门诊挂号分诊的10名女护士作为观察组，而本院未实施非语言式沟通的门诊挂号分诊的10名女护士作为对照组。观察并且记录门诊挂号分诊的女护士应用非语言式沟通方式的实际效果，记录并且分析患者的满意程度。结果 观察组的护士所接待的患者满意程度明显高于对照组（Ｐ＜0.0５）；观察组护士与患者发生纠纷的几率明显低于对照组，两组之间存在的差异有统计学意义（Ｐ＜０.05）。结论 门诊挂号分诊护士所采取的非语言式的沟通技巧可以在临床护理中取得良好的效果，在很大程度上提高患者的满意程度，缓和护士与患者之间的矛盾，降低发生医疗纠纷的几率，提升了服务的质量，在临床医学上具有推广意义。
关键词：非语言式沟通；分诊；挂号；应用
护患沟通的过程中指的是护士和患者的日常交流过程中。众所周知，医院最主要的服务窗口就是门诊处，而医疗服务组的最主要的任务就是挂号分诊。[1]在这一过程中，护士的言行举止等各个方面都直接体现出了护士的专业素养和道德，甚至会在很大程度上影响患者及其家属对医院的第一印象的好坏和信任程度。由此可见，医院需要将提高医院诊疗水平作为主要任务，同时需要在最大程度上增强门诊挂号分诊的护理质量，缓和护士与患者之间的关系和矛盾，降低护患之间发生矛盾的几率。[2]本文主要围绕对门诊挂号分诊护士沟通技巧的实际效果展开研究，将非语言式沟通的形式与实际的护理工作结合起来，观察并且记录相关数据，以下是实际报道。
1、资料与方法
1.1一般资料
随机选取本院2017年11月—２０18年9月在我院实施非语言式沟通的门诊挂号分诊的10名女护士作为观察组，其年龄处于20～29岁范围内，平均年龄处于（22．3±1．9）岁范围内。本组护士所接待的患者共1256例，患者的年龄处于13～69岁范围内，平均年龄处于（39.7±12．4）岁范围内，其中，男性患者为665例、女性患者为591例；随机选取未非语言式沟通的门诊挂号分诊的10例女护士作为对照组，其年龄处于20～27岁范围内，平均年龄处于（21．8±2.6）岁范围内。本组护士所接待的患者共1178例，患者年龄处于14～68岁范围内，平均年龄处于（40.1±11.2）岁范围内，其中，男性患者612例、女性患者566例。两组患者之间的一般资料所存在的差异均无统计学意义（Ｐ＞０．０５）。
1.2方法
观察组实施非语言式沟通的方式，而对照组不实施非语言式沟通。非语言式沟通要点：①树立正面的职业形象是关键。护士的身材与相貌是最基本的要素，而言行举止却体现了护理人员的职业素养。[3]众所周知，和蔼可亲的表达方式在与人交往的过程中占据很大优势，可以展示亲和力，而护士也可以据此与患者建立良好和谐的关系。护士需要时刻保持良好情绪，患者在受到疼痛的情形下，难以控制自己的情绪，护士的安抚会缓解患者的负面情绪。[4]护士需要保持冷静的头脑，及时与患者取得有效联系，以平和的语气和态度，缓解和安慰患者的情绪。③目光交流的必要性。目光交流属于重要的沟通技巧之一，不仅可以了解患者的心理状态，获取有用的信息，还能够给予患者情感支持，赢得患者的信任，从而有利于建立护士与患者之间和谐的关系。因此，医护人员与患者交流的过程中，所传递的不同的目光都意味着不同的信息。④采取触摸及动作效应。触摸也属于重要的沟通方式之一，在患者处于负面情绪的困扰之中的时候，护士可以轻轻抚摸患者，让患者逐渐平静。据研究可知，触摸既可能产生正面效应，但同时也可能产生负面效应，这一过程中比较容易受到很多外界因素的影响，比如患者的性别、触摸的方式和力度等。[5]不仅如此，医院难免会存在某些眼不明、耳不聪的患者，护士需要对这类患者展开特殊的心理护理，设计合适的手势动作，运用自身的经验和专业知识，拉近与这类患者之间的距离，赢得信任；⑤专业知识的储备量。患者的种类是多样化的，了解每位患者的具体情况，进而提高诊断的效率。
1.3评定标准
患者的依从性的标准：①患者如果可以积极主动配合诊断意味着完全依从；②患者如果可以在护士的引导和鼓励下接受诊断意味着部分依从；③患者如果在护士的引导和鼓励下难以完成诊断则意味着不依从。患者的满意度的标准：①患者如果对于门诊护士给予高度肯定则意味着非常满意；②患者如果对门诊护士基本给予肯定则意味着满意；③患者如果对门诊护士未给予肯定则意味着不满意。
1.4统计学处理方法
本次实验过程中所出现的所有数据资料均采用ＳＰＳＳ１６．０软件展开分析，采用χ２检验所有的计数资料。
2、结果
2.1两组患者的依从性的对比情况
根据对两组患者的依从性的相关数据的分析，可以发现观察组患者的依从性高于对照组患者，两组之间存在的差异有统计学意义（Ｐ＜0.05）。具体数据可见表１。
3、讨论
护士与患者之间需要时刻保持非语言性的交流，在这一过程中传递彼此之间的信息。但是，语言性交流的信息具有不连续的特点，这将会阻碍护理工作的进行。门诊挂号分诊是患者在医院就诊的第一步，通过门诊挂号的基本情况，患者可以对医院整体有一个基本的了解，医院的整体服务质量和水平也会暴露到患者及其家属眼中。[6]我国人口数量极为庞大，因此，医院患者的来源是错综复杂的，来自不同地域的患者，其语言和风俗习惯等各方面都会存在明显的差异，病种的复杂性和流动性扽都会影响到护士与患者之间的关系。很多患者在以上提到的各种因素的影响下，在就诊的时候往往会局促不安，心理素质较差的患者甚至会过于紧张，而护士此时就需要发挥自身的作用，及时为这类患者提供帮助，与患者取得联系，让患者可以尽快在医院接受科学合理的治疗。[7]所以说，门诊挂号分诊具有深远的影响，医院需要注意进一步提升医院的门诊挂号分诊效率和护理服务质量，护士也需要增强自己的专业素养和沟通技巧。
分诊的护士锻炼自身的操作技术能力是第一步，其次，护士还需增强沟通能力，深入了解患者的基本情况。在非语言式沟通模式下，护士可帮助患者缓解不良情绪，使患者尽快接受治疗，提高患者的配合度和满意度。[8]与此同时，良好的沟通技巧可以促进护士个人的全方位发展，在分诊挂号的工作过程中发挥自己的作用，提高护理质量和水平。
综上所述，门诊挂号分诊护士所采取的非语言式的沟通技巧可以在临床护理中取得良好的效果，在很大程度上提高患者的满意程度和配合程度，缓和护士与患者之间的矛盾，降低发生医疗纠纷的几率，提升了服务的质量和水平，在临床医学上具有推广意义。
参考文献
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作者简介：孙晶，女，1985年11月24日，广东中山，本科学历，职称：护师，方向：门诊分诊台，儿科。
论文作者:孙晶 梁惠玉
论文发表刊物:《航空军医》2019年11期
论文发表时间:2019/11/14
标签：患者论文; 护士论文; 门诊论文; 语言论文; 范围内论文; 沟通技巧论文; 医院论文; 《航空军医》2019年11期论文;