（国网河北省电力有限公司行唐县供电分公司 河北石家庄 050600）
摘要：电力公司以供电服务指挥平台建设为契机，优化资源配置，强化信息支撑，深化营配调融合，打造服务体制机制创新和流程优化再造双驱动模式，加快构建“五个服务”（规划服务建设、建设服务生产、生产服务营销、营销服务客户、机关服务基层）全员一体化大服务新格局，有效提升服务效率和客户体验。
关键词：供电服务；指挥平台；创新
近年来，电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。
1以客户为中心，探索新形势下服务新思路
1.1突出服务精准
实施精准服务，完善用电信息采集和客户行为数据分析，根据客户特点制定营销策略，提供定制化服务产品，满足客户个性化服务需求。通过营配调系统的高度集成、数据充分共享，建立准确的到户拓扑关系和完整的客户信息数据库，为精准定位故障点提供支撑。
1.2突出服务快速
在加强专业管理的基础上，畅通跨专业信息交互渠道，进一步推动服务前端融合，构建协同服务模式，统一受理客户诉求，集中调配服务资源，压缩指挥层级，减少中间环节，快速响应客户诉求，实现“一个诉求、一张工单、一次解决”。
1.3突出服务主动
通过营配调信息数据共享，主动监测、科学分析电网薄弱点，提前发现设备隐患并处理，提高电网运行可靠性。针对客户诉求积极沟通、约时服务，主动解决可预见的问题，推动“被动服务”向“主动服务”转变。
1.4突出服务监督
通过客户服务大数据分析，挖掘服务短板和痛点，实施集中监督和即时督办，进一步细化完善全流程全环节服务标准，严密管控服务时限和服务质量，持续提升客户服务满意度。
2主动预警，全面管控，提升响应速度
开展电网运行风险预警、业务全流程管控预警，对报修类工单、服务类工单、台区异常等整体按照“日分析、周通报、月考核”的方式协同业务部门开展。对具体事件，通过“红橙黄”三级督办工作，将敏感事件、应急事件、供电抢修时限过长等问题以短信、邮件、电话的形式通知当事人、主管领导、公司领导，同时在公司周例会上点评业务部门业务开展情况。
3拓展功能，服务更主动
供电服务指挥中心成立后，建立起了运检、调控、营销合一的“停电信息池”，将各类停电信息统一管控。供电公司按照计划停电、故障停电、临时停电、欠费停电等类型，实现停电主动通知，故障、检修或欠费停复电信息精准推送至低压客户，提升了客户的供电服务感知。
在暴雪天气中，供电服务指挥系统多项功能协助中心积极应对恶劣天气，全面提高供电服务能力。该系统可以推送线路失电信息，分析关联的配变失电、客户失电情况，向失电客户派发微信及短信提示，及时告知停电情况；同时实时监测配变停运、超重载及越限问题，对配变实现召测和曲线查看，针对故障配变派发主动工单和督办单，及时提醒运维队伍开展抢修。系统还可以自动下派工单，系统整合95598、“掌上电力”APP等电话和线上资源，对报修工单进行研判及合并后，根据报修地址定位区域，自动下派到所属网格化抢修队伍，队员进行自由接单并在结束后对服务质量进行跟踪、督办、回访、评价。
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4以营配调贯通为抓手，推进服务协同新实践
4.1服务需求全面汇集
整合95598，12398，12345等服务热线，95598网站、掌上电力、电e宝、车联网等线上渠道，全面汇集、准确判断客户需求，过滤重复工单，实现工单智能分派，提升工单处理效率。打破专业壁垒，整合现有营销业务应用、用电信息采集、设备运维管理、智能调度管理等系统，深度融合营销、运检、调控等专业数据，提升供电服务指挥系统信息化、智能化和集约化水平。主动适应互联网发展和市场竞争形势下客户新需求，简化线上业务流程和收资要求，提供约时服务，实现“客户线上一次申请、客户经理主动上门”。
4.2服务资源统筹调配
依托营配拓扑关系和用电即时数据，智能研判客户报修信息，精准分析停电范围和故障位置，降低故障平均到达时间和服务工单处理时间。对线路、配电变压器、表计等设备进行实时监测并关联分析，提前对薄弱点和风险点开展维护，实现中低压配电网络的主动抢修、状态运维，从源头减少因故障停电引起的客户报修和投诉，提升供电可靠性和客户用电体验。整合配电运维和营销设备抢修业务，实现一个区域由一支队伍承担全部低压抢修工作。将计划、故障和欠费停电及有序用电统一纳入“停电池”，综合考虑该地区已有停电信息，科学安排计划停电，减少频繁停电。建立配电设备与用电客户关系模型，将停电信息通过短信、微信推送到户，主动提供故障信息和抢修进展情况。
5强化服务协同，提升服务质量与效率
5.1统一管控，客户办电更快捷
供电服务指挥平台统一开展业扩预约和全流程管控，推进业扩效率有效提升。规范开展预约服务，对线上报装业务进行审核和预约，减少客户临柜次数。统一管控业扩流程，对电网资源信息公开、联合勘察、方案会签等协同环节实时跟踪、预警和督办，有效解决内部流转不畅、信息不对称等问题。统一监督服务质量，通过满意度调查等方式收集客户诉求与评价，主动督办业扩受限等问题。快速响应大客户诉求，统一受理大客户用电诉求，全过程监督“三定”服务质量。
5.2快速复电，客户用电更可靠
实现故障精准研判。整合营销GIS、运检PMS、调控OMS等信息系统资源，建立停电信息池，实现各专业停电信息迅速传递和集中分析，有力支撑故障精准研判、精准派单。拓展低压主动抢修。基于采集终端停复电事件、电能表电压电流数据召测和台区拓扑关系，自动实施故障定位和区间研判，根据研判结果，一键派发主动抢修工单，进一步缩短停电时间。实现停电分析、通知到户。通过对营销、运检和调控专业传递的停电信息进行“一键匹配”，迅速生成停电影响台区、范围和客户明细，精准推送至生产、营销人员及国网客服中心，有效支撑故障报修一次办结。
6主动服务，提质增效，支撑有力
一是利用智能化供电服务指挥系统，强化指挥中心职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、业扩报装、营业厅监控等优质服务相关业务实时在线管控。二是强化配网运行监测，建立主动检修（抢修）闭环管理机制，派发六类“主动预警工单”，指挥运维人员及时处理；派发四类“主动抢修工单”，先于客户报修提前派出抢修运维队伍；派发三类“主动服务工单”，提前通知客户经理，实施营销、运检联动处置。三是推进营配末端业务融合。打造市县城区“一刻钟抢修圈”，整合低压运检、营销人员和运维装备，推行网格化运维抢修，实现故障抢修“五个一”高效运作一体化目标。
结语
综上所述，供电服务指挥平台对上实现服务业务“一站承接”，对外实现客户诉求“一站办理”，对内实现服务调度“一站指挥”，服务指挥和资源调配能力显著增强。
参考文献
[1]建设高效协同的供电服务指挥平台[J].农村电工. 2018(05).
[2]供电服务指挥平台:突出资源统筹强化服务协同[J].孔清华,张治林,吕锦绣.中国电力企业管理. 2018(02).
[3]构建末端融合、专业协同的指挥平台服务体系[J].农村电工. 2018(02).
[4]构建资源统筹、末端融合、专业协同的指挥平台服务体系[J].农电管理. 2018(01).
论文作者:刘丽群,刘玉峰
论文发表刊物:《电力设备》2018年第20期
论文发表时间:2018/11/13
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