略论采用会员制方式拓展图书馆咨询服务业,本文主要内容关键词为:服务业论文,会员制论文,图书馆论文,方式论文,此文献不代表本站观点,内容供学术参考,文章仅供参考阅读下载。
1 以会员制方式发展图书馆咨询服务业的意义
会员制是当前国际上服务业拓展业务的一种有效方式。笔者认为,为了更有效地开展图书馆的信息咨询服务,可以把相对稳定的服务群体和人接纳为会员,采取图书馆咨询服务的会员制方式,将有意愿经常接受图书馆咨询服务的读者(客户)组成一个团体,其名称可以是多样的(如“咨询中心”、“信息协会”等)。入会可以是免费的,会员可用发放证件的方式予以确认,类似发放图书证一样,可随时享受优先、优惠的信息服务,并采取一年或半年一次性预交或结帐的方式支付费用。
咨询服务业的发展,总体上取决于以下几个因素:(1)读者的咨询意识,即当他们有问题时,是否会有咨询的意愿,还是习惯于“事必躬亲”,亲自花一二个小时甚至更多时间到图书馆去查阅、解决一些相对简单的问题(如几个简单的数据)。而咨询意识又与图书馆有无这方面的服务直接相关。(2)咨询服务的便捷程度。咨询服务可细分三个过程:①读者提出咨询要求;②咨询服务人员提供的信息;③支付咨询费。如果这三个过程要占用不少时间,则还不如自己直接查阅材料更好。(3)咨询服务的可靠程度,即咨询得到的信息是否准确、完整。(4)咨询价格的高低,应低于其机会成本,即亲自来查找所付出的时间、精力的代价。
当前我国图书馆咨询服务业发展不快,表层原因是需求不足,而深层原因则与上述四方面有关。咨询服务的潜在需求是巨大的,而要将这种潜在需求变为现实需求,必须使咨询服务成为读者和研究人员习惯运用的途径。但当前一个主动规范的咨询服务体系在多数图书馆并未建立,大都徘徊在习惯性的工作水准上,被动地接受咨询需求。因而如何建立一种咨询者与被咨询者之间密切、长期、固定的关系极为必要。
通过建立信息咨询服务的会员制方式,对促进图书馆咨询服务的发展将会产生明显的作用:(1)有利于强化读者的咨询意识。读者在未入会前,有了某种问题往往习惯于自己去找资料解决。而入会后,作为一个咨询团体成员的“身份”意识和“接受”服务的权利意识,尤其是团体的亲近感,会促使他寻求咨询来解决自己的问题。(2)有利于咨询的便捷化。咨询团体在会员入会时,一般应将会员基本情况、工作规律、办公和家庭地址及电话等各种通讯方式登记在册,使咨询双方均能“知己知彼”。尤其是在长期交往后,便会形成十分顺畅的联络渠道,从而使咨询可采用多种方式,更为方便、快捷。(3)有利于建立读者对咨询可靠度的信任感。在建立咨询团体后,只要咨询在起初几次达到令读者满意的程度,读者就会开始建立这种信任感,加上团体亲近感的作用,而激发起经常不断的咨询需求。由于咨询双方形成一个群体组织,还可经常征求意见,切磋交流,改进工作,使这种信任感不断加深。(4)有利于以适当的优惠价格促进咨询需求的持续增长。咨询团体对长期会员可实行适当优惠的价格,使之充分享受入会的好处,这对于咨询需求的持续增长十分有利。
2 建立图书馆信息咨询服务会员制的若干设想
建立会员制咨询团体后,其生命力关键在于咨询本身的服务是否令会员满意。因而其服务应不同于一般咨询服务,可采取以下几种方式:
(1)预约咨询服务。一般图书馆咨询须在读者到馆与咨询人员见面后开始。由于很多问题不可能立即解决,读者至少还须再到馆一次、甚至多次。而会员制的咨询可以在不见面情况下,用信件、电话等通讯方式预约,提出需咨询的问题。咨询人员可据此进行资料信息查询或研究工作。有了结果后,会员在约定的时间到馆,在短时期内完成咨询服务。这对会员十分便利。
(2)电话或传真咨询。会员入会后可得到一个专用咨询电话号码。这个电话就如邮电系统的“168信息服务台”那样,随时接受咨询服务需求,对一些简单的问题,可在数分钟内解决,例如研究者在研究中急需某几个统计数据,但手头没有统计年鉴之类的统计资料,可通过电话询问,咨询人员在迅速查阅后马上用电话或电传告知读者。这对会员往往可省却很多时间。对一些复杂的问题,可在一段时期(如一二天后)内电话答复或用信函寄送资料。电话、传真服务的好处是可以大幅度扩展咨询服务的空间。目前长途电信已极为方便。我们可以设想一个已入会的读者,即便他身处偏僻的山村,只要身边有一台电话,就可以方便地从北京图书馆的咨询人员那里得到所需的信息。否则,他可能要花费上千元到北京跑一趟。当然,这种方式需要一定的技术手段和管理制度加以保证。
(3)上门咨询。对一些不便出门的会员(如工作性质决定不能离岗的工作人员或残疾人、老人等)可实行上门咨询服务。咨询人员接到通过电话传达的咨询问题,经查阅或研究得出结果后,可亲自或经过专门的递送人员将书面资料送达会员手中,为这部分会员提供极其便捷的服务。
(4)计算机联网。将馆内计算机与会员联网,用户可直接查询馆内图书资料目录,或咨询人员通过计算机网络将查阅的信息传输给用户。这种方式费用较高,但有条件的会员可以做到。当然,这种方式的普及,有待于计算机的普及。
3 用会员制方式拓展咨询服务须解决的几个问题
以会员制方式拓展咨询服务,对图书馆咨询工作提出了更高的要求。应注重以下几方面问题:
(1)必须配备高素质的咨询人员。上述几种咨询方式的一个基本特点,是咨询过程的起点大多不是采取咨询双方面对面交谈,而是通过电话、信函等通讯方式,由读者单方面提出问题,没有充分时间讲清楚、解释疑问。因而咨询人员必须首先具备准确了解读者意图的能力,包括问题的含义、范围、咨询要达到的目的要求等等,才可能作出高质量的咨询服务。反之,将大大提高成本,难免产生矛盾。此外,会员制咨询的生命在于高质量,这也对咨询服务人员本身的知识水平提出了很高的要求。如果得到的是不理想或不真实的信息资料,将丧失会员的信任。
(2)必要的硬件设备。对于会员咨询可能经常涉及到的文献,需将检索工具、资料常备在咨询人员身边,如各类书目、报刊篇目资料索引(理想的是配备各类目录、分类主题词表、资料摘要乃至全文的光盘)、各类专题资料、各类工具书等,并应有专用计算机、电话机、传真机等。此外,为能做到上门咨询服务(或快递服务),还宜配有摩托车等便捷交通工具。
(3)费用结算方式。较适宜的是采取一次性预交若干金额,每服务一项扣除一次。会员也可以善意透支,但应有一定限额。另一种方式是采取事后结算,如半年或一年总计一次交清,其前提是会员应有可靠信誉或有某种担保。
(4)合理的价格。这亦是会员制咨询是否有吸引力的关键。价格应包括:①因咨询服务产生的交通通讯联络、计算机网络运行费用成本;②打印、复印、拷贝等复制成本;③劳务成本(包括咨询的智力性劳务及上门服务的体力性劳务)。④适当的利润。由于会员制应体现对会员的优惠,故对后三项可按一般价格给予适当折扣。如果咨询无结果不应收费。较难处理的是有部分结果但未完全达到会员要求的情况,如何定价应视具体情况确定。
(5)会员制的拓展:①可以首先在拥有本馆借书证的读者中发展会员。可考虑借书证、会员证两证同时发放,对申领借书证的读者是否入会应采取自愿原则,而在借书证发放有限额的情况下,对入会者可优先给予借书证发放(这部分入会者应坚持预交咨询费)。②可以争取一些单位(如某些专业部门)集体入会形成团体会员,结算方式也可采取整体结算。③广为宣传,力求形成社会氛围,或由现有会员介绍、动员新会员入会。