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上海三菱电梯有限公司是由中日合资，中方控股、中方为主管理的大型电梯企业，是目前世界上单个企业电梯产量最大的公司。从1993年起，上海三菱连续14年的主要经济指标在中国电梯行业中名列前茅。
虽然中国市场目前仍然是世界上少数几个仅靠生产、销售新梯就能赚取利润的市场之一，但在欧美及日本等经济发达国家市场中，这种仅靠销售新梯就能获取利润的市场状况早在20年前就已经不存在了。美国摩根银行所做的咨询调研报告显示，2000年以来，全球范围内的电梯销售(新梯)业务只占总销售收入的35％左右，而维修保养业务占总销售收入的55％，更新改造项目占总销售收入的10％。国外主要电梯制造企业已经将电梯的经营和盈利重点从电梯的制造和销售业务转向了安装、维修服务以及旧梯改造业务。
随着国内电梯市场的逐渐成熟与竞争的加剧，也客观要求电梯企业要从“生产企业”向“制造——服务业”延伸，为用户提供设计、制造、安装、维修、保养等“一条龙”服务，这样，在满足用户对电梯专业服务需求的同时，拓展企业自身的发展空间。
目前，全国在用电梯的70％左右是由社会上零散的、技术参差不齐的维修队伍维护和保养，这为上海三菱进入电梯专业服务市场带来了巨大的机会，上海三菱可以借助覆盖全国的销售网络，发挥其技术优势、网络优势、信息优势，以优质的管理、优质的服务向电梯生产——服务企业转型。
确定战略转型的目标和发展方向
与单一生产型企业不同，电梯生产服务并重后，在产业性质、经营特征、核心能力、管理模式等方面具有不同的特点，由以产品为中心的经营观念向以用户为中心转变；由只注重生产和销售向生产、销售、服务并重；由被动提供质保期内服务向主动提供终身维护及升级改造服务转变等。
基于以上分析，上海三菱确立由单一电梯生产企业向电梯生产——服务企业转型的战略目标和发展方向：以提供全过程安装维修优质服务为发展方向，在产品质量、产业规模、市场网络、品牌形象等既有优势的基础上，发挥技术优势、专业优势、本土化优势和“一条龙”优势，重点向电梯的设计、安装、维修、保养、旧梯改造、应急抢险等生产性服务领域延伸，建设经营服务型营销网络，创造出不同于竞争对手的独特价值，提升客户满意度和忠诚度，强化品牌价值和市场形象，最终达到提升核心竞争力和经济效益的目的。
在具体实施过程中，上海三菱将服务产业化战略决策与公司的技术、人才、成本三者合为一体，形成公司四大战略。首先，积极推行服务战略，把安装维修产业化作为企业发展的重中之重，在公司五年规划、年度预算计划和方针目标计划中均单独将服务战略推进作为重要组成部分进行分解落实，成立“安装维修事业推进委员会”。其次，协调各部门的工作思路，明确安装维修不仅仅是独立的产品售后服务，更是贯穿于公司销售、技术、制造、安装、维修、保养等整个经营过程。最后，统一员工的思想观念，在全体员工中强化“用户为中心”，“现场就是市场”的观念。
建立以用户为中心的组织体系与流程
上海三菱原有的管理模式是适应单一生产型企业的运作特点，按部门进行条块管理，分别对用户提供不同范围的“局部”服务。其优势是体系严密、专业化分工明确。但随着战略转型的不断推进，多头对外、协调性差、反应速度慢等问题就逐渐凸现出来。为此，上海三菱学习国际先进管理经验，在信息化基础上推行企业流程再造，建立以面向用户的、跨职能的、能够完全实现用户服务需求的新流程，通过结构重组、资源投入，强化团队的现场运营服务能力与职能，逐步达到快速满足用户需求，确保用户满意的目标。
1.以用户为中心，强化服务意识，改进业务流程
从发货流程着手，运用信息化管理系统，在确保货款收到的前提下，改变以前由多个职能部门与用户接触的状况，由一个部门与用户接触，以达到提高效率、避免用户抱怨的目标。在储运方面，针对过去时有发生的零部件漏装、错装等问题，对电梯储运实施流程再造，把过去分属不同部门的电梯包装、储存、运输、保险等业务合并在一个部门。上海三菱还急用户之所急，建立“补缺”快速反应机制，以解决用户收到电梯后发生的缺损现象，最大限度提高顾客满意度。另外，上海三菱还设置了用户抱怨、质量信息管理渠道，强化第一线用户信息的反馈、收集、跟踪、处理和改进。
2.建立工程本部，搭建组织框架，实施归口管理
上海三菱建立独立的工程本部，归口管理安装、维修、保养业务。由于工程本部直接面对用户，内部质量信息收集、流转渠道畅通，处理及时、准确，极大地提高了用户满意度。针对中国市场辽阔、多样的特点，上海三菱还建立了能够覆盖各省的分公司与维修站网络，配置了与网络建设相适应的硬件配置与管理手段等，突破企业原有资源的制约，实现由生产企业向覆盖全国的制造——服务企业转变。
同时，上海三菱对安装维修服务进行分工合作，服务技术设计100％集中于营业技术部门和工程技术部门，一般服务操作由各地分公司和维修网络实施；备配件核心电气部件由公司备配件中心统一配置、协调，各主要分公司设立备配件分中心进行控制；各省会级或大中城市分公司直接负责实施维修保养，边远地区由分公司设立维修网点进行控制。
3.加强人员培训，完善服务标准，做到服务规范化
面对新的市场形势和服务要求，从1998年至今，上海三菱对工程本部全体人员进行了用户满意工程、市场营销、技术工艺、质量检验等一系列培训，使相关人员再一次从思想上统一了认识，为更好地实现战略转型打好了思想基础、知识基础和技能基础，增加了日常维护保养的技术创新能力。同时，还编写了上海三菱安装、保养等服务手册，使用户了解各项服务内容和规范，完善了电梯安装、维修、保养的各种技术、工艺标准，做到服务规范化。
积极开发电梯服务的新产品、新业务
上海三菱参考日本三菱电机株式会社经验，区分新电梯和在用梯业务，提供不同的服务内容。针对新电梯业务，重点做好售前服务，包括为用户进行交通流量分析，选择合适的产品，与用户一起进行装潢设计，并做好制造、安装；对在用梯业务，重点做好维保、修理、改造、备品配件，实现维修保养产业化。这正是电梯正式投入使用后的运行期内，相对闭环运行的循环业务链。设计方面，在产品销售早期就介入参与土建布局、梯种选配、非标设计、系统优化等一系列工作，形成整体化的电梯设计、制造、安装技术方案。同时，还与用户一起进行个性化的装潢设计等。安装方面，通过现场勘察、设计，由工程技术部门收集用户井道土建尺寸布局要求，最终形成详细的施工方案、安装工艺。维护保养方面，上海三菱摒弃传统的“坏了再修”观念，在正常运行期内就安排掌握专业技术的人员实施日常维修，以保证产品的安全性、可靠性。尤其是开展“远程监测系统”的预防性保养，受到了用户的好评。修理方面，除了本身提供高技术含量的修理业务外，还提供大量的备品配件，为企业带来诸多收益。改造方面，重点提供施工、新梯设计、系统解决方案、新梯制造、安装、维修、保养等一系列业务。同时，上海三菱还注重开发服务产业化新产品，以提升维修保养服务附加值，加大楼宇自动化管理系统、电梯监控系统、小区智能管理系统等信息化延伸产品的开发与销售力度，开拓服务产品发展新领域。
另外，上海三菱还注重塑造有形化服务载体，让广大用户、使用者认同企业的品牌服务、从而进一步提升上海三菱服务的市场价值。多年来，上海三菱博采各家之长，坚持为我所用，形成了具有企业特色的服务体系与载体。
一是分支机构提供24小时电话急修服务。上海三菱坚持客户为本，急用户之所急，各分支机构开展24小时急修服务，服务人员按照服务规范，以最快的速度赶往现场，为用户提供解决方案、排除故障。近年来，从中国质量万里行对全国各城市公共服务的监督性抽查情况来看，上海三菱维修服务的平均到达时间为15分钟左右。
二是开展800、400全国24小时服务热线咨询服务。从1998年开始，上海三菱开通了800、400免费服务热线，为用户提供全方位的售前、售中、售后服务。对于有意向购买三菱品牌电梯的潜在用户及三菱电梯的业主和用户及时提供有关帮助信息。
三是开展信息化远程监护服务。从2000年起，上海三菱就建立MIC远程监控中心。服务人员通过安装在用户现场的监测装置对电梯运行状态进行监测，一旦出现异常，监测装置将异常信息自动发送至MIC监测中心，监测中心及时通知服务人员至现场处理解决问题。此外，监测中心将定期采集运行数据进行集中分析，以充分掌握电梯日常的运行情况，并针对性地制定保养工作重点，从而真正实现了对保养电梯的24小时全天候、全方位的跟踪服务。
四是开展110联网电梯故障救援服务。目前，上海共有各类升降电梯3万余部，其中上世纪七、八十年代制造的电梯占有一定比例，设备故障率较高。电梯发生故障后，由于种种原因，受困者得不到及时解救。为了保证广大市民的乘梯安全以及出现电梯紧急情况时能够对乘梯者予以及时救助，由上海市质量技术监督局、“110”报警中心共同组织筹建了电梯急修中心，作为该网络主处理中心的上海三菱电梯急修中心，充分发挥技术专长和服务网点多的优势，及时、科学地解决了大量由“110”报警中心转来的电梯困人故障。2006年，上海三菱电梯急修中心共接到“110”转来的报警电话447次，其中第一时间到场放人达97次，最快的响应时间为2分钟，体现了上海三菱急市民所急，想市民所想的服务理念，以积极协作和助人帮困的人道主义精神，塑造出值得信赖的服务品牌。
精耕细作，建立以我为核心的营销服务网络
“点多面广”、“持续积累”，是营销服务的关键特征。要持续有效地推进服务，就必须建立一张全国性的、由企业直接实施运营管理的营销服务网络。对于制造型企业而言，建立这样的网络是一个从“城市”向“全国”升级转型的艰巨过程，需要长时间循序渐进地发展延伸和大量的滚动投入积累。
1.拓展网络，健全营销服务网点布局
上海三菱从上世纪90年代初就前瞻性地作出“建立以我为核心的营销服务网络”的战略决策。在“产品最供不应求、最赚钱”的时期，就居安思危地开始推进安装维修服务，着手滚动投入、逐步推进分公司建设和发展。在实现各省级市场分公司网络全覆盖的基础上，上海三菱开始建设自营维修中心(站/点)网络，并着手推进地区级分公司建设，形成合理的经济规模和产业价值链。经过近20年坚持不懈地投入和建设，上海三菱初步建立起覆盖全国的以分公司为核心、包括自建维保站和代理单位在内的营销服务网络，这是上海三菱能够从容面对电梯市场变化，营销服务始终走在行业前列的关键举措。
2.准确定位，完善分支机构运营模式
分公司不是单纯的区域管理机构，而必须贯彻“区域利润分中心”的战略定位。分公司运营不能依赖总部投入，而必须通过开展服务来分摊运营成本(包括销售成本)、实现持续发展，并最终向总部上交利润。在分公司网络初步建立之后，上海三菱必须实现压力前移，从机制上推动分公司主动对接公司战略方针，主动承担起区域营销服务拓展的责任，克服单纯“依赖代理”，逐步实现“三自”(自销售、自安装、自保养)的战略目标。目前，上海三菱的36个分公司都已经成功扎根于本区域市场，实现盈利并每年向总部上缴利润。
3.强化纽带，建立以分公司为中心的地区市场管理机制
分公司在进行正常的销售、安装、维修、保养业务的同时，还被总公司视为重点市场区域管理的子中心，来管辖地区内代理网点之间的冲突和竞争，针对性地加强地区内公司和代理网点之间的合作，提高地区营销工作的管辖性和市场竞争力。通过这一机制，使其成为总公司与网点之间的枢纽、控制市场的调节器，增强了总公司对网点业务的支持力度，缩短了向用户提供服务的距离。
4.探索建立风险控制下的盈利模式，推进战略转型
上海三菱逐步探索建立风险控制下的盈利模式，主要包括，建立体现品牌价值的合理价格体系，提升维修、保养订单销售的能力，最大限度地降低安全风险(包括维修员工、电梯用户)，建立有效的人力资源与薪酬体系，建立有效的应收账款管理体系等。
不断提升技术水平和信息化管理手段，积极培育服务品牌
优质的安装维修服务体现了电梯企业的品牌形象，成功的品牌形象象征着从“商品标志”向“信任标志”的内涵转换，从本质上反映出用户与企业品牌之间的互相创造价值、互相依赖并存的双赢关系。
1.明确服务差异点
上海三菱在为用户提供高品质产品的同时，也提供系统化的、超越客户期望的服务，构筑“专业、规范、周到、快捷”的服务品牌。开展承诺服务、微笑服务、满意服务、忠诚服务，使上海三菱品牌成为与顾客联系的纽带，这种品牌背后的真诚服务也提高了上海三菱的信誉度。
2.提升服务技术水平和手段
上海三菱积极开发新技术、新装备、新工艺、新流程、新服务标准、新现场管理，提升服务水平和标准。比如，自主开发无脚手架施工新工艺，修订完善电梯安装维修各种技术、工艺标准和规范等。
3.实施信息化网络管理
上海三菱积极实施信息化联网管理，远程管理手段同步跟进，对遍布全国的营销网络实施及时有效的管理，为“分公司即利润分中心”提供了重要保障。从上世纪90年代中期开始，推进企业的信息化管理与流程再造，全面推行信息化手段在分公司远程管理和安装维修动态控制中的运用。目前，通过SAPR/3、Lotus、EIS等先进管理软件与内部高速信息化网络，已经实现了总部与全国范围内36个分公司业务管理的实时联网，以及对所安装维修的每一台电梯的信息化节点管理。在安装方面建立了从安装合同一直到安装验收、竣工移交等13个流程节点的信息化管理。在维修保养方面，建立了从质保期回访一直到保养合同执行、保养合同续签6个流程节点的信息化管理。
4.培育服务品牌和标识
在推进服务产业化的过程中，上海三菱还注重培育服务品牌，不断强化ELECARE(电梯关怀)的服务标识，加深了品牌形象和客户认可度。
培育具有特色的新型企业文化
在电梯生产企业向服务领域延伸的战略转变过程中，上海三菱提出了“以用户为中心”的经营理念，即“创造更和谐的生活空间”。从为企业员工服务、为用户服务、为社会服务三个层面来创造更和谐的生活空间。通过企业产品的品牌、商誉、媒体广告、CI设计等提升企业形象，凸现企业个性。在全公司、全过程、全体员工中塑造与生产——服务型企业相适应的新型企业文化，即全体员工要树立用户满意为核心的共同价值观；要将企业经营的核心目标聚焦于对用户的售前、售中、售后的整体服务过程；要将服务理念提升到“如何与用户一起优化设计，优化安装，及时维修，适时保养，事前预防问题的发生，降低用户的使用成本，提升用户的满意度”等境界；要充分发挥主观能动性，使全体员工具备对市场挑战的快速反应能力。
通过十几年的不断努力，上海三菱取得了较好的经济效益，从1999年以来，安装维修保养服务的销售收入逐年提高，2006年达到了8.1亿元，占公司总销售收入的15.5％。电梯安装数量由1999年的3000多台上升到2006年的17000多台。电梯维修保养数量由1999年不到8000台上升到2006年的40000多台。合资20多年来，上海三菱安装维修业务经历了售后服务、安装质量全面受控、二、三产业联动等3个发展阶段，经过10多年的滚动发展，已经建立了36家分公司、255家销售服务代理的营销网络系统，建立了基本覆盖全国各省、地市的服务网络，标志着上海三菱服务产业化延伸得到初步实现。