【摘要】目的：探讨护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响。方法：选取2016年4月至2018年12月在本院门诊分时段预约挂号患者98例作为此次的研究对象，随机分为对照组49例，实验组49例，对照组中实施常规挂号就诊，实验组实施护理分诊管理挂号就诊，对比两组患者的满意率以及医患纠纷情况。结果：实验组服务满意率为95％，对照组服务满意率为81％，实验组满意率更高，实验组医患纠纷发生率为2％，对照组医患纠纷发生率为12％，实验组发生护患纠纷人数较少。结论：对门诊分时段预约挂号就诊患者予以护理分诊管理，能提升服务满意度，减少医患纠纷，值得推广应用。
【关键词】门诊分时段预约挂号；护理分诊管理；满意度；应用效果
随着患病人数的不断增加，医院医护工作人员的工作压力也随之加大，医疗资源有限，存在不合理配置的情况[1]。导致“看病难”的问题层出不穷。最常见的为患者在医院挂号过程中等待时间过长，挂不上号的情况，且在挂号过程中，易出现插队的现象，引发一定的纠纷，不利于正常秩序的维持[2]。同时，还存在医生工作时间配置不合理的现象，不能使医疗资源得到充分运用。门诊为医院对外窗口，直接关系到医院在患者心中的形象，门诊服务的质量直接影响患者对医院的满意度，若处理不当，易发生医患纠纷。因此，找寻合理，快速，更人性化的门诊分时段预约挂号就诊方式成为各大医院重点关注的问题。此次研究中，我院选取了98例门诊分时段预约挂号就诊患者为研究对象，分别予以不同的挂号就诊管理，力在探讨护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
选取2016年4月至2018年12月在本院门诊分时段预约挂号患者98例作为此次的研究对象，随机分为对照组、实验组各49例，对照组49例中，男25例，女24例，年龄22~59岁，平均（45.7±2.8）岁；文化程度：本科及以上：10例，大专学历：26例，高中及以下：13例；实验组例中，男28例，女21例，年龄23~57岁，平均（44.5±3.9）岁；文化程度：本科及以上：12例，大专学历：28例，高中及以下：9例。两组患者基本资料无显著差异（P＞0.05）。
1.2 方法
对照组中实施常规挂号就诊，主要内容为：患者在就诊时，指导患者在导诊台领取信息登记表，填写自己的性别，姓名，需就诊科室和医生等相关信息，之后再去缴费窗口排队缴费，领取就诊相应号码，按照号码先后顺序等待就诊。
实验组实施护理分诊管理挂号就诊，具体内容为（1）采用网上预约，电话预约，现场预约的等多种不同预约方式进行预约挂号就诊，使就诊人员有规律有计划的进行医院就诊。（2）指导患者可根据自身情况选择合理的预约方式和就诊时间，如对办公人群，大多只有周末有空闲，因此可指导患者在周末进行预约挂号就诊，避免影响就诊人员的正常工作。（3）依据就诊人员预约的时间先后顺序，有秩序的安排就诊，防止插队情况的出现，降低医院纠纷发生几率。
1.3 观察指标
（1）观察患者对就诊服务的满意度：为此次参与研究的挂号就诊人员发放我院自制的满意度调查表，从门诊服务人员的态度，出现的差错以及办事效率等方面进行综合评分，满分为100,80以上为满意，60~80为良好，60以下为不满意。
（2）观察出现医患纠纷的情况：观察挂号就诊人员排队挂号时出现的医患纠纷人数。
1.4 统计学分析
用SPSS20.0分析数据，计量资料（±s）、计数资料行t检验、检验对比。P＜0.05为差异显著。
2 结果
2.1两组患者对就诊服务满意度的比较
实验组就诊服务总满意率高于对照组，（P＜0.05）。见表1。
2.2 两组患者挂号就诊排队时发生的医患纠纷比较
3 讨论
近年来，随着医疗水平的不断提升，人们对医疗服务的要求也逐渐增高，尤其是在预约就诊服务方面的关注逐渐重视[3]。科技的迅速发展，网上预约挂号，电话预约挂号等方式逐渐被广大就诊人员所采纳[4]。但据调查发现，其中个别医院预约就诊体系并不完善，预约就诊服务质量不高，继而导致患者进行预约挂号时易产生纠纷，不利于医院形象的提高。
为解决看病难，提高全民身体健康素质，在2010年3月我国原卫生部就建设了“全国健康咨询及就医指导平台”力在提高就诊服务质量，为患者带去方便。传统的门诊挂号方式，就诊人员在挂号就诊时，等待时间过长，且医生利用率也较低，导致患者在等待过程中易出现烦躁情绪，尤其是遇见有人插队时，更加暴躁，易出现纠纷事故[5]。护理分诊管理在门诊分时段预约挂号就诊患者中的应用，可明显缩短患者的等待时间，确保每位患者能够得到及时的就诊，提高医生利用率，减少医患纠纷。
对比此次研究中的对照组与实验组的满意度和医患纠纷发生率，实验组均高于对照组，证明这一就诊管理方式，就诊人员更愿意接受，能有效安抚患者的情绪。
综上所述，对门诊分时段预约挂号就诊患者予以护理分诊管理，能提升服务满意度，减少医患纠纷，值得推广应用。
参考文献：
[1]玛依努尔·居乃丁. 护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响[J]. 世界最新医学信息文摘：电子版, 2015(40):226-226.
[2]陈劲. 门诊分时段预约挂号在护理分诊管理中的应用效果[J]. 中国当代医药, 2017, 24(29):155-157.
[3]赵玉华, 唐茂芳. 分析预约挂号分时段就诊系统对门诊服务效率的影响[J]. 中国农村卫生, 2018, No.137(11):35-36.
[4]薛雯, 芦巧玲. 门诊预约挂号分时段就诊系统的应用对提高门诊服务效率的作用[J]. 中国医疗设备, 2017, 32(11):140-143.
[5]刘丽萍, 王华, 张雪花. 门诊预约挂号分时段就诊服务实施效果评价[J]. 深圳中西医结合杂志, 2016(23):183-184.
论文作者:王精锐 黄翠
论文发表刊物:《医师在线（学术版）》2019年第14期
论文发表时间:2019/9/24
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