王爱娟 陈 敏 （宁夏石嘴山市第一人民医院 宁夏石嘴山 753200）
摘要：目的 观察人性化服务用于内科门诊护理管理中的效果。方法 本文纳入2018年2月-2019年10月我院内科门诊收治的400例患者，采用随机单盲的研究方法平分为观察组和对照组，分别200例。对照组实施常规护理管理，观察组在对照组基础上给予人性化服务，比较两组患者平均就诊等候时间、患者满意度和不良事件发生率。结果 观察组患者平均就诊等候时间和不良事件发生率明显低于对照组，观察组患者对就诊环境，护士服务态度和门诊管理等满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 人性化服务用于内科门诊护理管理中的效果显著，可减少不良事件的发生，缩短就诊等候时间，提升患者护理满意度，值得推广应用。
关键词：人性化服务；内科门诊；护理管理；效果
人性化服务理念是现代临床护理发展的必然趋势，要求护理人员在满足人、理解人和尊重人的基础上不断追求更高的服务质量，充分发挥出主观能动性[1]。在护理管理领域从人性特点的角度来实施一切服务活动，尽量满足人的生存和情感需求。本文旨在讨论人性化服务用于内科门诊护理管理中的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
选取2018年2月-2019年10月我院内科门诊收治的400例患者。随机平分为观察组和对照组，各200例，观察组年龄18~75岁，男115例，女85例，平均年龄（43.67±5.28）岁；对照组年龄17~74岁，男112例，女88例，平均年龄（43.78±5.62）岁。排除标准：（1）存在精神疾病病史及认知不全者；（2）不愿意参与本次研究者。两组资料无明显差异（P>0.05），可比。
1.2 方法
对照组实施常规护理管理，主要是指导患者按照医嘱完善各项检查，按时服药等。观察组在对照组基础上给予人性化服务，具体内容如下：①人性化服务培训。门诊护士要树立“以人为本”的服务理念，有效培养护士良好的行为习惯，养成工作中的自觉性和主动性，对有需要的患者及时给予帮助，强化岗位责任心、良知感和道德感，担当起医务工作者的职责，尊重就诊患者的各项权利。②优化门诊诊疗环境。医院设立多个就诊窗口，就诊者可通过电话预约、网络预约、现场预约等多种方式来合理安排自己就诊时间，减少等候时间，危重症患者要开通紧急绿色通道，及时送往急诊科，指导进行各项检查，维护好内科门诊现场秩序。③提高门诊护士的业务能力和职业素养。首先内科门诊护士要定期、不定期接受专业知识考核，内容涉及护理操作知识、技巧、护患沟通技巧、仪容仪表、文明用语等。其次主动发现门诊护理管理中存在的问题，结合自身经验解决问题，将人性化服务逐渐转化为职业自觉行动，体现出对就诊者的关怀和护理。④人性化健康宣教。由于门诊人流量大，在流感时节病毒传播快，因此要进行真对话宣教，提醒患者掌握一定的预防措施，配合医生诊疗，充分认识疾病防治的重要性，减少不良事件的发生。⑤特殊患者的人性化服务。门诊护士时刻观察候诊区患者的情况，应做到心中有数，根据病情严重程度适当提前就诊，并对其他候诊者做好解释，避免引起护患纠纷，尤其是病情危重、无家属陪伴的老年患者、残疾患者等，门诊护士要主动上前了解病情，预防和应对突发事件的发生。
1.3 观察指标及判定标准
比较两组患者平均就诊等候时间、患者满意度和不良事件发生率。不良事件主要包括护患纠纷、患者投诉、护理差错等[2]；采用我院自制满意度调查问卷，患者问卷得分高于80认为是满意，其中问卷内容涉及就诊环境、护士仪表、服务态度和门诊秩序管理等。
1.4 统计学处理
本次数据导入统计学软件SPSS17.0处理，标准差（）代表计量资料，t检验；%代表计数资料，x2验证，P<0.05表示具有统计学意义。
2结果
两组患者护理管理效果对比 观察组患者平均就诊等候时间和不良事件发生率明显低于对照组，观察组患者对就诊环境，护士服务态度和门诊管理等满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。详见表1。
表1 两组患者护理管理效果对比
3 讨论
内科是医院的重要科室，而门诊是医院的创口，门诊护士和就诊者接触最早，其护理服务质量直接关系到医院对外的社会形象，影响声誉[3]。因此内科门诊护理人员承担着极大的工作压力，必须树立人性化服务理念，以患者的需求为中心，给予患者充分的尊重和安全感[4]。本次研究结果显示，观察组患者平均就诊等候时间和不良事件发生率低于对照组，护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），，这表明人性化服务规范和完善了就诊流程，主动提供患者需要的帮助，通过优化门诊诊疗环境和加强导诊服务，合理安排患者就诊等候，维护好门诊现场秩序，构建起和谐融洽的护患关系，让就诊者获得充满爱和温暖的治疗过程。
综上所述，人性化服务用于内科门诊护理管理中的效果显著，可减少不良事件的发生，缩短就诊等候时间，提升患者护理满意度，值得推广应用。
参考文献
[1]汤淑华，黄丽丽. 人性化护理在内科门诊护理管理中的应用[J]. 中医药管理杂志，2016（18）：90-91.
[2]李玉环，祖丽比艳木·吾斯曼. 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J]. 中西医结合心血管病电子杂志，2017（10）.
[3]吴惠珠. 浅谈人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J]. 医学美学美容：中旬刊，2015（24）：644.
[4]丁成芬，杨军霞. 门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的效果观察[J]. 中国妇幼健康研究，2017，28（S1）：224.
论文作者:王爱娟,陈敏
论文发表刊物:《航空军医》2019年12期
论文发表时间:2019/12/6
标签：门诊论文; 患者论文; 内科论文; 对照组论文; 人性化服务论文; 护士论文; 满意度论文; 《航空军医》2019年12期论文;