江苏省南通市第三人民医院一病区 226000
【摘要】目的 探讨人性化服务对提高患者满意度的效果 方法 随机抽取实施人性化服务前的2015和实施人性化服务后2016年我科出院患者100例，统一采用出院一周内电话回访征询患者意见的方法，对患者进行护理服务满意度调查。结论 在传染科护理工作中融入人性化服务理念可提高护理服务满意度
【关键词】人性化服务；传染科护理；护理服务满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-09-323-02
人性化服务也称人文关怀［1］，是为服务对象提供满足其需要和愿望，符合人之本性服务。近年来，随着我国护理服务模式逐渐转变为“以人为本”的整体模式。人性化护理 作为整体护理中一种全新的服务模式［2］，在以人为本的基础上，尊重患者的生命价值，为患者营造一个舒适、安静、安全的就医环境，使其达到生理、心理、精神上的健康和舒适状态。
我院传染科多年来因住院环境差、病区阴暗、潮湿、冬季供暖不良、夏季蚊虫多加之有时护理服务不到位，导致患者对护理服务满意度总是不高。为了改变这种状态，我们在护理服务上进行了探讨和改变，在现有的条件下融入了人性化服务理念并付诸于实际工作中，为患者营造良好的治疗人文环境和氛围，提供满意的人性化照顾，大大提高护理满意度。
1、资料与方法
1.1 一般资料 随机选取我科2015年出院患者100例，男56例，女44例，年龄34-70岁。2016年出院患者100例，男48例，女52例，年龄40-70岁。
1.2方法 2015年实施常规护理，2016年在常规护理的基础上实施人性化护理。具体如下
1.2.1树立服务理念 理念是个人目标与集体目标的统一，理念又能将信念转化成自觉行动。通过以科室为单位，向护士讲解开展“人性化护理服务”的目的及内容，使护士认识到人性化护理理念在护理过程中的重要性，为患者提供诚信服务，人性化服务，成为患者的朋友。要求护士必须具备认真、负责、敬爱病人的工作态度和精神，围绕病人服务，以病人为中心，急病人所急，想病人所想，让病人及家属感到家的温暖，亲人的呵护，并指导护士从自身形象（衣着、装扮、面容、走路姿势）、礼仪（仪表、说话态度、语气、动作）专业术语、心理、专业操作等方面入手，促使其在工作前调理好状态，将人性化服务运用到整个护理活动中。
1.2.2营造良好环境 尽可能改善住院环境，使其更具有人性化。传染科病区环境和设施较差，目前短时间内还得不到彻底改善，但在现有条件下，我们要尽自己最大的能力改善病区环境。病区环境整洁、舒适、标志牌标志明显。病区走廊上悬挂着各种各样图文并茂的健康宣教资料。走廊及每个病室增添艺术挂画，为病室造一种艺术和人文氛围，使患者在接受治疗的同时能够感受美和艺术的气息。
1.2.3完善服务环节 使其更具有人性化 1、每周为患者晾晒被褥，床单被套按需及时更换，使被褥保持松软、干燥、舒适，以利于患者休息。2科室备暖心包，内有尿不湿、浴巾、毛巾、卫生纸、松花粉、一次性纸杯、电吹风，便民箱内备针线、放大镜、纸笔、备患者所需，并主动为行为不便的患者代买生活用品。3、落实首问负责制，主动为患者提供服务，关注八个第一：第一瓶开水、第一顿饭、第一次检查、第一次用药、第一次输液、第一次采血。4、遇到年老、普通话交流障碍者，派与患者说相同方言者与之交流沟通，及时做好饮食，药物，检查的宣教，为行动不便及输液的患者热饭、热菜，保证患者用餐舒心。5、评估每位患者的静脉情况，对于静脉穿刺困难的患者在患者一览表上用五角星做记号以提醒每位护士，每天指派静脉输液能手为其穿刺。6、将多种操作尽量集中进行，减少穿刺次数，减轻患者痛苦。住院期间采集血标本一般由夜班护士进行，而血常规、电解质、肾功能等不需要空腹采集血标本的患者可以由白班护士在进行静脉输液时采集，避免了反复穿刺给患者带来的痛苦。7、患者出院前一天，做好出院指导，出院当天可适当提前输液，并为特殊、自动出院的患者联系交通工具。8、科室每月进行满意度调查及回访，对出现的问题从源头上找原因，并加以整改。
1.2.4对患者及家属进行系统的健康教育 传染科是个特殊的科室，传染病患者是个特殊的群体，具有传播疾病的危险，如隔离和护理不当，可造成一定的社会危害。对患者及家属进行系统的健康教育，使其掌握常见传染病的预防知识，养成良好的生活习惯和生活方式。如不随地吐痰，不共用餐具和生活用具，不抽烟酗酒等不良嗜好。我们通过对患者进行系统的健康教育，也使患者了解到传染病没想象中那么可怕，只要科学的预防和隔离是可防可治的，进而了解传染病的传播特点和预防知识。我们还采取多种多样的形式对患者和家属进行健康教育：1、对每个新入院的患者在床头进行系统的疾病知识讲解和个体化健康教育。2、病区黑板报登载常见传染病和季节性传染病的流行特点及预防隔离知识。3、定期将一些有关传染病的健康教育处方发放到患者及家属手里让其阅读。4、利用公休座谈会为患者及家属讲解常见疾病知识。健康教育内容有：传染病的潜伏期、临床表现期、治疗原则、诱发因素、隔离期限、隔离措施等，重点是传播途径和隔离措施。通过言传声教的方式让患者掌握有效的隔离和预防方法，养成良好的生活习惯和方式，防止传染病蔓延。在病情允许的情况下，鼓励患者尽量生活自理，减少传染的几率，对传染病的防治真正做到早发现、早隔离、早治疗，最大限度地控制传染病的传播。
1.2.5与患者多交流、沟通，关心体贴患者。传染病患者由于具有一定的传染性，在接受家人的照顾和医护人员的治疗时，会让患者产生一种自卑感，为了消除这种不良心理反应，在进行护理治疗操作前后我们有意识地和患者多接触，经常和患者进行交流和沟通、倾听、安慰、鼓励患者，同时引导患者家属共同来关心患者，帮助其树立战胜疾病的信息。在护理交流中，语言是护士与病人沟通的最基本、最重要的工具［3］。良好的语言修养不仅能调节病人的心情、减轻心理负担，同时也能起到治疗疾病的作用，增强与疾病斗争的勇气与力量，使病人达到最佳的心理状态，有利于疾病的早日康复。从入院指导到疾病相关知识宣教，从心理疏导到出院指导，通过语言与病人沟通，得到病人的信任与尊重。有误解时，冷静处理，绝不与病人争吵。这些是人性化服务在传染科护理中的充分体现。
1.2.6 护理工作中不仅要有良好的语言修养，更要有过硬的专业技术水平，二者缺一不可。有了丰富的理论知识，护士才能敏锐的发现病人存在或者潜在的问题，并能采取有效的手段及时解决问题。同时护士也必须具备娴熟的技能及操作技巧，可切实减轻病人的痛苦，提高医疗护理质量［4］。在平时的护理工作中，护士长每月进行业务培训及专科学习一次，每月进行护理查房一次，每季度进行疑难病例讨论一次，向我们讲解新业务、新知识、新技术，不断提高个人和科室的业务技术水平。
1.3 满意度评价标准 从1、入院时护士热情接待2、入院后及时得到订餐3、相对固定的管床护士4、认识病区护士长、护士提供生活照顾5、护士服务态度6、护理操作技术水平7、指导手术、检查、用药等8、及时回应呼叫9、经常巡视病房10、病区管理 项目进行评价，患者住院期间未发生对护理服务不满意的投诉为满意，发生一次以上（含1次）为不满意。1.4统计学方法 满意度比较采用X2检验，P﹤0.05表示有统计学差异。
2结果
自2016年开张人性化服务以来，取得了良好的服务效果，提高了护理服务满意度，见表1.
3结论
通过开展人性化服务，护士增强了责任感，提高了自身文化素养，整体修养，提高了护理满意度，体现了护士的价值。工作中，每位护士用心去为病人服务，真诚对待每位病人。［5］病人对护理的满意度越来越高，护患关系越来越融洽。总之，人性化是当代最理想的服务模式，我们始终围绕着病人服务，通过增强服务价值理念、语言修养、提高专业技术和服务技术水平，营造良好的就医环境，踏踏实实为病人服务，服务于病人，才能更体现人性化服务的作用。
参考文献：
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[3]陈秀芹.人性化服务在临床护理中的应用［J］齐鲁护理杂志，2008,14（23）：8283.
[4]高虹.医院人性化服务的阐释和运作［J］中国卫生事业管理，2004,8（194）：466-468.
[5]何红英.我院开展人性化服务的做法和体会［J］.全科护理，2009,7（9C):2511-2513.
论文作者:保雯雯
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第9期
论文发表时间:2016/10/8
标签：患者论文; 护士论文; 病人论文; 病区论文; 满意度论文; 传染病论文; 人性化服务论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第9期论文;